Efficiëntere klantcontacten voor de gemeente Ede

Centrale redactie en klantvraaganalyse

Het advies van Data Direction was om de redactie en het contentmanagement centraal organiseren. Daarnaast is gewerkt aan het inventariseren van de online-content en is de kwaliteit van die content in kaart gebracht als vertrekpunt voor de contentmigratie naar de nieuwe website. Periodiek voerden we een klantvraaganalyse uit van alle klantcontacten via telefoon, balie en website om de redactie in staat te stellen content te maken waar vraag naar was en de vindbaarheid van de online-content te garanderen.

Menselijke kant

Veranderingen komen in een organisatie alleen tot stand als de nieuwe manier van werken ook wordt geadopteerd door betrokkenen. Wij hebben in de hele organisatie bereidheid gevonden om bij te dragen aan het laten slagen van de nieuwe content- en kanaalstrategie waardoor deze nu breed wordt toegepast en de communicatie en interactie veel relevanter is geworden.

Bezoekersbehoefte

 Het aantal klantcontacten via de duurdere kanalen zoals telefoon en receptie is verschoven naar klantcontacten via de website. De website reflecteert niet de organisatie, maar de behoefte van de bezoekers van de website. De content- en kanaalorganisatie zorgt voor een duidelijke rolverdeling waardoor de efficiëntie is toegenomen. Daardoor zijn de digitale kanalen ook veel slagkrachtiger geworden en wordt er sneller en effectiever op klantsignalen gereageerd.