Ga direct naar inhoud

Jouw content. Verbindt.

Ons model

Content Organizing Model
  1. Medewerker- en klantcontactstrategie
  2. Contentstrategie
  3. Kanaalstrategie
  4. Klantreizen en klantprocessen
  5. Contentmanagement
  6. Kanaalmanagement
  7. Contentarchitectuur
  8. Contentinstrumenten
Medewerker- en klantcontactstrategie

Hoe maak je klanten en medewerkers blij?

Als je klanten de tevredenheid en de passie voor hun vak van jouw medewerkers ervaren, komen zij graag terug. De bewezen relatie tussen werknemerstevredenheid en klanttevredenheid speelt een centrale rol in het contact tussen klanten en je medewerkers. Dat zorgt voor prettige ervaringen die waardevol zijn en worden gedeeld. 

Als het misgaat kan je imago een flinke deuk oplopen. Zonder de juiste zekerheden is de kans op schade een stuk groter. Door je klanten zekerheden te bieden, weten ze waar zij op kunnen rekenen. Door ook je medewerkers zekerheden te bieden, voelen zij zich verantwoordelijk voor de resultaten.

In visies van organisaties lees je vaak mooie principes als: ‘Onze medewerkers zijn ons belangrijkste kapitaal’ of ‘We willen onze medewerkers (ver)binden en boeien’. De praktijk leert helaas dat er soms wel klantzekerheden zijn, maar dat er meestal geen medewerkercontactstrategie is.

Samen met jou bepalen wij graag met welke zekerheden je jouw medewerkers en jouw klanten blij maakt. Kennis over de waardering voor en ergernissen over je organisatie vormen het fundament om aan de slag te kunnen. 

Door na het vaststellen de zekerheden en bijbehorende KPI’s te implementeren blijven het geen papieren tijgers. Zo zorgen blije medewerkers voor blije klanten.

Contentstrategie

Hoe laat je content voor je werken?

Met je content wil je volgens een plan effectief inspelen op de behoeften van je klanten. Het moet helpen je (merk)waarden uit te bouwen en je doelstellingen te realiseren. Je wil je klanten verleiden, boeien en binden. Dit vraagt om een contentstrategie met daarin een haarscherp ContentDNA. Zodat stijl, karakter, stem en toon van je content altijd en overal direct worden herkend. Dat maakt je merk bij elke stukje content sterker.

Wij helpen je graag om een goede contentstrategie te maken. Dankzij de contentstrategie is je content altijd consequent, onderscheidend en van hoge kwaliteit. Dat helpt leads en conversie te verhogen, bijvoorbeeld doordat elke klantgroep het gevoel krijgt dat jouw content speciaal voor hen is gemaakt.

In je contentstrategie verbind je de onderscheidende thema’s van jouw organisatie aan je organisatiedoelen en (merk)waarden. De behoefte van je doelgroep staat in je contentstrategie altijd centraal. 

Voor het maken van originele, inspirerende en pakkende content heb je heldere contentdoelen nodig. Daar start de aanpak van een contentstrategie. Uiteraard op basis van kennis over de behoefte van klanten. De WHY biedt de input voor de thema’s die je gaat toepassen om je merkwaarde uit te bouwen. 

Om het ContentDNA uit te werken gebruiken we de bedrijfscultuur, kleur en identiteit van je organisatie. Naast de kwaliteitscriteria en KPI’s stellen we ook de contentmethodes in relatie tot de doelen vast. 

Kanaalstrategie

Hoe geef je jouw content het perfecte podium?

Content is niets zonder een goed podium: de juiste plek in het juiste kanaal. Daarvoor moet je het lef hebben om eigen keuzes te maken en niet alle nieuwe gadgets en trends willen volgen. Wij maken graag samen met jou de beste keuze voor de juiste mix van kanalen en middelen waarmee jij jouw content de beste podia biedt.

Je hebt 24/7 contact met je klanten. Een logische samenhang tussen je kanalen, die elkaar ook nog eens versterken is dus essentieel: van website tot persoonlijk contact. Een omnichannel of harmonychannel strategie zorgt voor die samenhang.

Door een integrale samenhangende kanaalstrategie kunnen je klanten probleemloos van het ene naar het andere kanaal overstappen. Zo vinden ze altijd een antwoord op de vraag of een oplossing voor hun behoefte.

In je kanaalstrategie bepaal je de rol en de positie van elke kanaal. Je legt voor elk kanaal zorgvuldig de formule vast zodat elk kanaal je klanten blijvend kan verbinden. En je zorgt ervoor dat elk kanaal in samenhang is met alle andere kanalen die je inzet. Het design en de functionele en technische eisen die aan kanalen en hun middelen worden gesteld moeten ook een plek in de kanaalstrategie hebben. En natuurlijk stellen we de KPI's vast waar elk kanaal en middel op gemonitord wordt.

Een integrale kanaalstrategie zorgt zo voor een consistente merkbeleving, waarbij klanten weten wat ze in welk kanaal kunnen verwachten en pas je die kanalen toe die je klanten echt willen gebruiken.

Klantreizen en klantprocessen

Hoe werkt dat met met het satéprikker principe?

Een customer journey begint meestal voordat je klant contact met je heeft. De reis van je klant gaat als een satéprikker dwars door al je kanalen, je organisatie en je ketenpartners. Elke klant moet een kloppende reis ervaren, zonder enige obstakel. Pas dan laat je zien dat elke klant bij elke stap op nummer 1 is.

Klanten weten te raken binnen elke klantreis is een must. Je beweegt je klanten in hun reis pas als je een emotie weet te raken, ze positief verrast, uitdaagt of weet te ontroeren. Dan delen je klanten hun ervaringen en zijn ze je ambassadeur.

Wij ontwikkelen graag samen met jou journeys die het verschil maken. We ordenen op basis van kennis van en over je klanten alle klantcontacten. Voor elke stap van elke klantreis stellen we het juiste kanaal, de juiste content en de juiste functionaliteit vast. De ‘unhappy flow’ vergeten we ook niet. Een klant kan immers vastlopen. Daarna volgt het klantproces. De kennis die nodig is voor de medewerkers, de systemen en de werkwijze krijgen hierin allemaal een plek. Evenals de KPI’s, zodat er inzicht ontstaat.

Klantreizen kennen twee kanten die in combinatie zorgen voor de juiste klantbeleving:

  1. De ‘buitenkant’ datgene wat de klant doet en ondervindt.
  2. En de ‘binnenkant’ datgene wat de medewerker doet om de verwachtingen van de klant te overtreffen.

De voordelen van gestroomlijnde klantreizen zijn dat je ze continue kunnen verbeteren door ingerichte KPI's. En door overbodige stappen weg te snijden, een samenhangende benadering kunt realiseren. Je raakt klanten door piekmomenten te creëren, negatieve momenten af te zwakken en memorabele momenten te creëren.

Voor de interne organisatie zijn de voordelen dat je:

  • De juiste kennis en samenwerkingsvormen voor je medewerkers kunt realiseren
  • De juiste systemen kunt implementeren om de klantreis te ondersteunen

Contentmanagement

Hoe orkestreer je de juiste samenwerking

Het boeien en binden van je klanten is pas succesvol als de rollen en verantwoordelijkheden voor het managen van content goed zijn ingericht. Een goede contentorganisatie is als een orkest dat in een perfect samenspel op topniveau presteert.

Er is draagvlak in de hele contentketen nodig om samen met de ‘business’ te bepalen wat je vertelt aan welk doelgroepsegment, op welk moment, in welk kanaal. Er is veel kennis van en over de klant nodig om te weten wat de klant wil en wat de behoefte is. Een dirigent, dirigeert de verschillende disciplines zodat er content wordt gecreëerd met de juiste en mooiste tonen.

Wij helpen je graag bij het orkestreren van die integrale samenwerking. Binnen je eigen centrale of decentrale team en door de hele contentketen.

Elke goede contentmanagementorganisatie beschikt over een heldere structuur en werkt met de juiste rollen en expertise. En ze beschikt daarnaast over inzicht van de doelgroep én over de effecten & resultaten van de content. 

Samen brengen we in beeld waar je nu staat. En wat je nodig hebt om te komen waar je wil zijn. Op basis van deze bevindingen wordt de contentorganisatie geoptimaliseerd. Ook de processen worden getoetst en verbeterd. Zodat je kan excelleren met de beste content.

Door een integrale contentmanagementorganisatie is duidelijk welke content in welk kanaal te vinden is en is er overzicht in de organisatie, waardoor er sneller content gemaakt en gepubliceerd kan worden. Die content is bovendien van hogere kwaliteit doordat kwaliteitscriteria en KPI's beter te meten zijn. Dankzij de juiste expertise en het inzicht over het gebruik kunnen de gewenste verbeteringen continue worden doorgevoerd.

Kanaalmanagement

Voelen jouw klanten zich altijd en overal thuis?

Klanten gebruiken steeds meer verschillende kanalen om met jouw organisatie te communiceren. Klanten switchen daarbij regelmatig tussen al je kanalen. Ze willen daarbij herkend worden, en willen het gevoel houden dat ze nog steeds dezelfde organisatie bezoeken.

Kanalen kunnen alleen een thuisgevoel bieden als ze voldoen aan de wensen en behoeften van je klanten. En kanalen moeten ingericht zijn op het kennisniveau van je klanten. Daarnaast moet de verbinding met ‘de achterkant’ van je organisatie geregeld zijn. Zodat de ‘voorkant’ juist en persoonlijk kan handelen op basis van de benodigde data over je klanten. Dan kunnen klanten zichzelf zijn, omdat ze zich veilig en vertrouwd ‘thuis’ voelen. En de organisatie kan sturen op inzet van kanalen.

Bij het managen van al je kanalen draait het om een integrale en effectieve inzet. Zodat elke klant een naadloze gepersonaliseerde en consistente klantervaring beleeft.

Wij helpen je graag bij de inrichting van je integrale kanaalmanagementorganisatie. Nadat duidelijk is hoe en waar de verschillende kanalen worden aangestuurd, stellen we een organisatieschets en samenwerkingsvorm samen. Ook stellen we vast welke kennis, data en systemen aan de ‘achterkant’ nodig zijn om de ‘voorkant’ perfect te laten functioneren. Met het doel: een integrale klantbenadering te realiseren. 

De voordelen van een integrale kanaalmanagementorganisatie zijn onder andere dat op elk benodigd punt in de organisatie alle data van en afspraken met klanten beschikbaar zijn, waardoor een 360° klantbeeld ontstaat. Er is integrale regie over alle klantinteracties. door real-time monitoring en near-time rapportages. Daardoor werken medewerkers prettig, omdat ze alles over elk kanaal én elke klant weten.

Contentarchitectuur

Wat is de architectuur van jouw content?

Dankzij contentarchitectuur is je content vindbaar voor elke doelgroep. Het maakt het doelgroepspecifiek creëren en beheren van content eenvoudig, Zo is je content altijd gericht op, en relevant inzetbaar voor elke doelgroep.

Content is de stem en vertelt het verhaal van je organisatie. Daarom is contentarchitectuur belangrijk voor elke organisatie die content serieus neemt. Goede contentarchitectuur geeft elke contentspecialist vertrouwen door zekerheid. Dankzij heldere inrichtingsprincipes weet elke contentspecialist hoe, waar en in welke vorm een contenttype in welke samenhang gepubliceerd moet worden.

Je contentarchitectuur definieert de inrichtingsprincipes. Het bepaalt, met behulp van de metadata, de samenhang en de plaats van contentelementen en contenttype in alle (communicatie)kanalen.

Wij willen graag met je aan de slag om je content te modelleren. Na de inventarisatie van je contentdoelen en je content ontwikkelen we stap voor stap de drie onderdelen van je contentarchitectuur. Die bestaat uit een presentatielaag, publicatieregels en een contentmodel. Dit model borgt de structuur van, en de verbinding tussen, je content dankzij de metadata. We inventariseren de huidige situatie, formuleren uitgangspunten en definiëren een ideale situatie op basis van die uitgangspunten.

Door een goede contentarchitectuur zijn beheerkosten lager (van content en code). Bovendien kan content effectiever samenhangender worden gerealiseerd en altijd in de gewenste creatieve vorm en verhoudingen. Daarnaast faciliteert het hergebruik van content en is de lifecycle van content beter te beheersen, doordat van elk contentitem eenvoudig te bepalen is wat de status, doelgroep en publicatieplaats is.

Contentinstrumenten

Het juiste ‘gereedschap’ voor jouw content

Het werk van contentprofessionals is een continu proces waarbij de juiste instrumenten ervoor zorgen dat de kwaliteit van jouw content altijd optimaal is. En dat stopt niet na publicatie. 

Het managen van je content gaat door na het publiceren. Je wil weten waar, wanneer en over welke producten en diensten je met verschillende klantgroepen communiceert. En je wil zeker voorkomen dat er oude content op je website staat en het juist steeds beter doen. Met een headless CMS kun je publiceren naar alle kanalen, daardoor biedt het in één keer overzicht van alle content. Door deze te koppelen aan een contentplanning wordt er efficiënt en planmatig gewerkt.

Een goede inzet van de juiste contentinstrumenten zorgt ervoor dat je content altijd je doelgroep in de juiste toon, met de juiste stem op de juiste plek op juiste moment aanspreekt. Doordat al je content doelgericht zijn werk verzet.

Een workflowsysteem ondersteunt medewerkers tijdens het creatie en beheerproces. Een beeld- en taalgids zorgt voor consistentie in de juiste stijl, stem en toon. En vooral heldere richtlijnen voor elke contentprofessional.
Samen met jou kijken we graag welk gereedschap er nodig is. Op basis van dat inzicht worden de instrumenten in volgorde van prioriteit ontwikkeld. Van taal- en beeldgids tot en met een workflow systeem. En van contentplanning tot en met monitoring instrumenten.

Door de juiste contentinstrumenten kunnen contentprofessionals sturen op kwaliteit en efficiëntie. Er is duidelijk welke content ‘live’ staat en met welke status. En er is inzicht in de workload: welke content moet wanneer, voor wie, in welke vorm en voor welk kanaal gecreëerd en gepubliceerd worden. De juiste instrumenten samen geven omnichannel inzicht in de prestaties van content voor de verbetercirkel.