Een betere informatievoor- ziening voor adviseurs en meer vertrouwen bij klanten voor ASR
De financiële crisis heeft alle financiële dienstverleners wakker geschud. a.s.r. realiseerde zich dat er meer moest gebeuren dan ‘de klant centraal stellen’ om het vertrouwen van klanten te (her)winnen en te behouden.
Doel is om integraal en consistent via alle kanalen - ook de adviseurs - zo te communiceren dat elke klant bij elke actualiteit, situatie of gebeurtenis altijd weet wat zijn eigen financiële situatie is en wat dan de eigen risico’s zijn. Het vertrouwen van klanten (her)winnen, naar hen luisteren en begrijpen, inzicht, overzicht en oplossingen bieden vertaalt zich direct naar content. Content vormt daarmee de belangrijkste factor voor het laden van de (merk) waarden en het beeld dat klanten over deze verzekeraar ontwikkelen en hebben.
Adviseurs als doelgroep in de contentstrategie
Vanuit het nieuwe klantperspectief en het besef dat de adviseur een cruciale rol speelt in het vertrouwen van klanten (her) winnen heeft Data Direction met de mensen binnen de verschillende centrale bedrijfsfuncties en een aantal adviseurs gewerkt aan:- Inzicht en overzicht creëren in de omvang, aard en kwaliteit van de informatie;
- Vaststellen van de informatiebehoefte;
- Bepalen van de uitgangspunten voor de informatievoorziening;
- Procesmatig borgen van het belang van informatievoorziening aan de adviseur in het klantproces én de samenhang met de informatie via de andere communicatiekanalen.
Klanten krijgen inzicht in de expertisegebieden van de adviseurs
Om dat de adviseurs binnen de contentstrategie van a.s.r. een apart doelgroepsegment zijn gaan vormen:- Ontvangen adviseurs proactief informatie toegesneden op hun expertisegebieden en is die informatie direct toepasbaar in verkoopgesprekken;
- Worden adviseurs met een flexibel (coleur locale) web format ondersteund in de online communicatie met hun klanten;
- Is de informatiebehoefte van de adviseurs procesmatig geborgd zodat hun informatie altijd consistent is met corporate informatie. Bovendien is daarmee ook de verbetercirkel ingericht.
Adviseurs worden gesegmenteerd op basis van de rapporten van Verkoop. Dit is input voor de betere informatievoorziening aan de adviseurs.