Verbetering patiëntencontacten

Optimaliseren patiëntcontactprocessen 

Een goed ingerichte kennisbank is van levensbelang voor het functioneren van het MSP. Zonder kennisbank is het niet mogelijk de eerstelijnspatiëntcontacten te stroomlijnen en standaardiseren. Daarnaast is het van belang om tussen de poliklinieken en de medewerkers van het MSP heldere afspraken over de patiëntcontactprocessen vast te leggen. Zodat er bij de uitvoering van taken geen ruimte is voor onduidelijkheid.

Heldere splitsing in generiek en specifiek

De medewerkers van het MSP zijn in staat met behulp van de kennisbank patiëntvragen te beantwoorden. Deze vragen hebben met name betrekking hebben op afspraken. Andere generieke vragen, zoals ‘mijn recept ligt niet bij de apotheek, wat nu?’, kunnen ook door de medewerkers van het MSP beantwoord worden. Dan resteren alleen de specifieke (medische) vragen voor de poliklinieken. Door deze aanpak ontstaat er op de poliklinieken meer tijd om de juiste aandacht te kunnen geven aan de persoonlijke en medische contacten met de patiënten.

Stap-voor-stap

Data Direction heeft voorgesteld om te beginnen met een menukaart, waarvan iedere polikliniek een basisdienstenpakket afneemt. Deze basisdiensten bestaan uit het aannemen van de telefoon, inclusief warm doorverbinden of een terugbelverzoek doorzetten. Aan de basisdiensten kunnen aanvullende diensten toegevoegd worden. Een polikliniek kan kiezen uit drie verschillende dienstenniveaus, namelijk:

• Optie 1: generieke vragen laten beantwoorden.
• Optie 2: eenvoudige afspraken met patiënten laten inplannen.
• Optie 3: complexe/meervoudige afspraken met patiënten laten inplannen.

In de serviceniveaus van de diensten wordt voor alle poliklinieken altijd dezelfde werkwijze gehanteerd. Inhoudelijk zijn de vragen en antwoorden en aard en soort van afspraken per polikliniek uiteraard verschillend. Verdere standaardisatie en harmonisatie van de klantreizen komen in de volgende stappen aan de orde. 

Kennisbank 

In de kennisbank staan nu onder meer alle stappen van de patiëntprocessen. Daarvoor hebben we een contentarchitectuur en een omnichannel-flow van de patiëntcontacten over alle kanalen geschetst. Het Elektronisch Digitaal Patiëntdossier (EDP) en het Patiënt Contact Registratiesysteem (PCRS) maken daar deel van uit. Voor deze systemen zijn de taakgebieden beschreven om voor elke MSP-er duidelijk te schetsen welk systeem welke functie heeft. 

De kennisbank is een onmisbaar instrument ter ondersteuning van de medewerkers van het MSP bij alle contacten met patiënten (en hun familie of vertegenwoordigers), zorgverleners en andere zorgpartners.

Niets doen is geen optie

De ambities van Franciscus reiken verder dan de kennisbank en het harmoniseren en standaardiseren van patiëntprocessen. Digitaliseren is daar één van. Bij dit proces wordt uitgegaan van de behoefte van de patiënt en die ligt nog niet helemaal in lijn met de werkwijze van de organisatie. Het is wel zaak deze twee aspecten samen te brengen. Daarom is gekozen voor de stap-voor-stap-aanpak.