Van binnen naar buiten

Van uitdagingen naar kansen

Data Direction kreeg het verzoek om een klantcontactstrategie te ontwikkelen. Met als doel dat Sportbedrijf Rotterdam als één bedrijf klantgericht werkt en alle medewerkers in hun eigen rol optimaal ondersteund worden.

Data Direction is samen met een brede vertegenwoordiging van teams van Sportbedrijf Rotterdam in intensieve flitssessies aan de slag gegaan met : 

• Beloftes aan medewerkers: de zes beloftes aan medewerkers vormen hét fundament voor een ondernemend en inspirerend bedrijf, waar het prettig werken is. 
• Beloftes aan klanten: door zes heldere beloftes te doen aan de klant en die waar te maken wordt de toegevoegde waarde voor de klant van het Sportbedrijf Rotterdam duidelijk.
• Klantsegmentatiemodel: medewerkers en klanten zijn ingedeeld in zes segmenten, waaraan ook een ‘communicatie aandacht matrix’ is gekoppeld.
• Klantreizen: alle klantreizen zijn op een rij gezet. Eén van de klantreizen (inclusief klantproces) is gedetailleerd uitgewerkt. Met behulp van de structuur van deze eerste uitgewerkte klantreis kon de organisatie zelf de andere klantreizen uitwerken.
• Omnichannelstrategie: alle kanalen zijn doorgelicht en gelabeld met de rol en positie per kanaal, waardoor de kanalen integraal kunnen samenwerken. 
• Infrastructuur voor klantgericht werken: alle systemen die nodig zijn om klantgericht werken te kunnen toepassen zijn op een rij gezet (CRM Klantcontact-registratiesysteem, telefonie/nummerplan, etc.).
• Advies uitgebracht over de inrichting van de organisatie rond content-, kanaal- en klantcontactmanagement. Op basis van dit advies kan de bestaande dienstverlening worden geprofessionaliseerd om elk klantcontact en elke klantreis goed te kunnen uitvoeren en te ondersteunen. Het resultaat is een hogere klanttevredenheid.

Medewerkers van alle verschillende locaties vonden het een leuke ervaring om te mogen meedenken en meewerken aan de visie op ‘samen klantgericht’ werken. 

Samen klantgericht in beweging

De gehele strategie is ontwikkeld door een brede vertegenwoordiging van Sportbedrijf Rotterdam. Voor de aanpak is een roadmap voor de komende twee jaar opgesteld om de implementatie stap voor stap vorm te geven. Zo kan de transitie organisch plaatsvinden. Er is bewust niet gekozen voor een ‘big bang’. Sportbedrijf Rotterdam kan na de implementatie van de strategie als één organisatie klantgericht werken. Alle medewerkers worden in hun eigen rol optimaal ondersteund met de juiste instrumenten en processen.