De oplossing: slimmer werken, niet harder
Meer geld is niet de enige oplossing. Een slim ingerichte organisatie, ondersteund door de juiste technologie en data, maakt wél verschil. Ontwikkel daarom:
- dienstverlening op (menselijke) maat
- klantreizen die afdelingen overstijgen
- processen die écht werken
- een verbetercirkel (model voor continu verbeteren) op basis van klantdata
Dienstverlening op (menselijke) maat
In je dienstverlening komen altijd drie partijen samen: medewerkers, netwerkpartners (zoals maatschappelijke organisaties, zorginstellingen, andere overheden) en de burgers/ondernemers. Voor een soepele ervaring stel je voor inwoners en ondernemers servicenormen op. Daarin staat hoe je communiceert, welke doorlooptijden je hanteert en welke afspraken je moet nakomen. Verbind daar KPI's aan, zodat je kunt meten hoe je op elk onderdeel presteert.
Ook je contentstrategie verdient aandacht. Inwoners en ondernemers verwachten bij elk contact een prettige en persoonlijke beleving en een helder antwoord op hun vragen. En ze rekenen erop dat de kern van je verhaal overal hetzelfde is – of ze nu bellen, langskomen of een mail sturen. Daarom heb je ook een kanaalstrategie nodig die alle kanalen integreert. AI kan je daarbij helpen. Bijvoorbeeld door het juiste dossier aan te reiken tijdens een klantcontact en het gesprek vast te leggen en samen te vatten. Of ervoor te zorgen dat je collega's alle relevante feiten hebben. Het resultaat? Alle inwoners en ondernemers krijgen overal de juiste hulp. Bonus: jij werkt efficiënter.
Klantreizen die écht werken
Voor een goede ervaring moet je – van behoefte tot oplossing – naar de hele reis van je inwoners en ondernemers kijken. Die loopt kriskras door alle kanalen, afdelingen en ketenpartners. Ontwerp daarom kanaal en afdeling-overstijgende klantreizen. Identificeer de happy flow (als alles goed gaat) én de fallback flow (voor als het fout gaat). Zorg dat er altijd ondersteuning is, of dat nu in de vorm van een medewerker, chatbot of instructie is.
Processen die niet frustreren
Een goed klantproces ondersteunt de hele reis van je inwoner – onafhankelijk van het kanaal of device dat ze gebruiken. Zonder obstakels, volgens gemaakte afspraken en doorlooptijden. Voor een naadloze ervaring, moet iedere medewerker of netwerkpartner weten wat er in de vorige stap is gebeurd. AI ondersteunt je daarbij: door ervoor te zorgen dat de werkzaamheden bij de juiste persoon terechtkomen, of door zélf bepaalde handelingen over te nemen.
Leer van je inwoners
Via alle kanalen ontvang je een schat aan informatie over je inwoners en ondernemers. Daar kun je kwalitatieve en kwantitatieve lessen uit trekken, bijvoorbeeld met de klantvraaganalyse van Data Direction. Deze aanpak is formeel, indirect en individueel. Formeel, doordat er een duidelijke methode is. Indirect, doordat inwoners inspraak hebben via analyses door derden. Individueel, doordat de data uit vragen en contactverzoeken van burgers bestaan. Door de klantvragen en -contacten via alle kanalen (ook social media) te registreren en monitoren, krijg je inzicht in:
- welke vragen er spelen;
- welke patronen en trends je ziet (bijvoorbeeld seizoensgebonden vragen);
- welke problemen steeds terugkeren.
Op basis daarvan kun je je content, kanalen, dienstverlening en aanbod aanpassen aan wat inwoners echt nodig hebben.
Iedereen profiteert
Een gestroomlijnde organisatie is voor iedereen fijner: medewerkers, netwerkpartners, inwoners en ondernemers. Het zorgt voor een prettige werkcultuur en een soepelere klantervaring. Bovendien laat het afdelingen, teams en netwerkpartners beter samenwerken – in plaats van afgezonderd te opereren zonder informatie te delen. Die ouderwetse werkwijze kost veel meer tijd, doordat iedereen het wiel opnieuw moet uitvinden. En het leidt tot onnodige klantcontacten. Door harmonisatie en standaardisatie wordt je gemeente wendbaar. Zo kun je je inwoners en ondernemers flexibel van dienst zijn.
