Woordenlijst

Taalniveau B1 staat voor eenvoudig Nederlands. Het merendeel van de mensen begrijpt teksten op taalniveau B1. Een tekst op B1-niveau bestaat uit makkelijke, begrijpelijke woorden die bijna iedereen gebruikt. Een tekst op taalniveau B1 leest makkelijk en snel. Zeker als die op de smartphone wordt gelezen.

Kenmerken zijn:

• duidelijke titel(s) en tussenkoppen;
• actieve schrijfstijl, met voorbeelden;
• eenvoudige woorden die iedereen kent;
• korte en duidelijke zinnen.

De taalniveaus zijn beschreven in het 'Europees Referentiekader voor de Talen' (ERK). Het ERK is in het leven geroepen om het niveau te kunnen beschrijven waarop iemand een vreemde taal beheerst. Er zijn zes verschillende niveaus:

• taalniveau A1: zeer eenvoudige zinnen.
• taalniveau A2: zeer korte, eenvoudige teksten.
• taalniveau B1: bestaat uit hoogfrequente, alledaagse taal.
• taalniveau B2: artikelen en verslagen die betrekking hebben op eigentijdse problemen.
• taalniveau C1: lange en complexe feitelijke en literaire teksten in verschillende stijlen.
• taalniveau C2: abstracte, structureel of linguïstisch complexe teksten zoals handleidingen, specialistische artikelen en literaire werken.

Helaas wordt er nog vaak content op niveau C2 aangeboden, vooral door de overheid.

Een banner is een aanklikbaar 'plaatje' of 'figuur' op een webpagina waarmee de aandacht van bezoekers wordt getrokken. Doel van de banner is te verleiden door te klikken naar een plek waar meer achtergrondinformatie staat.

Ook kan een banner als 'advertentie' op een andere website of social media staan, daar waar de doelgroep zich bevindt.

Een begrippenwijzer is een overzicht van begrippen met een toelichting op het specifieke begrip. Een begrippenwijzer dient als "afspraak" over hoe binnen een organisatie een bepaald begrip geschreven (spelling) en toegepast wordt (context).

Met als doel:

• consistentie in alle content op alle kanalen te realiseren;
• content voor klanten begrijpelijk te maken omdat de gebruikte woorden in de taal - op het kennisniveau - van de klant zijn geschreven;
• het goed toepassen van SEO.

De definitie van big data is data met meer verscheidenheid die in steeds grotere volumes en met meer snelheid ontvangen, op gereageerd en verwerkt wordt.

Big data is het verzamelen, verwerken en verbinden van grote hoeveelheden (gestructureerde, ongestructureerde of semigestructureerde) gegevens.

Big data koppelt diverse data uit diverse bronnen aan elkaar.

Met behulp van big data software kunnen "realtime" correlaties gevonden worden tussen de verschillende data. Op basis daarvan kunnen beslissingen genomen worden door middel van "data mining".

Data mining is het zoeken naar correlaties, patronen en statistische verbanden binnen zeer grote hoeveelheden data in databases, met als doel om relaties te ontdekken.

Zie ook data.

Een breadcrumb trail is een extra navigatie op een website. Het "kruimelpad" spoor is een weergave van het pad dat een bezoeker aflegt op een website. Het is een wegwijzer om te laten zien waar de pagina in de navigatiestructuur staat.

Het kruimelpad helpt de bezoeker om:

• terug naar vorige pagina's te gaan;
• hoger of lager in de hiërarchie van een website te komen;
• de precieze hiërarchie binnen een website te begrijpen.

Een "broken link checker" controleert of een link niet meer werkt. Een gebroken link heeft een negatieve invloed op de resultaten van de website.

Broken links:

• blokkeren de "website crawlers" van zoekmachines. Dit is schadelijk voor de rankings omdat zoekmachines Google, Yahoo, Bing, etc. de pagina niet kunnen indexeren;
• hebben geen positieve invloed op de gebruikerservaring omdat bezoekers terecht komen op foutpagina's zoals de 404 pagina. Bezoekers haken dan veelal af.

Business Intelligence (BI) omvat de methoden, technieken en tools waarmee data met betrekking tot een organisatie, doelen en processen worden verzameld en geanalyseerd. Zodat er heldere inzichten ontstaan die organisaties helpen beter onderbouwde beslissingen te nemen.

Doel is het doeltreffend nemen van data gedreven beslissingen op strategisch, tactisch en operationeel niveau.

Een data gedreven beslissing is voor het merendeel gebaseerd op onweerlegbare data en feiten, gecombineerd met de juiste inzichten, kennis en ervaring.

Een Call To Action (CTA) is een boodschap die aanzet tot actie. Dit kan met behulp van een "knop" met een tekst zijn, zoals "klik hier" of specifiek "voeg toe aan winkelmandje". Een CTA heeft niet altijd het doel om de verkoop te stimuleren. Het kan ook stimuleren om in te schrijven op een nieuwsbrief, een enquête in te vullen of een ander verhaal te lezen.

Een canonical tag is een stukje code dat toegevoegd wordt aan de HTML-code van een webpagina. Het is de wegwijzer voor een zoekmachine; wanneer er dubbele content op de website staat, spoort hij die op. De zoekmachine moet wel weten welke pagina in de zoekresultaten moet komen en welke niet.

De content die uitgesloten wordt moet wel echt dubbel zijn en niet bijna dubbel. Een canonical tag zorgt er namelijk voor dat de zoekmachine maar naar één van de pagina's kijkt en de andere(n) volledig negeert.

CSS staat voor Cascading Style Sheets. In een style sheet staan de grafische kenmerken van een webpagina. Met CSS kan een website op een uniforme manier worden vormgegeven.

Met de standaard CSS wordt aangegeven hoe tekst en afbeeldingen op een webpagina gepositioneerd worden, welke lettertypen en kleuren worden gebruikt, en andere zaken die de opmaak van een pagina bepalen.

CSS wordt gebruikt naast HTML om vorm te scheiden van inhoud. HTML beschrijft dus de inhoud van een webpagina, CSS beschrijft de vormgeving ervan. CSS maakt het gemakkelijk om de vormgeving van een website te actualiseren zonder dat je de HTML inhoud hoeft te veranderen.

Een chatbot is een geautomatiseerde gesprekspartner die werkt op basis van getypte berichten. Het kan een opdracht ontvangen in de zin van "welke hotels zijn in centrum van Amsterdam?" En vervolgens het antwoord op het scherm presenteren.

Chatbots worden voor verschillende functies ingezet o.a. klantenservice, leadgeneratie, advertising. Er zijn ook chatbots - ook wel scriptbots genoemd, of nog geavanceerder AI assistenten - waarmee een conversatie kan worden gevoerd. Als aan dit type chatbot AI is toegevoegd kan een chatbot zelf de vraag analyseren en het antwoord geven. Deze chatbot leert van de gesprekken die er gevoerd worden. Zo leert de chatbot steeds beter begrijpen wat mensen bedoelen en wat het antwoord moet zijn.

Een click map is een tool waarmee de interactie op de website geanalyseerd kan worden. Deze tool biedt visuele gegevens over waar gebruikers klikken op de website en over waar ze hun cursor bewegen. Er zijn click maps die alleen het klikgedrag weergeven.

Met behulp van deze kennis kan de gebruikerservaring van de website worden geoptimaliseerd.

De click through rate brengt in beeld hoeveel mensen klikken op een zoekresultaat, advertentie of link, in verhouding tot het aantal mensen dat deze gezien heeft. De CTR wordt gebruikt om de effectiviteit van zoekresultaten, advertenties, e-mails en CTA's te meten en te verbeteren.

De CTR is het aantal klikken op het zoekresultaat, advertentie of de link, gedeeld door het aantal keren dat het gezochte is bekeken. Dus klikken ÷ vertoningen = CTR. Als u bijvoorbeeld 5 klikken en 100 vertoningen zou hebben, zou de CTR 5% zijn.

Een vertoning vindt plaats wanneer iemand het zoekresultaat, advertentie, CTA of link ziet.

Co-creatie is een vorm van samenwerken: samen iets tot stand brengen. "Co" staat voor een coöperatieve en gelijkwaardige samenwerking. Elke deelnemer heeft evenveel invloed op inhoud, het creatieve proces en het eindresultaat. En creatie staat voor iets tot stand brengen; van een vraagstuk oplossen, onderzoek doen tot en met een product of dienst realiseren. Juist doordat er zoveel "creatoren" bij betrokken zijn moeten de juridische zaken goed zijn geregeld. Bijvoorbeeld van wie is het idee, voor wie zijn de inkomsten, de schulden of van wie is het intellectueel eigendom?

Collaboration betekent letterlijk vertaald "samenwerken". De term "collaboration" wordt meestal in het kader van software gebruikt. Collaboration tools ondersteunen samenwerkingsprocessen, informatiestromen en kennismanagement.

Collaboration tools worden gebruikt door "groepen":

• mensen die bij een specifiek organisatieproces betrokken zijn;
• een specifiek interessegebied hebben;
• een specifieke samenwerking vormen.

Een lid van de "groep" treft alle content en kennis gebundeld aan en kan die content en kennis aanvullen, verwijderen of wijzigen.

Een community is een groep mensen met een gemeenschappelijk interessegebied, die daar doorlopend contact / interactie met elkaar over hebben. Het is een (digitale) plaats waar mensen zich thuis voelen, elkaars taal spreken, ideeën en meningen delen. Een online community is de virtuele plek voor de community. Er zijn ook leefgemeenschappen in de vorm van een community: met een ideologische, religieuze of politieke verwantschap.

Een Consent Management Platform (CMP) is een softwareoplossing waarmee persoonlijke informatie en toestemmingen verzameld en beheerd kunnen worden. Dit is in overeenstemming met de wet- en regelgeving op het gebied van gegevensbescherming, zoals de AVG van de EU.

De "eigenaar" van de gegevens kan de persoonsgegevens wijzigen, verwijderen, inzien of door laten geven aan een andere organisatie. Hierdoor ontstaat er inzicht in de levenscyclus van de persoonsgegevens: vanaf het moment van toestemming tot en met het moment dat de gegevens worden verwijderd.

Consistentie is een belangrijk kwaliteitscriterium voor content. Het betekent "samenhangend en niet tegenstrijdig". Door het voorkomen van overlap, dubbelingen en witte vlekken en het opbouwen van een logische volgorde in een verhaal, ontstaat samenhang. Er mogen geen tegenstrijdigheden in het verhaal voorkomen. Dit geldt niet alleen voor de content in één verhaal. Consistentie is van toepassing op alle content van een organisatie.

Consonante content is in overeenstemming met de waarden, interesses en behoeften van de doelgroep. Consonante content sluit perfect aan bij de verwachtingen en overtuigingen van de doelgroep, het spreekt aan en geeft gevoel van herkenning. Het idee is dat de content niet alleen informatief of vermakelijk is, maar ook resoneert op een dieper niveau, wat leidt tot een sterkere connectie en betrokkenheid.

Consonante content zorgt ervoor dat de boodschap overeenkomt met de identiteit van het merk én met de perceptie van de doelgroep. Het gaat niet alleen om het "wat", maar ook om het "hoe" en het "waarom", om zo emotionele resonantie te creëren bij doelgroep en organisatie.

In essentie is "contact management" gericht op het optimaliseren van alle contactmomenten en communicatiestromen om contacten te verwerven, om langdurige relaties op te bouwen en die te behouden, met als doel om de klanttevredenheid te verhogen. Alle interacties met alle externe contacten, zoals klanten, partners of leveranciers worden effectief gemanaged. Het is één van de belangrijkste kerndisciplines voor iedere organisatie.

Enkele taken zijn:

• excellente dienstverlening leveren op basis van een medewerker- en klantcontactstrategie.
• geharmoniseerde en gestandaardiseerde klantreizen en -processen bieden.
• consistent contentmanagement maken: in alle kanalen is dezelfde boodschap en ervaring te vinden.
• klantgericht kanaalmanagent bieden: goed georganiseerde kanalen, zoals telefoon, e-mail, sociale media, website, en fysieke locaties, waarbij al die kanalen integraal werken.

Zie het Contact Organisatie Model©

Volgens Van Dale is content "inhoud, het geheel van teksten, afbeeldingen audio, video", etc.

Maar content is meer dan teksten en afbeeldingen op social media of op de website. Het is de "inhoud" van eigenlijk de hele organisatie. Van strategie tot mensen, van facturen tot verpakkingsmateriaal, van kennis tot kanalen. Content is de toegankelijke, toepasbare én interactieve informatie die organisaties gebruiken om "waarde" te leveren aan klanten.

Alleen als alles dan op elkaar aansluit, is de organisatie in staat zich écht te onderscheiden. Klanten worden pas echt bereikt als alle content binnen een organisatie perfect op elkaar is afgestemd.

Een Content Dienstverleningsovereenkomst is vergelijkbaar met een "Service Level Agreement". Alle afspraken rond een (ICT) dienstverlening zijn daarin vastgelegd.

In een CDO -- een soort contract of governance - wordt de kwaliteit van de dienstverlening van contentmanagement beschreven die alle disciplines/afdelingen van de organisatie mogen verwachten. In de CDO zijn ook de rollen, taken en de dienstverlening van contentmanagement -én de afspraken die daarover zijn gemaakt- meetbaar beschreven.

Content kent drie niveaus van diepgang. Het gaat daarbij om de "intellectuele diepgang". Die heeft betrekking op de diepgaandheid en uitgebreidheid van de beschrijving van het onderwerp. De drie niveaus zijn:

• Evergreen: waardevol, relevant, gelaagd, altijd interessant om te lezen. Is tijdloos.
• Insightful: verhelderend en informatief, nuttig om te lezen. Is verklarend.
• Snackable: simpele, eenvoudige, enkelvoudige boodschap. Is makkelijk om te lezen.

Een content operations platform maakt een gestructureerde manier van werken met content mogelijk. Het gehele proces van plannen, ontwikkelen tot en met beheren van alle kanalen wordt systeemtechnisch ondersteund. De kern van een COP is de workflow. Dit omvat (wel of niet ondersteund door AI) het definiëren van rollen, verantwoordelijkheden en tijdlijnen, het verzekeren dat content naadloos door meerdere "compliance-reviews" of bewerkingen gaat en relevant blijft gedurende de hele levenscyclus.

COP:

• optimaliseert planning en uitvoering (contentplanning);
• maximaliseert de efficiëntie van het creëren van content;
• optimaliseert de productie workflows;
• beheert content centraal en maximaliseert de vindbaarheid en het gebruik voor contentteams (contentmap).

Een COP is een platform dat organisaties helpt bij het beheren van hun gehele contentproces, van planning, creatie, goedkeuring, publicatie, tot analyse. Het platform ondersteunt workflows, samenwerking tussen teams, "asset management" en de publicatie via verschillende kanalen.

Een Content Playbook beschrijft de richtlijnen, standaarden, methoden, technieken en processen om de contentstrategie succesvol uit te kunnen voeren. Het zorgt ervoor dat iedereen binnen de organisatie dezelfde aanpak volgt bij het ontwikkelen en delen van content. Wat zorgt voor consistentie en efficiëntie.

In een Content Playbook staat o.a.:

• contentstrategie: samenvatting van de contentstrategie, zoals doelen, doelgroepen, thema's en pijlers en de Content-DNA;
• contentarchitectuur: samenvatting van de contentarchitectuur, zoals de contentmodellen, contenttypes, contentelementen, metadata, spelregels voor de AVG;
• instructies voor de creatie: beeld-, tekst- en audiopaspoort waarin precies beschreven staat, hoe de content eruit mag en moet zien;
• kanaalstrategie: samenvatting van de kanaalstrategie, met name de focus op welke content via welk kanaal wordt gedistribueerd;
• contentkalender: op welke datum welke content waar wordt gepubliceerd, inclusief alle data voor de creatie;
• workflow: het gehele proces van behoefte c.q. boodschap, creatie, distributie en beheer van alle content;
• monitoren: Key Performance Indicators (KPI's) om het succes van de content te meten, zoals bereik, engagement, leads, en conversies.

Content-DNA is de ziel van de content. Het weerspiegelt de sfeer, de cultuur, de normen, de waarden en de stijl van de organisatie. Ze speelt bovendien perfect in op de doelgroep.

Content-DNA gaat ook uit van de doelgroepen, hun wensen, behoeften en (emotionele) (koop)motieven. Organisaties die de juiste content-DNA gebruiken, raken hun doelgroepen direct en krijgen een plek in hun hoofd (hoge breinpositie).

Content met content-DNA wordt beter gevonden, gehoord, gezien en gelezen. En daardoor wordt het geloofd, onthouden en vooral beter gedeeld.

Onderstaande vijf eigenschappen vormen samen de content-DNA:

Karaktereigenschappen van de content:

• DNA van de organisatie: normen en waarden van de organisatie.
• stijl van de organisatie: hoe met medewerkers, klanten en alle andere doelgroepsegmenten wordt omgegaan.

Kleur-/identiteitseigenschappen van de content:

• stem: van de organisatie in je teksten, beelden en audio. Een stem verandert niet, maar moet wel bij je passen;
• toon: de gekozen toon (in woord, beeld, video en audio) die past bij de doelgroep en organisatie. Een toon kan per doelgroep en situatie verschillen.
• ritme: de afwisseling en het tempo van de content (tekst, beeld, audio en video).

Contentarchitectuur bestaat uit de richtlijnen en standaarden van de content in alle kanalen. Het is de briefing voor de (ICT) ontwikkelaars t.b.v. de structuur van de content.

In de contentarchitectuur zijn alle contentmodellen en contenttypes gedefinieerd. Doel, functie, structuur en in welk kanaal de content toepasbaar is, wordt in de contentarchitectuur vastgelegd. De metadata en de spelregels van AVG staan ook in de Contentarchitectuur.

Ook worden alle contentelementen (titel, alinea, afbeelding, etc.) gedefinieerd, waarbij is aangegeven in welk contenttype welk contentelement mag worden gebruikt. Als contentelementen slim worden beschreven en ontwikkeld kunnen deze in losse delen (atomen) opgesplitst worden en zijn ze optimaal herbruikbaar in verschillende contenttypen (atomic content).

Goede contentarchitectuur bestaat uit zeven onderdelen:

• presentatielaag: geeft aan hoe de visuele vorm en samenhang van content eruit ziet en de interactie met de gebruiker plaatsvindt.
• publicatieregels: maken "bezorging" op maat mogelijk van contenttypes en contentelementen op de gewenste plek.
• contentmodel: een soort "mal" die de structuur en samenhang van de contentelementen (content en metadata) binnen een contenttype vaststelt. Het aantal contentmodellen is beperkt.
• contenttype: de vorm en structuur van een artikel, blog, etc.

Contenttypen maken gebruik van contentmodellen. Verschillende contenttypen maken gebruik van één contentmodel.

• metadata: labels voor contentelementent en contenttypen.
• SEO: Search Engine Optimization; zoekmachine optimalisatie om de vindbaarheid van de content te verhogen (zie SEO).
• AVG: Algemene Verordening Gegevensbescherming, beschermt de rechten van personen (zie AVG).

Contentdistributie is content dáár plaatsen waar de doelgroep zich bevindt. Contentdistributie is het actief delen en verspreiden van content, via verschillende methoden en kanalen. Het doel van contentdistributie is het vergroten van de zichtbaarheid van de content bij een zo hoog mogelijk percentage van de doelgroep. Goed gedistribueerde content leidt tot meer interacties, zoals likes, shares, delen van de content en reacties. Door regelmatig waardevolle content te distribueren kan de bekendheid en autoriteit van de organisatie worden verhoogd.

Een contentelement is het allerkleinste deeltje in de contenthiërarchie. Het wordt ook Atomic Content genoemd. Het is een "bouwsteen" voor een contenttype of interactieve content. Voorbeelden zijn een titel, foto, alinea en logo. Met behulp van metadata (waarin ook de doelgroep is gedefinieerd) worden door de contentelementen een contenttype of interactieve content samengesteld. Dat gebeurt meestal met behulp van AI. Doel is het leveren van gepersonaliseerde waarden aan een klant zodat die precies ontvangt wat gewenst is.

Contentformats (of bestandsformats) zijn de technische uitvoeringsvormen van de content:

• tekst: blog posts, artikelen.
• video: vlogs, demo's.
• audio: podcasts, voice-overs.
• visueel: infographics, illustraties.
• interactief: interactieve infographics, selfservice-toepassingen, quiz.

Een content- of bestandsformat definieert de manier waarop de inhoud van een bestand is opgeslagen. Het aantal bestandsformats is allang niet meer op één hand te tellen. Voor alles bestaan verschillende formats. Foto-formaten bijvoorbeeld kennen een ruime diversiteit o.a.: jpg, png, tiff, bmp, raw, eps en psd.

De contenthiërarchie bepaalt de hiërarchische niveaus van de contentonderdelen. Het is niet noodzakelijk dat alle contentonderdelen altijd en overal in onderstaande hiërarchie worden toegepast. Een contentelement kan ook "los" gepubliceerd worden, bijvoorbeeld als een quote. De niveaus die we onderscheiden zijn:

• 1^e niveau "kanaal": heeft als doel interacties te faciliteren.
• 2^e niveau "middel", voorbeeld een App: heeft als doel visie en boodschap over te brengen.
• 3^e niveau "pagina's", voorbeeld home- en landingspagina's: hebben als doel contenttype en interactieve content te presenteren.
• 4^e niveau "contentmodel" (template): heeft een vaste structuur en als doel een contenttype (bijvoorbeeld een artikel) als één geheel te presenteren.
• 5^e niveau "contentelementen": hebben als doel een contenttype samen te stellen.

Contentinstrumenten zijn instrumenten die ondersteuning bieden aan contentspecialisten. Door te kunnen beschikken over een juiste set van contentinstrumenten zijn contentspecialisten in staat hoogwaardige content te maken en de werkmethodes steeds verder te verbeteren. Contentinstrumenten hebben de taak contentspecialisten te ondersteunen en te faciliteren in het proces van het ontwikkelen, publiceren, distribueren en beheren van alle content. Mede dankzij de contentinstrumenten kan content altijd doel- én doelgroepgericht zijn werk doen.

Een voorbeeld van een contentinstrument is een contentmanagementsysteem (CMS), een content operations platform (COP) of een taalpaspoort.

Contentmanagement staat voor het managen van alle content voor alle off- en online kanalen. Van begint tot eind: vanaf het moment van het ontstaan van de behoefte aan content tot en met het consumeren en het monitoren van het consumeren van de content.

Tot contentmanagement behoren alle activiteiten die te maken hebben met content creëren en beheren:

• verzamelen van het bronmateriaal (research, interviews);
• creatie: schrijven, fotograferen, opnemen, etc.;
• valideren: controleren op juistheid, volledigheid en accorderen;
• metadateren: voorzien van juiste metadata;
• publiceren: opmaken, editen, plaatsen;
• verspreiden/contentdistributie: drukken, bezorgen, posten, delen;
• beheren: onderhouden van content op juistheid, compleetheid en actualiteit;
• monitoren: continu controleren van gedrag t.a.v. content en kanalen.

Contentmanagement is het proces van het creëren, beheren en distribueren van consistente, relevante en vaak gepersonaliseerde content over alle kanalen. Dit met de juiste kwaliteitscriteria en binnen de juiste context. Door de juiste mensen met de juiste taken op de juiste plekken te zetten kan er effectief ingespeeld worden op de specifieke behoeften van individuele (interne en externe) klanten.

Een goed ingerichte contentmanagementorganisatie zorgt ervoor dat het proces van gestructureerd en planmatig verzamelen, creëren, bewerken, controleren, publiceren, metadateren en beheren van content effectief en efficiënt gebeurt. Een goed ingerichte contentmanagementorganisatie is verantwoordelijk voor alle on- en offline kanalen. De dienstverlening van het team bestaat uit het proactief en tijdig ontwikkelen en beheren van consistente, relevante en gepersonaliseerde content van een hoge kwaliteit. Een professionele contentmanagementorganisatie zorgt bovendien voor de "Verbetercirkel" waardoor er door de resultaten van de monitoring continue verbeteringen kunnen worden gerealiseerd in content, kanalen en klantreizen. Door te werken volgens een RACI-model (zie RACI-model) is de werkwijze goed verankerd in de organisatie.

Een contentmanagementsysteem (CMS) is het systeem om content digitaal te ontwikkelen, te valideren, (via diverse kanalen: zoals internet, telefonie, print), te publiceren, te distribueren en te beheren. In een goed contentmanagementsysteem is er een scheiding tussen de presentatielaag van de content (van bijvoorbeeld een website) en de opslag van de content.

Een goed ingericht contentmanagementsysteem bevat een aantal contentmodellen (templates). Deze zorgen ervoor (samen met de juiste metadata) dat de content automatisch op de juiste plaats in het juiste contenttype in het juiste kanaal gepubliceerd is. En dat de elementen van de modellen goed in het CMS worden beheerd.

Zie ook Headless en Hybride CMS.

Een contentmap is een gestructureerd overzicht (inhoudsopgave en hiërarchie) van de beschikbare content. Het bekendste voorbeeld van een contentmap is een sitemap. Een contentmap is een overzicht waarin alle relevante zaken van een specifiek te beheren kanaal zijn opgenomen. Het gaat daarbij vooral om de plaats waar welke content staat.

Enkele voorbeelden:

• onderwerp;
• het kanaal en de plek waar de content in welke contenttype staat;
• de kenmerken van de content (zoals: is de content statisch of gemodificeerd?);
• de afdeling of organisatie die verantwoordelijk is voor de content;
• de auteur of de bron van de content;
• de status van de content (creatie, concept, validatie, beheer, archief);
• toegepaste metadataset.

Je maakt een contentmap van je website vrij eenvoudig. Type in de zoekbalk van de zoekmachine de naam van je website en daarna sitemap.xml. Voorbeeld: .naamwebsite.nl/sitemap.xml. Dan wordt er direct een overzicht van alle content van betreffende website gepresenteerd in de zoekmachine.

Zie voor een "map" met veel meer mogelijkheden: Content Operations Platform.

Contentmarketing is het creëren en delen van waardevolle, relevante en consistente content om een specifieke doelgroep aan te trekken en te behouden. Het doel van contentmarketing is niet direct het verkopen, maar het opbouwen van vertrouwen, het versterken van de merkbeleving, en het uiteindelijk stimuleren van klantgedrag dat winstgevend is voor de organisatie. Contentmarketing is het bieden van oplossingen, educatie en/of vermaak.

De kern van contentmarketing is het leveren van content die zo nuttig of aantrekkelijk is dat het de doelgroep op een natuurlijke manier naar zich toe trekt, waardoor er een langdurige relatie ontstaat.

Een contentmodel (ook wel template genoemd) is gericht op de techniek. Een contentmodel bepaalt de structuur/indeling van de content. Een contentmodel kan voor verschillende contenttypen (artikel, vlog) worden ingezet. Dat is zelfs verstandig. Het is efficiënter als er minder contentmodellen beheerd worden. Er zijn tal van contenttypen die in één contentmodel passen (bijvoorbeeld artikel, interview, blog). Stroomlijn dus de structuur van de contentmodellen zodat er meer toepassingsmogelijkheden zijn. Dit heeft geen enkel negatief effect op de creatieve invulling van het contenttype.

Een contentmodel helpt organisaties het contentbeheer processen goed te stroomlijnen en de gebruikerservaring te verbeteren. Contentmodellen verbeteren de samenwerking en vergroten de aanpasbaarheid van de content.

Contentmodellering is het creëren van de contentarchitectuur. Het is het definiëren van de contentmodellen en de elementen die worden toegepast om content te creëren en te distribueren om zo een consistente ervaring te garanderen op alle kanalen en platforms.

Door een gestructureerd contentmodel op te zetten, kunnen organisaties een goed georganiseerd productie-, beheer- en distributieproces creëren. Dankzij dit raamwerk worden contentmakers, ontwerpers en webontwikkelaars geholpen bij het efficiënt organiseren, publiceren en distribueren van content.

Contentmodellering en "UX" zijn nauw verwant. Terwijl contentmodellering de basis vormt voor het organiseren en beheren van content, richt UX zich op hoe die content aan gebruikers wordt gepresenteerd om zo een consistente ervaring te bieden op alle platforms en kanalen.

De contentplanning omvat de planning van het creëren, beheren, actualiseren en metadateren van content. De contentplanning geeft aan wanneer (met welke frequentie) welke content aangepast, verwijderd of vervangen moet worden. Of wanneer er voor specifieke doelgroepen of onderwerpen extra aandacht of capaciteit nodig is.

De contentplanning geeft een duidelijk overzicht wanneer updates voor welk onderwerp, binnen welk kanaal/contenttype er door welke contentspecialist gecreëerd moeten worden.

Ook geeft de contentplanning aan hoeveel tijd de werkzaamheden van de contentspecialist vraagt. Een goede contentplanning ruimt ook tijd in voor incidenten.

Zie voor een "planning" met meer mogelijkheden het Content Operations Platform.

Contentsoorten zijn categorieën waarin de inhoud wordt ingedeeld op basis van het doel of de aard van de boodschap.

Bijvoorbeeld:

• amusement/entertainment content: doel is om te vermaken, zoals video's, games, en memes;
• Branded content: doel is een positieve associatie met het merk op te bouwen door content die nuttig, grappig of boeiend is;
• commerciële/promotionele content: doel is om verkoop te stimuleren, door bijvoorbeeld advertenties, productaanbiedingen en commerciële video's;
• educatieve content: doel is de doelgroep wijzer te maken/leren zoals door middel van tutorials of cursussen;
• financiële/administratieve content (in het kader van e-commerce): doel is te duiden wat de kosten voor een product of dienst zijn. Ook het totaal van alle aankopen samen of de status van de betaling;
• informatieve content: doel is om te informeren, zoals in de vorm van whitepapers, handleidingen en blogartikelen;
• interactieve content: doel is een activiteit van de bezoeker te bewerkstelligen, zodat het juiste antwoord op een probleem verschijnt. Of er waardevolle kennis verschijnt, zoals bij een test. Ook een poll of quiz is interactieve content;
• service verlenende content: doel is de gehele klantreis te ondersteunen met de juiste content op juiste plaats én op het juiste moment. Bijvoorbeeld de uitleg hoe er besteld of betaald of geretourneerd kan worden. Of een advies voor een beter passend(e) product/dienst.

De doelgroep verwacht bij ieder contact een unieke en persoonlijke beleving én duidelijkheid, door een juiste en bruikbare reactie op vragen en behoeften. Dat is precies wat de contentstrategie vaststelt. In de contentstrategie wordt bepaald hoe de doelgroep wordt benaderd en behandeld. De contentstrategie bepaalt ook in welke stijl en vorm en met welke doelstelling en boodschap de content zijn werk moet doen. De contentstrategie is gericht op het planmatig en duurzaam bepalen hoe doelgroepen in hun behoeften worden voorzien én hoe content effectief kan bijdragen aan de (merk)waarden en doelstellingen van de organisatie.

Een contenttype is de verschijningsvorm van de content. Het is de vorm waarin de boodschap wordt verpakt/gepresenteerd. Een "tip" presenteert een slimmigheid of handigheid. Een "nieuwsbericht" presenteert de actualiteit. De nadruk van een contenttype ligt op de aantrekkelijke uitnodiging om te "consumeren". Contenttypen worden gecreëerd in contentmodellen. Het is aan te bevelen om zo min mogelijk contentmodellen te maken.

Voorbeelden van contenttypen zijn:

• artikel;
• beschrijving van een product/dienst;
• blog;
• calculator;
• FAQ;
• Infographic;
• Instructie;
• Instructographic;
• persbericht;
• podcast;
• post;
• quiz;
• tip;
• tutorial/demonstratie;
• review;
• vacature;
• video;
• vlog;
• vraag- en antwoordcombinatie;
• wetsartikel.

Content moet passen binnen de context waar het staat. Contextueel is het begrip voor "in relatie staan tot de context waarin het zich bevindt". Het houdt rekening met de omgeving, achtergrond en omstandigheden waarin iets plaatsvindt of wordt waargenomen.

Contextuele content moet dus ontwikkeld worden voor de situatie waarin het wordt geconsumeerd en passen binnen het kanaal waarin het verschijnt. Bijvoorbeeld een interactieve advertentie over fietsen bij een fietsroute op een site met fietsroutekaarten.

Onder continuüm verstaan we "elkaar aanvullend". Bijvoorbeeld een e-mail met het "hoe" als aanvulling op het formulier dat door de ontvanger moet worden ingevuld. Met continuüm wordt dus bedoeld: twee toegepaste kanalen vullen elkaar aan én overlappen elkaar nooit.

Cookies zijn kleine minibestanden. Deze bestanden kunnen, na toestemming, worden geplaatst op een apparaat van een gebruiker die is verbonden met het internet. Bijvoorbeeld via een laptop, telefoon, of smart TV. Cookies worden gebruikt om informatie te verzamelen of op te slaan over hoe het gedrag is. De belangrijkste functie van cookies is om de ene gebruiker van de andere te onderscheiden. Cookies worden dus ook gebruikt om in te loggen. Een cookie zorgt ervoor dat iemand ingelogd blijft, terwijl de bezoeker met de site aan de slag is.

Er zijn verschillende soorten cookies:

• wel toestemming nodig:
  • analytische cookies: analyseren het surfgedrag van bezoekers en verbeteren de kwaliteit en effectiviteit van een website;
  • tracking cookies: websites (A, B, en C) geven een adverteerder toestemming om een cookie te plaatsen zodat bekend is dat de website is bezocht. De adverteerder leest de gegevens van website A, B en C uit en bouwt hiermee kennis over de bezoeker op. Zodra de bezoeker de website van de adverteerder bezoekt (of wederom A, B, C) kan er -op basis van die kennis- relevante content worden geboden.
• geen toestemming nodig:
  • functionele cookies: zijn nodig om de gevraagde dienst te verlenen, zoals het tijdelijk bewaren van de taalkeuze, of de inhoud van het winkelmandje;
  • technische cookies: zijn er om de sessie te ondersteunen, zoals inloggegevens.

Er zijn tijdelijke en permanente cookies. Tijdelijke cookies worden tijdelijk opgeslagen in de browser of applicatie. Zodra deze gesloten wordt, worden die cookies gewist. Permanente cookies blijven staan, ook als de sessie wordt afgesloten. De permanente cookies worden weer toegepast bij hergebruik van de applicatie of browser.

Crawling is het proces waarbij een zoekmachine continue het internet afspeurt op zoek naar nieuwe informatie: tekst, beeld en video. De zoekmachine doorloopt daarbij de gehele website, voor zover dit op de website mogelijk is gemaakt. Door websites te crawlen leert de zoekmachine of er veranderingen hebben plaatsgevonden en er content op pagina's is gewijzigd.

Het is ontzettend belangrijk dat de zoekmachines weten dat een website of pagina bestaat, anders worden de pagina's niet gevonden. Na crawling wordt alles geïndexeerd en gerankt.

Crisiscommunicatie is het proces van verzamelen, verwerken en distribueren van informatie tijdens een crisis. Met als belangrijkste doel het:

• voorkomen en verminderen van de gevolgen voor de eventueel getroffenen en het beperken van de schade;
• beschermen van de reputatie van een organisatie en het zorgen voor continuïteit;
• verminderen of voorkomen van onrust en onzekerheid;
• versterken van vertrouwen.

Een crisis is bijvoorbeeld een situatie die de openbare veiligheid, de financiën en de reputatie van een organisatie, de sector, of interne en externe personen bedreigt. Een crisissituatie en daardoor de communicatie daarover kan door datagebrek en een hoge tijdsdruk zeer complex zijn. Veel organisaties beschikken dan ook over een crisisteam en een crisisstrategie.

Een crossmediale aanpak staat voor kruisbestuiving: een verhaal via verschillende kanalen. De content is zodanig op elkaar afgestemd dat het elkaar versterkt. In een crossmediale aanpak draait het om de synergie. Er zijn twee conceptvormen:

• geïntegreerde aanpak;
• transmediale aanpak.

Bij een geïntegreerde aanpak worden de kanalen min of meer met elkaar verbonden. Dit heeft te maken met de kracht of juist het ontbreken van de functionaliteit van het kanaal.

De invalshoek van de boodschap is per kanaal anders; steeds toegespitst op de eigenheid, de kracht, van het kanaal: de interactiviteit van het internet, de bereikbaarheid van het mobieltje de persoonlijke warmte in de winkel en de emotie van de TV, om vanuit alle invalshoeken relevant te zijn en samen het totaaldoel te bereiken. Crossmediaal heeft hier niet alleen een groter en breder bereik; de diversiteit aan kracht van de kanalen kan het totaal-effect verhogen.

Bij een transmediale aanpak wordt hetzelfde concept getransformeerd naar een ander kanaal. Bijvoorbeeld een artikel naar een vlog of een podcast en een boek naar een film.

Een Customer Data Platform (CDP) is een platform waarmee een klantendatabase wordt gemaakt van de eerstelijns klantcontacten. Een CDP voegt alle gegevens uit alle kanalen en alle klantinteracties op een effectieve manier samen in een gemakkelijk te begrijpen, uniform klantprofiel. Het CDP maakt dat profiel vervolgens bruikbaar voor andere systemen die de informatie nodig hebben, bijvoorbeeld de website. Een CDP is niet te verwarren met een CRM. Een CRM is een systeem dat het beheer van klantrelaties ondersteunt; een CDP brengt de levenscyclus van een klant in beeld.

Customer Experience (CE) is de beleving en perceptie van de klant tijdens elke interactie in elk kanaal. Altijd en overal, tijdens de gehele klantreis. De beleving en perceptie kan van klant tot klant verschillen: Twee klanten kunnen op exact dezelfde plek in exact dezelfde situatie een andere beleving ervaren. Consistentie is voor een hoge klantbeleving essentieel. Dit betekent dat een klant altijd een goede ervaring verwacht; of er nu gebeld wordt met klantenservice, de App, website of winkel wordt bekeken. De klant moet op dezelfde wijze geholpen worden, met dezelfde service, tone-of-voice en vriendelijkheid. De kennis over de klant moet in elk kanaal identiek, compleet en actueel zijn.

Customer Experience wordt door veel organisaties gezien als het terrein waarop zij zich kunnen onderscheiden van de concurrentie en klanten kunnen binden.

Een customer journey of klantreis is het traject dat klanten afleggen. Deze reis begint bij de behoefte van de klant en kan door de hele klantketen heen lopen. De customer journey eindigt wanneer de wens of behoefte van de klant vervuld is. Een klantreis gaat dus kriskras door alle kanalen, afdelingen en ketenpartners heen. Een klantreis heeft als doel de klant te begeleiden.

We kennen een zogenaamde "happy flow" en een "fallback flow". In een happy flow verloopt de gehele klantreis zonder enig obstakel. De juiste antwoorden en oplossingen zijn gedurende het gehele traject overal voorhanden. Als de reis van een klant door een obstakel stopt, is ondersteuning nodig. Dat noemen we een fallback flow: de klant wordt opgevangen als de klantreis ergens niet helemaal goed verloopt. Soms door een medewerker, soms door een chatbot of door een (visuele) instructie. Deze fallback flow moet in elke situatie en in elk kanaal voorhanden zijn.

Een Customer Relationship Management (CRM) is een systeem waarin klantgegevens worden beheerd. Een CRM ondersteunt het wervingsproces en de verkoop- en marketingstrategieën. Een CRM-systeem zorgt voor centralisatie van alle klantgegevens en maakt het mogelijk om analyses over klanten te maken. Een CRM-systeem bevat vooral de basisgegevens van klanten. Door koppelingen met andere systemen waaronder een klantcontactregistratiesysteem vormt het CRM de basis voor een 360° klantbeeld.

Customer Value Management (CVM), of klantwaardemanagement, is het gebruiken van klantgegevens om de "waarde van de klant" te vergroten. Klantwaarde weerspiegelt de economische waarde van de klant voor de organisatie. Dit kan alleen worden gerealiseerd door klanten centraal te stellen in de strategie.

Een organisatie moet zich onderscheiden via datgene wat klanten als belangrijk beschouwen, waarom ze iets kopen, waarom ze de voorkeur geven aan de ene organisatie of product boven het andere, en welke voordelen ze denken dat het product of de service biedt.

Een dark pattern is ontworpen om mensen te misleiden dingen te doen, zoals het kopen van een te dure verzekering bij hun aankoop van een PC.

Voorbeelden hiervan zijn:

• "Privacy Zuckering": een praktijk die gebruikers ertoe verleidt meer informatie te delen dan ze van plan waren. Mensen geven deze (veelal) privé-informatie onbewust. Het wordt ze extra moeilijk gemaakt om zich af te melden
• "Bait-and-switch-patronen": maken van reclame voor gratis (of tegen een sterk verlaagde prijs) producten of diensten die geheel niet beschikbaar is of slechts in kleine hoeveelheden op voorraad is. Nadat is aangekondigd dat het product niet beschikbaar is, worden vergelijkbare producten met hogere prijzen of van mindere kwaliteit gepresenteerd
• "Confirmshaming": gebruik maken van de schaamte van mensen om tot actie aan te zetten. Bijvoorbeeld een optie aanbieden om een e-mailnieuwsbrief te weigeren op een zodanige manier dat men deze niet durft te weigeren
• misleiding: verwarrende bewoordingen gebruiken om mensen te verleiden formeel een optie te accepteren waarvan zij denken dat deze de tegenovergestelde betekenis heeft. Bijvoorbeeld een toestemmingsknop voor de verwerking van persoonlijke gegevens met een dubbel negatief, zoals "verkoop nooit geen van mijn persoonlijke gegevens". Er wordt dan wel toestemming gegeven om de informatie weg te geven
• "fuik" model: een gemakkelijke route om binnen te komen, maar tegelijk een moeilijke route om eruit/er vanaf te komen. Bijvoorbeeld een eenmalige bestelling plaatsen wat een abonnement blijkt te zijn. Meest bekende voorbeeld is de "WinRed-campagne" in 2020 van Donald Trump waarin aanhangers ertoe werden aangezet - zonder dat ze het wisten - een terugkerende maandelijkse donatie te doen

Een (multichannel) dashboard levert stuurinformatie voor o.a. het managen van de content, kanalen en klantreizen. Het dashboard veredelt (modelleert en valideert) de informatie en de kennis van, voor en over klanten, dienstverlening en medewerkers, op frequente wijze en verspreidt deze. Dit maakt enerzijds duidelijk hoe tevreden de klanten zijn en anderzijds hoe doelmatig de klantreizen en -processen verlopen en wat de kwaliteitsprestaties van de dienstverlening zijn.

Data verwijzen naar een vastgelegd feit.

Er worden drie soorten data onderscheiden:

• open: is openbaar, gratis, auteursrechtvrij. Kan bekostigd zijn uit publieke middelen
• gedeeld: is eigendom van de partij die de data genereert en wordt onder financiële of procedurele afspraken gedeeld met andere partijen
• gesloten data: kunnen niet gedeeld worden wanneer deze bijvoorbeeld vertrouwelijk zijn, of persoonsgegevens bevatten

Er komen drie type data voor:

• persoonlijke data: naam en adresgegevens, of gedrag, emotie en kenmerken,
• contextuele dat zoals het weer, een locatie of tijdstip,
• abstracte data: zoals bedrijfsdata of overheidsdata

Data Act is een wet die tot doel heeft de data-economie van de EU te verbeteren en een concurrerende datamarkt te bevorderen, door gegevens (met name industriële) toegankelijker en bruikbaarder te maken. De wet is geldig vanaf 12 september 2025.

Data Act verduidelijkt o.a. wie welke gegevens mag gebruiken en onder welke voorwaarden over aan het internet verbonden producten. Data Act stelt gebruikers van verbonden producten (bijvoorbeeld auto's, koelkasten, medische apparaten, robot stofzuigers, industriële- of landbouwmachines) in staat om toegang te krijgen tot de gegevens die zij mede zelf creëren. Voorbeeld: iemand koopt een wasmachine en installeert een applicatie waarmee de milieu-impact van de wascyclus kan worden gemeten. Data Act geeft gebruikers (iedereen die een verbonden product bezit, huurt of least) toegang tot de gegevens die zij genereren via het gebruik van het verbonden product. Als de gebruiker deze gegevens wenst te delen met een ander kan dit rechtstreeks uitgevoerd worden of hij of zij kan de gegevenshouder (bijvoorbeeld de fabrikant) vragen deze te delen.

Dataficatie is het verzamelen, kwantificeren en analyseren van grote hoeveelheden gegevens, en het gebruik ervan. Dataficatie is een hulpmiddel bij onder andere kennisproductie, dienstverlenings-optimalisatie en economische waarde creatie.

Een datamarktplaats is een platform of ecosysteem waar individuen, organisaties en dataproviders verschillende soorten data kunnen kopen, verkopen of uitwisselen.

Als tussenpersoon tussen dataleveranciers en dataconsumenten kan een datamarktplaats de manier zijn waarop organisaties toegang krijgen tot data en deze kunnen gebruiken voor projecten, dashboards, rapporten en applicaties. Stel je een gebruiksvriendelijk platform voor waar het vinden en benutten van de data die je organisatie genereert net zo eenvoudig is als een gewone online winkelervaring. Datamarktplaatsen zijn gunstig voor een organisatie door de productiviteit te verbeteren, samenwerking te bevorderen en weloverwogen besluitvorming mogelijk te maken. Met een datamarktplaats kunnen teams moeiteloos de data ontdekken en verkrijgen die ze nodig hebben, workflows stroomlijnen en kostbare tijd besparen.

Een decoupled of hybride contentmanagementsysteem combineert het beste van traditionele en headless contentmanagementsystemen. Een decoupled CMS biedt dezelfde gebruikerservaring als een traditioneel CMS. Contentbeheer vindt plaats aan de achterkant en je kan zien in de backend kant hoe de pagina er uit komt te zien,

Het verschil is de koppeling met de voorkant. Waar front- en backend bij een traditioneel CMS helemaal zijn verweven, communiceren voor- en achterkant bij een headless en een decoupled (hybride) CMS via "API's".

Bij een decoupled (hybride) CMS zijn beide opties mogelijk. Niet (headless CMS) en wel (traditioneel CMS) kunnen zien hoe de pagina er uit kunnen zien. Je kunt dus zelf kiezen welke contenttype je voor publicatie wil zien en welke niet. Een hybride CMS vereist dus wel een goede contentarchitectuur om deze beide opties in te kunnen richten. Dit inclusief metadata en SEO om ervoor te zorgen dat een hybride CMS correct wordt geïmplementeerd en geoptimaliseerd voor zoekmachines.

Als een decoupled (hybride) CMS goed is ingericht creëert en beheerd dit CMS de content voor meerdere kanalen: website, App, socials, etc.

Een dialoog is een serieus en doelgericht gesprek. Hierin zit dus besloten "binnen een context en binnen een scope". Een dialoog is het contact met de klant in de vorm van vraag, antwoord en interactie (zowel fysiek, als via telefoon en digitaal) binnen een specifieke context. Neem bijvoorbeeld een verzoek om hulp bij een financieel probleem of het uitvragen van een klant over het defecte apparaat via een e-form. Een dialoog is gericht op luisteren, in tegenstelling tot een debat, dat op praten is gericht. Met behulp van een continue dialoog kan achterhaald worden wat klanten vinden van producten en diensten, en kunnen ook ideeën worden uitgewisseld. Het kan klanten ook verleiden om van kanaal te wisselen.

DigiD staat voor Digitale Identiteit. De Digitale Identiteit (DigiD) is het systeem waarmee (semi) overheidsinstellingen de identiteit kunnen verifiëren van burgers en organisaties.

Met je DigiD kan iedereen die er over beschikt makkelijk en veilig inloggen bij sites van de overheid. Bijvoorbeeld bij de Belastingdienst, het onderwijs, de zorg of een pensioenfonds. De persoonlijke gegevens blijven goed beschermd.

Een domeinnaam is een unieke naam voor het internet. Aan zowel een website als een e-mailadres worden domeinnamen toegekend. Internet gebruikt het "Domain Name System" (DNS). Het DNS is het naamgevingsysteem waarmee webservers, computers en dergelijke worden geïdentificeerd. Nederlandse domeinnamen staan geregistreerd bij de SIDN (Stichting Internet Domeinregistratie Nederland.

Het eerste deel (linkerzijde) van een domeinnaam bestaat uit de naam van een organisatie, persoon of een willekeurig gekozen woord. Het tweede deel is generiek of land gerelateerd.

• generieke domeinnamen (org, info, net of com) staat niet voor een bepaald land. Een overzicht hiervan vind je op de website van IANA. Deze organisatie coördineert technische afspraken die nodig zijn om het internet goed te laten werken;
• landgerelateerde domeinnamen zijn codes van het land waar de website zijn basis heeft (NL) voor Nederland.

Duplicate content is een blok content die identiek of bijna identiek is binnen één kanaal of meerdere kanalen.

Er zijn drie soorten:

1. technische duplicate content. Er zijn varianten van de url die zorgen voor exact dezelfde pagina's. Bijvoorbeeld de beveiligde (HTTPS) als onbeveiligde (HTTP) versies van een website.
2. inhoudelijke duplicate content. De inhoud van verschillende pagina's is grotendeels gelijk. Of zijn de standaard content op verschillende pagina's, bijvoorbeeld het adres en merkbelofte.
3. gekopieerde content. Verschillende sites gebruiken dezelfde bron. Voorbeeld is productbeschrijvingen die door de fabrikant worden geleverd.

Duplicate content kan leiden tot lagere rankings en verminderde zichtbaarheid in de zoekresultaten. Als duplicate content niet te voorkomen is, worden "canonical tags" toegepast. Hiermee weet de zoekmachine welke versie van de content de voorkeur heeft.

E-commerce staat voor elektronische bedrijfsvoering die via internet wordt uitgevoerd. Het beperkt zich niet tot webshops. E-commerce heeft betrekking op fysieke goederen en diensten en op digitale producten en diensten, bijvoorbeeld een film of een podcast. Het vindt plaats in de business-to-business (B2B) of business-to-consumer (B2C) markt, maar ook bij consumenten onderling (Marktplaats). Ook binnen de overheid heeft e-commerce een functie.

E-commerce omvat het hele proces van de transactie: kopen, verkopen, leveren, betalen en de administratieve afwikkeling. Met behulp van devices zoals laptop, smartphone, smartwatches, tablets of digitale assistenten kan de transactie worden uitgevoerd.

Een e-dienst (of selfservice dienst) is een online omgeving waar klanten zelf van alles kunnen regelen. Sommige selfservice toepassingen zitten achter een password andere weer niet en weer andere combineren dit juist. Bijvoorbeeld voor het berekenen van een hypotheek zijn geen persoonlijke (financiële) gegevens nodig, dus ook geen beveiligde gegevens. Als er daadwerkelijk een hypotheek aangevraagd gaat worden is het wel nodig om dit in een veilige omgeving met een password te doen. Dan kan de hypotheekaanvrager ook de status volledig volgen vanaf de afhandeling van de aanvraag in de eigen veilige online-omgeving. Ook kunnen in deze omgeving na de toekenning van de hypotheek de financiële consequenties worden afgehandeld en (op)gevolgd.

E-diensten en selfservice diensten zijn er in alle sectoren en voor alle doelgroepen. De uitwerking en functionaliteit zal per sector verschillen. Een gemeentelijk e-loket - ook wel "Mijn Omgeving" genoemd - ziet er totaal anders uit dan de Selfservice toepassing bij een garage.

De 404-pagina is de pagina waar een bezoeker op beland als deze een niet bestaande pagina wil raadplegen. Bijvoorbeeld door op een link te klikken. Het getal 404 staat voor een foutmelding. Oorzaken kunnen zijn:

• Gezochte pagina is verwijderd of verplaatst.
• Gezochte pagina heeft nooit bestaand.
• Er is een storing in de server.

Een 404-pagina heeft geen positief effect op de website. Check met enige regelmaat of er geen 404 pagina's zijn. Er zijn verschillende tools om dit te controleren zoals Google Search Console, Dead Link Checker en de W3C Link Checker.

Featured snippet is het uitgelichte fragment dat de inhoud weergeeft van het resultaat van een zoekopdracht in Google. Er kan nooit gegarandeerd worden dat de content met een featured snippet daadwerkelijk wordt gepresenteerd. Dit bepaalt Google. Als de content hoge kwaliteit heeft en goed inspeelt op de vraag van zoekers geeft dat de grootste kans op een featured snippet. Featured Snippets worden vaker weergegeven, wanneer de content een zoekterm bevat die als vraag is geformuleerd: "question keyword".

"First party data" zijn de data die een organisatie rechtstreeks van klanten en doelgroepen verzamelt, via interacties in de eigen kanalen en systemen. Deze data bevatten o.a. demografische gegevens, aard en soort van interacties, geraadpleegde content, getoonde interesses in producten en diensten. Dankzij de first party data zijn er relevante gegevens in handen om maatwerk te bieden en de klantervaring te kunnen verhogen. Voor het verzamelen en vastleggen van deze data is toestemming van de betreffende persoon nodig (zie AVG en Cookies). Zie ook Second Party en Third Party.

Een (redactie) formule is een strategisch raamwerk voor een kanaal/middel, o.a. een website of social media of een e-zine. Voor elk middel worden de formulepijlers, de inhoud en de vorm vastgesteld. Ook wordt beschreven wat, wanneer, hoe, volgens welke kwaliteit en welke frequentie, aan welke doelgroep aan content en functionaliteit wordt geboden. Een formule speelt in op de behoeften van de doelgroep.

In de formule worden het beleid en de uitgangspunten voor de samenhang van alle kanalen/middelen geduid, zodat de kanalen/middelen elkaar nooit kunnen overlappen.

Een formule maakt deel uit van een "Content Playbook".

Funnel is een marketingterm die de stappen van een (potentiële) klant aangeeft: vanaf de eerste interesse en het contactmoment tot en met het klant zijn en blijven.

Letterlijk vertaald betekent funnel: "trechter". Het doel is een gewenste actie (conversie) te realiseren. Het gaat dus om de klantreis die iemand maakt. Een conversie kan bestaan uit een aankoop van een product, maar ook uit het afsluiten van een abonnement of de beslissing tot een donatie.

Gegevens zijn formeel vastgelegde feiten, begrippen of aanwijzingen waaruit je een conclusie kunt trekken. Gegevens worden gepresenteerd in een vorm die geschikt is voor het uitwisselen, interpreteren en verwerken tot informatie, door de mens of door de computer, dan wel door beide.

Gelijkblijvende content wordt in principe eenmalig opgesteld en wijzigt niet of nauwelijks meer. Voorbeeld is het adres of de merkbelofte van de organisatie. Gelijkblijvende content vergt weinig beheer, maar moet wel regelmatig beoordeeld worden, bijvoorbeeld eens per jaar. De controle kan in de metadata worden opgenomen, zodat de content automatisch ter controle wordt aangeboden.

Harmonychannel is een kanaalstrategie waarin de klant centraal wordt gesteld. Harmonychannel heeft een sterke focus op het creëren van verbondenheid. De harmonychannel strategie biedt kanalen die intelligent en emotioneel responsief zijn. De kanalen zijn in harmonie met elkaar en vullen elk hun eigen deel in. De kanalen draaien om de behoefte van de klant. In elke kanaal is een volledig en actueel 360° klantbeeld voorhanden. Klanten ondervinden geen enkel obstakel als ze van kanaal wisselen. In elk kanaal ligt de focus op de mens achter de klant. In elk kanaal ervaart de klant een persoonlijke en memorabele beleving op maat gemaakt op basis van hyperpersonalisatie.

Een headless Contentmanagementsystem is een CMS waarbij de content is losgekoppeld (het "lichaam") van de front end presentatielaag (het "hoofd"). Bijvoorbeeld de content los van de website.

Dit betekent dat een headless CMS alleen dient voor contentopslag en -beheer, zonder zich bezig te houden met hoe en waar de content wordt gepresenteerd. Een headless CMS vereist een goede contentarchitectuur. Dit is inclusief metadata en SEO om ervoor te zorgen dat een headless CMS correct wordt geïmplementeerd en geoptimaliseerd voor zoekmachines.

Als een headless CMS goed is ingericht creëert en beheert het de content voor meerdere kanalen: website, App, socials, IoT, etc.

Het voordeel is dat alle content voor alle kanalen in één CMS staat. Het nadeel is dat je niet kunt zien hoe de content er op de presentatielaag (bijvoorbeeld op de website) uit ziet. Zie het als een magazijn versus het schap in de winkel; het magazijn waar je alleen maar dichte dozen ziet, en het schap waar je de waren ziet uitgestald.

Een heat map is een tool waarmee de interactie op delen van de website geanalyseerd kan worden. Hiermee kan worden vastgesteld welke delen van de website het meest populair zijn, waar de aandacht van de bezoekers naar uitgaat en hoe er gescrold wordt.

Met behulp van deze kennis kan de gebruikerservaring van de website worden geoptimaliseerd.

De homepage is de beginpagina van een website op het internet. Letterlijk vertaald betekent homepage "thuispagina". Hij heet bezoekers welkom en verleidt hen om door te klikken naar een vervolgpagina.

De homepage is te vergelijken met de etalage van een winkel, die verleidt om de winkel in te wandelen. Een bezoeker komt lang niet altijd via de homepage van een website binnen. Via o.a. "deep links" en zoekmachines kan een bezoeker op een specifiekere pagina binnen de website of portaal binnenkomen.

Doorgaans vindt men op de homepage:

• korte introductie over de website en de organisatie;
• contactinformatie;
• navigatiemogelijkheid naar de andere pagina's.

Een Hreflang tag is een code die in de "head" van een website staat. Hierdoor begrijpt een zoekmachine in welke taal de website is geschreven en voor welk land/regio deze is bedoeld. Op basis hiervan biedt de zoekmachine de juiste versie van de website aan de juiste mensen aan.

Een hybride of decoupled contentmanagementsysteem combineert het beste van traditionele en headless contentmanagementsystemen. Een hybride CMS biedt dezelfde gebruikerservaring als een traditioneel CMS. Contentbeheer vindt plaats aan de achterkant en je kan zien in de backend kant hoe de pagina er uit komt te zien,

Het verschil is de koppeling met de voorkant. Waar front- en backend bij een traditioneel CMS helemaal zijn verweven, communiceren voor- en achterkant bij een headless en een hybride CMS via "API's".

Bij een hybride CMS zijn beide opties mogelijk. Niet (headless CMS) en wel (traditioneel CMS) kunnen zien hoe de pagina er uit kunnen zien. Je kunt dus zelf kiezen welke contenttype je voor publicatie wil zien en welke niet. Een hybride (decoupled) CMS vereist dus wel een goede contentarchitectuur om deze beide opties in te kunnen richten. Dit inclusief metadata en SEO om ervoor te zorgen dat een hybride CMS correct wordt geïmplementeerd en geoptimaliseerd voor zoekmachines.

Als een hybride CMS goed is ingericht creëert en beheerd dit CMS de content voor meerdere kanalen: website, App, socials, etc.

Een hyperlink (ook link genoemd) is een snelkoppeling in een digitaal kanaal (bijvoorbeeld website) die doorverwijst naar een andere pagina of locatie op het internet. Een link wordt vaak weergegeven door een klikbare tekst, afbeelding of knop. Als erop wordt geklikt, wordt men doorgestuurd naar de plek waar de link aan is gekoppeld. Links maken het gemakkelijk om content te delen of te vinden.

Er zijn verschillende soorten links, waaronder:

• anchor links: hyperlinks die verwijzen naar een specifiek deel van een pagina;
• back links: links vanuit andere sites naar de website van de organisatie. Hoe meer back links hoe hoger in de ranking van de zoekmachines;
• externe links / outbound links: hyperlinks die verwijzen naar een ander kanaal op het internet;
• interne links: hyperlinks die verwijzen naar andere pagina's binnen hetzelfde kanaal;
• Inbound links: hyperlinks die naar de website verwijzen vanaf andere websites;
• no follow links: hyperlinks waarbij de zoekmachine is opgedragen om niet te volgen.

Indexeren is het registreren van de pagina's van de website in de database van een zoekmachine. Het is net als de index achter in een boek waarbij verwezen wordt op welke pagina welke woord uit de index staat. Op deze wijze vermeldt de zoekmachine-index alle webpagina's die de zoekmachine kent. Via de site "mijnwebsite.nl" kan opgezocht worden welke pagina's van een website door Google zijn geïndexeerd.

Bij "Google Search Console" kan de URL van de website worden aangemeld. Niet alleen de domeinnaam, maar ook alle onderliggende pagina's kun je laten indexeren of afzonderlijke pagina's laten toevoegen. Er is een limit van 10 complete URL's of 50 afzonderlijke pagina's per maand. Om een URL toe te kunnen voegen, is er een account van Google Search Console software nodig.

Informatie omvat gegevens die zodanig bijeen worden gebracht, dat er betekenis aan kan worden toegekend. Binnen het vakgebied "content" gaat het om contentelementen die op zodanige wijze bijeen worden gebracht dat er betekenis aan kan worden toegekend (het geheel van teksten, afbeeldingen en dergelijke).

Interactieve content "vraagt" om een actie. De eenvoudigste vorm van interactieve content is een link, of een "like" toekennen. Andere voorbeelden zijn poll, quiz, product configurators, zoekfilters, of een enquête. Interactieve content verandert de passieve consumptie naar een actieve.

Het Internet of Things is het geheel van fysieke objecten dat verbonden is met het internet. Dit zijn alledaagse apparaten en gebruiksvoorwerpen zoals huishoudelijke, mobiele of industriële apparaten. Denk aan de robotstofzuiger of koelkast.

Deze apparaten hebben sensoren, software en andere technologieën om data met andere apparaten en systemen uit te wisselen. Dit soort slimme apparaten wordt ook wel "smart devices" genoemd.

Elke computer die is aangesloten op het internet (of op een ander netwerk) heeft een uniek nummer; een soort telefoonnummer, waarmee de computer zichtbaar en vindbaar is. Dit IP-adres is meestal gekoppeld aan een organisatie; dat kan een gewone organisatie zijn of een internetprovider (voor privé computers, thuis). Een IP-adres is te achterhalen via "IP-adress.com" of "myip.nl".

Kanalen zijn het transportmedium die organisaties en haar doelgroepen tot hun beschikking hebben om met elkaar in contact te zijn.

Het aantal kanalen dat wordt gebruikt voor de interactie tussen organisaties en doelgroepen is enorm toegenomen. Waar vroeger uitsluitend de winkel en de telefoon werden gebruikt, is er nu een grote diversiteit aan kanalen bij gekomen. Voorbeelden hiervan zijn social media, chat bot, virtual reality en digital out of home (DOOH). Organisaties passen gemiddeld wel 15 kanalen toe. De doelgroep maakt geen onderscheid tussen die kanalen. Voor de doelgroep is elke organisatie één entiteit, ongeacht het kanaal. Via alle kanalen van een organisatie dient daarom de beleving, verhalen over hetzelfde onderwerp, en de service consistent te zijn. Klanten willen bij elk contact slechts één organisatie of één merk zien en ervaren. Om deze reden is een gedegen kanaalstrategie en kanaalmanagement onontbeerlijk.

Kanaalinstrumenten zijn -zoals een hamer, spijkers en een zaag voor de timmerman- het gereedschap voor diegene die in kanalen actief is. Om alles goed te laten verlopen zijn er bijvoorbeeld monitoring tools, data management instrumenten, rank trackers of visual sitemaps. zodat alles goed verloopt.

Enerzijds ondersteunen kanaalinstrumenten de medewerkers die werken met kanalen. Anderzijds worden met kanaalinstrumenten ook de klanten ondersteund tijdens kun klantreizen. Zodat ze de klantreis door alle kanalen heen probleemloos kunnen doorlopen. Waarbij alle kennis en feiten van een geplaatste bestelling wordt "vast" gehouden.

Kanaalmanagement is de operationele organisatie die ervoor zorgt dat de klantreizen in alle kanalen integraal en zonder enig obstakel verlopen. Kanaalmanagement staat voor een superieure beleving tijdens elk klantcontact. Welk kanaal ook gekozen wordt: de beleving, de kennis over de klant, en de boodschap over hetzelfde onderwerp is in elk kanaal identiek. Goed georganiseerde kanaalmanagementteams hebben de regie over zowel de frontoffice als de backoffice. Ze dragen de verantwoording over alle kanaalinstrumenten: dus ook over de technische functionaliteit.

In de kanaalstrategie worden, op basis van de uitgangspunten van de klantcontactstrategie en de klantreizen, heldere en meetbare afspraken gemaakt over de positionering, inrichting, doelstellingen en prestaties (KPI's) van de kanalen. De kanaalstrategie geeft aan over welke kanalen de interactie met de doelgroep plaats kan vinden. Dit voor elk doelgroepsegment en voor elke klantreis. Integraliteit en de samenhang van de kanalen vormen een belangrijk uitgangspunt in de strategie.

In de kanaalstrategie wordt rekening gehouden met het feit dat klanten tijdens hun contacten met de organisatie meerdere kanalen gebruiken, soms parallel, soms opeenvolgend, na elkaar, soms zelfs tegelijkertijd ("zappende" klant). Afhankelijk van de aard van het assortiment, het specifieke moment en de fase van de klantreis - in combinatie met de kenmerken van de klant - kiest de klant het kanaal. Een organisatie zal dit gedrag van (potentiële) klanten goed moeten analyseren en blijven volgen om op dit kanaalgedrag blijvend te kunnen anticiperen. Dit zowel binnen één kanaal als integraal door alle kanalen heen.

Kanaalsturing (door kanaalverleiding) staat voor het verleiden van de doelgroep naar een ander kanaal dan ze normaliter gebruiken. Door de digitalisering van de klantcontacten verleiden organisaties klanten gebruik te maken van bijvoorbeeld de website in plaats van het telefoonkanaal. Op deze wijze zijn de kosten voor het klantcontact lager. De klant voert immers zelf een deel van de werkzaamheden uit.

Let wel: de klant bepaalt zelf het kanaal, dus niet de organisatie. Er zijn dan ook twee situaties waarin kanaalverschuiving plaats kan vinden: "gepland" en "ongepland". Dit laatste wordt geïnitieerd door de gebruiker. Organisaties worden soms overvallen doordat een kanaal ineens populair is geworden en hebben daar niet altijd direct een antwoord op.

Gestuurde kanaalverschuiving wordt geïnitieerd door de organisatie. De organisatie speelt in op de ontwikkelingen of stuurt nadrukkelijk aan op een kanaal dat efficiënter en effectiever is. Een voorbeeld hiervan is het aansturen op de verschuiving van Telefonie naar Internet. Er is niet alleen een kostenvoordeel voor iedereen. Het kan ook meer gemak, een hogere aantrekkelijkheid en volledigheid bieden waardoor het uiteindelijk meer impact oplevert. Maar dan moet de website wel perfect zijn.

Kennis is datgene wat geweten en toegepast wordt door de mens of maatschappij als geheel. Kennis wordt (naast arbeid, kapitaal en grondstoffen) wel de vierde productiefactor genoemd. Kennis is één van de belangrijkste pijlers van de huidige economie. Het concurrerend vermogen bestaat uit kennis en informatie in combinatie met expertise en die dan "vertalen" naar kansen en oplossingen. Kenmerkend voor kennis is dat deze zich gestaag uitbreidt door bij nieuw onderzoek voort te bouwen op datgene wat we al weten. Kennis krijgt dan ook pas echt waarde wanneer ze gedeeld wordt en anderen er evenveel profijt van hebben als de kennisdrager.

Kennis is een belangrijke (eigenlijk onmisbare) bouwsteen voor het opbouwen van vaardigheden.

Soorten kennis zijn o.a.:

• conceptuele kennis (begripskennis): gaat over de relaties tussen begrippen, principes, wetmatigheden of theorieën en modellen;
• feitenkennis: is de basiskennis van bijvoorbeeld een vakgebied zoals bijbehorende termen, begrippen, details en handelingen;
• metacognitieve kennis: is zelfkennis, het je bewust worden van de eigen kennis en het eigen leerproces;
• procedurele kennis: is kennis over hoe iets te doen. Denk aan manieren van onderzoek, algoritmen, technieken en methoden.

Kennismanagement is het proces van organiseren, creëren, toepassen, delen en beheren van (collectieve) kennis. Kennismanagement ondersteunt de organisatiedoelstellingen, zoals prestatieverbetering, concurrentievoordeel, innovatie, het delen van geleerde lessen en continue verbetering van de organisatie.

Kennismanagement richt zich ook op het ontwerpen en inrichten van leerprocessen zodat er een lerende organisatie ontstaat. In een lerende organisatie wordt geleerd van klanten en worden medewerkers gestimuleerd om te blijven leren.

Een KPI is een meetbare indicator voor een prestatie. Met kritieke prestatie-indicatoren kunnen de prestaties van de organisatie, de teams en de afzonderlijke medewerkers worden gemeten. Ze maken de voortgang meetbaar en concreet. Zo kun je zien waar het goed gaat en waar nog werk te doen valt.

Een goede KPI stel je op volgens het SMARTI-principe; dat betekent dat de indicator moet voldoen aan de onderstaande eisen:

• specifiek zijn: geen ruimte voor interpretatie;
• meetbaar zijn: de voortgang is met cijfers meetbaar;
• aanvaardbaar: komt overeen met doelen van de organisatie;
• realiseerbaar: is relevant en realiseerbaar;
• tijdgebonden: genoeg tijd vastgesteld om te realiseren;
• inspirerend zijn: draagt het bij aan een hoger doel en inspireert om er mee bezig te zijn.

Met keyword cannibalisation wordt de focus altijd op dezelfde zoekwoorden gelegd. De ranking van de pagina's gaat dan juist dalen in plaats van stijgen.

Pagina's worden uniek door niet steeds dezelfde woorden te gebruiken, maar door diversiteit toe te passen. Bijvoorbeeld in het ene artikel mobiele telefoon, in het tweede mobieltje en in het derde artikel smartphone. Een andere mogelijkheid is de artikelen over het mobieltje samen te voegen tot een langere pagina. Pagina's met meer tekst scoren doorgaans beter in de zoekresultaten.

Door een Google zoekopdracht uit te voeren met "site:domein.xxx" (vul bij xxx de gewenste domeinnaam in) wordt zichtbaar welke pagina's geïndexeerd zijn en op welke positie ze staan.

De klant is "iemand die iets koopt". Klanten kunnen personen of organisaties zijn die producten of diensten afnemen waarbij sprake is van een financiële compensatie voor de levering.

Er zijn drie type klanten:

• Business to Consumer (B2C): organisaties die leveren aan consumenten;
• Business to Business (B2B): organisaties die leveren aan organisaties;
• Interne klanten: een team levert aan collega's diensten of producten. Bijvoorbeeld een laptop door ICT aan medewerker HRM.

Vandaag de dag wordt de term "klant" voor veel meer relatievormen toegepast. Ook een gemeente spreekt - in het kader van de dienstverlening, zoals het leveren van een paspoort - van een klant. Evenals een ziekenhuis, dat hanteert soms de term cliënt of klant in plaats van patiënt. Andersom gebeurt ook nog: terwijl het een klant is noemt de horeca een klant "gast".

De klant is koning betekent dat de klant belangrijk is. Een klant is iemand die wensen en behoeftes heeft die ingewilligd moeten worden door organisaties. Een klant wordt altijd het beste geboden. Dat kan soms ook "nee-verkopen" zijn omdat het aanbod niet bij de klant past. Dat betekent niet dat een organisatie ten koste van alles moet doen wat de klant wil. Een klant behandel je met respect. Dat zelfde respect mag ook van een klant worden verwacht. Een evenwichtige, gelijkwaardige klantrelatie is gebaseerd op wederzijds respect.

Het maken van verbinding, het actief onderhouden van een relatie op basis van respect, is wat een klant en organisatie duurzaam aan elkaar verbindt.

Een 360-graden klantbeeld (ook wel integraal klantbeeld genoemd) is een verzameling van alle klant- of patiëntgegevens op een centrale plek. Het zijn niet alleen de basisgegevens zoals de contactgegevens, demografische gegevens, aankoopgegevens en betaalgegevens. Het gaat ook om de relatiecyclus zoals de interacties en product- en dienstgebruik. Bovendien gaat het om de mening en de feedback van de klant.

Door al deze gegevens op dezelfde plek op te slaan, is er altijd een compleet, actueel en historisch overzicht van alle klanten, met als doel de klant veel beter te kunnen helpen en medewerkers te ondersteunen tijdens de contacten met de klant.

Klantbeloften zijn toezeggingen die aan de klant worden gedaan. Goede klantbeloften zijn meetbaar en maken expliciet wat klanten mogen verwachten. Deze beloften kunnen betrekking hebben op o.a. de kwaliteit, de prijs, leveringsbetrouwbaarheid en duurzaamheid.

De klantbeloften moeten natuurlijk wel in lijn zijn met de merkbelofte, de missie en visie van de organisatie.

De overheid noemt klantbeloften "servicenormen". Ze beschrijven tegen welke voorwaarden de dienstverlening en de klantreizen en -processen worden uitgevoerd. Bijvoorbeeld de doorlooptijd van het leveren van een paspoort of de openingstijden van de balie.

Een Klantcontactcentrum (KCC) is de afdeling binnen een organisatie waar het contact met klanten op één centrale plek wordt afgehandeld. Als een klantcontactcentrum professioneel is ingericht worden alle klantcontacten van de gehele organisatie via alle kanalen van het KCC afgehandeld.

Een KCC handelt meestal generieke vragen en behoeftes af. Heel specifieke klantvragen en behoeftes die veel kennis van het vak of een zaak vragen, worden meestal door de backoffice / vakafdelingen afgehandeld.

De belangrijkste taken van een KCC zijn:

• inbound: inkomende klantvragen en klantbehoeftes afhandelen;
• outbound: uitgaande klantcontacten afhandelen, zoals updates van statussen, maken van een afspraak of betalingsachterstanden bespreken;
• planning en "forecast" (roosteren): zorgen dat er altijd voldoende klantadviseurs zijn om alle klantvragen en klantbehoeftes efficiënt, effectief en professioneel volgens de klantbeloftes af te kunnen handelen;
• registratie: registreren van alle klantcontacten en monitoren dat de vakafdeling / backoffice het klantcontact binnen beloofde doorlooptijd (klantbeloftes) ook afhandelt;
• rapportages: het klantcontactcentrum rapporteert met behulp van KPI's aan de gehele organisaties het aantal klantcontacten via welk kanalen, toegespitst op soort en onderwerp;
• content- en kennismanagement: het ontwikkelen, beheren en distribueren van content en kennis om de klantadviseurs te kunnen ondersteunen tijdens hun klantcontacten. En de Chatbot te kunnen voorzien van de juiste antwoorden;
• informeren: alle andere afdelingen ondersteunen en uitleggen hoe klantvragen tot stand komen én vooral voorkomen kunnen worden.

Een klantcontactregistratiesysteem is een systeem waarin alle relevante contacten (in- en uitgaand via alle kanalen) met klanten worden vastgelegd. Niet alleen de actuele ook de historische. Eveneens zijn alle klantinteracties zoals vragen, meldingen, aanvragen, bestellingen en klachten te raadplegen via het klantcontactsysteem. Het omvat ook de status van het hele afhandeltraject, de geleverde producten en diensten. De hele klantreis is real time in beeld.

Naast deze feiten is via het klantcontactregistratiesysteem toegang tot en inzicht in alle gegevens die bij een organisatie bekend zijn van elke klant. Alle gegevens bij elkaar leveren het 360° klantbeeld: alle (historische) feiten over de klant.

Op basis van al deze feiten in relatie tot de gedefinieerde KPI's, is een organisatie in staat een verbetercirkel in te richten, zodat de dienstverlening blijvend wordt geoptimaliseerd.

Een klantcontactstrategie bestaat uit de beloftes aan de klant en de wijze hoe de organisatie omgaat met klanten. Een klantcontactstrategie geeft een organisatie richting en focus om zorgvuldig met klanten om te gaan en een goede, prettige service te kunnen leveren. Het gedrag en het handelen van de medewerkers bepalen de beleving van de klant. Zeker wanneer prijsverschillen met concurrenten niet groot zijn en producten/diensten gelijkwaardig zijn, maken de dienstverlening en de omgangsvormen met klanten het verschil in de klantbeleving.

Het voornaamste doel van een klantcontactstrategie is het verbeteren van de klantervaring tijdens de volledige klantreis. Vanaf het eerste contactmoment tot en met de aankoop en aftersales. Dit draagt uiteindelijk bij aan het behalen van de doelstellingen van de organisatie. Alles draait om "hoe er door medewerkers met passie aan ieder contact tussen klant en organisatie waarde wordt toegevoegd."

Klantfeedback is kennis en informatie die door klanten wordt verstrekt over de ervaring met een product, dienst of de dienstverlening. Dit kan spontaan (ongevraagd) gebeuren. Een organisatie kan ook om feedback vragen. Klantfeedback is belangrijk omdat het vertelt hoe klanten over een organisatie denken. Duidelijk wordt wat klanten leuk vinden aan het assortiment en de dienstverlening. Ook wordt duidelijk op welke gebieden de organisatie uitblinkt of zich kan verbeteren.

Er zijn twee soorten klantbeoordelingen:

• negatief / klacht: als de organisatie snel en adequaat reageert op een negatieve beleving komt dit veel positiever over dan wanneer er niks met de feedback gebeurt; dit kan zorgen voor klantbehoud. Een klant geeft sneller feedback als duidelijk is dat er ook iets met de feedback gebeurt;
• positief: door te bedanken voor elke soort reactie voelt de klant zich gewaardeerd. Klanten die zich gewaardeerd voelen, komen vaker terug, delen hun positieve ervaringen met anderen.

Profiteer van de klantfeedback door ze te gebruiken om de klantervaring te verbeteren. Communiceer frequent over wat er allemaal verbeterd is, dankzij de klantbeoordelingen.

Een klantproces ondersteunt altijd naadloos de gehele reis van de klant (klantreis), in en rond de organisatie, waar die reis ook naartoe gaat. Een klantproces loopt, onafhankelijk van de keuze van de klant voor een bepaald kanaal of device, zonder obstakels en volgens de afgesproken servicenormen.

Een klantproces gaat dus uit van de behoeftes van de klant, in tegenstelling tot het werkproces waarbij uitgegaan wordt van de taak van de medewerker. Vaak is het klantproces een andere route en werkwijze dan waar de organisatie aan gewend is.

Een klantreis of customer journey is het traject dat klanten afleggen. Deze reis begint bij de behoefte van de klant en kan door de hele klantketen heen lopen. De klantreis eindigt wanneer de wens of behoefte van de klant vervuld is. Een klantreis gaat dus kriskras door alle kanalen, afdelingen en ketenpartners heen. Een klantreis heeft als doel de klant te begeleiden.

We kennen een zogenaamde "happy flow" en een "fallback flow". In een happy flow verloopt de gehele klantreis zonder enig obstakel. De juiste antwoorden en oplossingen zijn gedurende het gehele traject overal voorhanden. Als de reis van een klant door een obstakel stopt, is ondersteuning nodig. Dat noemen we een fallback flow: de klant wordt opgevangen als de klantreis ergens niet helemaal goed verloopt. Soms door een medewerker, soms door een chatbot of door een (visuele) instructie. Deze fallback flow moet in elke situatie en in elk kanaal voorhanden zijn.

In de wereld van content zijn eigenlijk twee soorten "talen" te onderscheiden; te weten "klanttaal" en "vaktaal". Vaktaal wordt ook wel "jargon" genoemd. Regelmatig wordt vakjargon gebruikt als er iets gecommuniceerd wordt. Dat is niet erg als de content gericht is op mensen binnen het specifieke vakgebied waar het jargon gehanteerd wordt.

Het is wel lastig als een doelgroep "bereikt" moet worden die niet in het vakgebied actief is. Dan is content in de taal en op het kennisniveau van de klant essentieel, want dan wordt de content direct begrepen door de doelgroep.

Spreken we over klanttaal, dan gaat het ook over de juiste aanspreektoon richting de specifieke doelgroep. Elk doelgroepsegment heeft zijn eigen woordkeuze en stijl. Om een doelgroep te "bereiken" is het belangrijk om de taal en het kennisniveau van die specifieke doelgroep te kennen en toe te passen.

Klanttevredenheid of Customer Satisfaction (CSAT) is de mate waarin de prestaties van de organisatie voldoen aan de verwachtingen van de klant. Het draait om de verwachte en ervaren kwaliteit door de klant:

• een tevreden klant: de ervaringen en verwachtingen komen overeen;
• klant is erg tevreden: de verwachtingen waren lager dan de ervaringen;
• ontevreden klant: ervaringen zijn slechter dan de hogere verwachtingen.

De verwachting kan betrekking hebben op alles waar de organisatie voor staat of doet: de klantreizen de content, kanalen, producten of diensten. De verwachtingen van klanten worden gevoed door wensen, behoeften, eerdere ervaringen, maar ook door de ervaringen van anderen, zoals reviews, en de communicatie in de media.

De klantvraaganalyse is een methode die is ontwikkeld door Data Direction. Het is een kwalitatieve en kwantitatieve analyse van het gedrag van klanten in alle kanalen van de organisatie. Zoals het zoekgedrag, gestelde vragen, behoeftes, kanaalverandering, afhaakmomenten, etc.

Door al dit gedrag te registreren en te monitoren, kan een goed beeld gevormd worden van vragen waar klanten mee zitten of de behoeften die er bestaan. Op basis van de resultaten van die analyse kunnen content, kanalen, producten, diensten en dienstverlening worden afgestemd op de vragen en behoeftes van de klant.

Door de klantvraaganalyse permanent uit te voeren ontstaat er een Verbetercirkel. Dit is een methode om continu te verbeteren aan de hand van een vaste structuur. Op deze wijze ontstaat een lerende en zich continue ontwikkelende organisatie.

Laadsnelheid is de tijd die een website nodig heeft om op het scherm te verschijnen. Laadsnelheid is een belangrijk SEO-criterium. Een algemene vuistregel is om een laadtijd van minder dan twee seconden te hanteren.

Snelle en technisch sterk gebouwde websites ranken beter in de zoekresultaten van een zoekmachine. Trage sites worden door zoekmachines dus letterlijk naar beneden gehaald.

Om de snelheid van de website te kunnen meten, zijn er verschillende manieren:

• PageSpeed Insights from Google: naast de snelheid geeft Google ook aan wat je kunt doen om de snelheid te verbeteren;
• Pingdom Tools: per onderdeel bekijken hoe lang de laadtijd is. Op basis daarvan kan besloten worden delen er (tijdelijk) uit te halen;
• GT-metrix: biedt een volledig uitgebreid rapport over de snelheid, inclusief de oplossing voor de oorzaak van de traagheid.

Een landingspagina is een bestemmingspagina, een pagina waarop bezoekers landen na het aanklikken van een banner, een advertentie - op een andere, of op de eigen site - of op een link uit een e-mail (een digitale nieuwsbrief bijvoorbeeld). Het is belangrijk dat de landingspagina voldoet aan de verwachtingen van de "lander"; het onderwerp behandelt en presenteert dat in de banner, advertentie of e-mail wordt gecommuniceerd. Een landingspagina is als het ware een pagina op een website die als introductie voor het navolgende gedeelte van de site dient. Er wordt veelal vanuit externe websites of zoekmachines naar een landingspagina verwezen. Gebruikers komen weliswaar midden in de site terecht, maar bevinden zich wel op een pagina waar het betreffende onderwerp wordt behandeld.

Een LLM is een geavanceerd type kunstmatige intelligentie (AI) dat gebaseerd is op neurale netwerken. Het is getraind op enorme hoeveelheden tekst om daarmee taal te begrijpen en te genereren.

"Large" betekent in dit geval het aantal waarden (de parameters) die het model tijdens het leerproces zelf kan veranderen. Met honderden miljarden aanpasbare waarden, de parameters, is een LLM in staat om complexe taaltaken uit te voeren. Voorbeelden zijn het genereren en classificeren van tekst, het beantwoorden van vragen en het vertalen van tekst van de ene naar de andere taal.

De kracht van een LLM ligt in het vermogen om de context te begrijpen. Dankzij grote datasets, leert het LLM taalpatronen en relaties tussen woorden en zinnen te herkennen. Dit maakt het mogelijk om autonome teksten te genereren.

Lead generation is een proces dat zich richt op het opbouwen van relaties met leads en ze te converteren naar loyale klanten. Leads generation is vooral een B2B marketingstrategie.

Lead generation gaat stap voor stap: aantrekken, identificeren, selecteren en kwalificeren van leads met als doel een klantrelatie op te bouwen. Leadgeneratie is belangrijk, hoe meer potentiële klanten er geïnteresseerd zijn hoe meer nieuwe klanten er worden geworven.

Er is niet alleen veel kennis over de lead nodig, maar ook meerdere contacten om een deal te sluiten. Met slechts één "cold call" of één verkooppresentatie worden niet veel klanten binnengehaald. Er zijn meerdere contacten en aanvullende informatie nodig. Vooral persoonlijke communicatie.

Marketing 1.0 is productgerichte marketing (product en dienst). Marketing 1.0 heeft als doel (functionele) waarde te creëren voor en bekendheid te geven aan een product of dienst.

In dit stadium bestond er nog geen aandacht voor de behoeften van de consument. Marketing 1.0 heeft een sterke focus op zenden, massacommunicatie en is gericht op de transactie.

Het begrip Marketing 1.0 is van Philip Kotler, een Amerikaanse professor in Internationale Marketing.

Marketing 2.0 is klantgericht: klantgerichte marketing. Door de komst van technologie zijn de contactmogelijkheden tussen klant en organisatie verruimd. Daarnaast heeft de klant veel meer toegang tot kennis en informatie. Het doel is om aan de eisen van de klant te voldoen en de voorkeur van de klant te waarderen en te honoreren.

De manier van in contact komen en blijven met de klant is het aangaan en vasthouden van een dialoog en het opbouwen van een relatie. Ook co-creatie - samen met klanten producten en diensten ontwikkelen - maakt deel uit van Marketing 2.0.

Het begrip Marketing 2.0 is van Philip Kotler, een Amerikaanse professor in Internationale Marketing.

Marketing 3.0 is gericht op de mens "achter" de klant: mensgerichte marketing door beleving. De focus is kennis over de complexe multimediale mens. Klanten kiezen op hun beurt voor organisaties, producten en diensten die voldoen aan hun diepere behoeften aan participatie, creativiteit, gemeenschap en idealisme. Marketing 3.0 richt zich op het creëren van producten, diensten en culturen die de waarden van de doelgroep inspireren, omvatten en weerspiegelen.

Het begrip Marketing 3.0 is van Philip Kotler, een Amerikaanse professor in Internationale Marketing.

Marketing 4.0 is gericht op de beïnvloeding van de (digitale) klant tijdens het koopproces op basis van kennis over het gedrag van de klant: de digitalisering en personalisatie van de marketing. Focus ligt op het maximaliseren van de klanttevredenheid en het beïnvloeden van aankoopintenties.

Marketing 4.0 is de wijze waarop organisaties klanten effectiever bereiken en de klantrelaties behouden. Het draait er om hoe organisaties op authentieke wijze "stijl met inhoud" combineren om flexibeler en adaptiever te zijn. Dit alles met ondersteuning van contentinstrumenten en kanaalinstrumenten zoals Customer Relations Management systemen, Big Data, Customer Data Platforms, Content Operations Platforms, Hybride Content Management systemen en Aanbevelingsengine.

Het begrip Marketing 4.0 is van Philip Kotler, een Amerikaanse professor in Internationale Marketing.

Marketing 5.0 staat voor het effectief toepassen van waardevolle klantinzichten: de "intelligentisering" van de marketing, door gebruik te maken van technologieën zoals kunstmatige intelligentie, sensoren, robotica en virtual reality.

Met name AI en de bijbehorende machine learning-algoritmen helpen waardevolle klantinzichten te genereren uit gegevens die menselijke analyse zouden ontgaan. Organisaties kunnen zo voorspellen of producten met bepaalde kenmerken mogelijk succesvol zullen zijn met behulp van AI's machine learning en voorspellende algoritmen.

AI blinkt uit in het detecteren van gedragspatronen. Het mist echter de menselijke capaciteit voor contextueel begrip. AI kan snel en effectief voorspellingen doen op het gebied van klantgedrag op basis van feiten. Het menselijk inzicht is echter nog steeds nodig om de redenen hiervoor en de context hiervan te begrijpen. Om vervolgens creatieve en innovatieve concepten te ontwikkelen om de klant te bereiken en te verbinden.

Het begrip Marketing 5.0 is van Philip Kotler, een Amerikaanse professor in Internationale Marketing.

Marketing 6.0 vervaagt de grenzen tussen de fysieke en de digitale wereld: meeslepende marketing. Meeslepende marketing - ook wel metamarketing genoemd - is het gebruik van virtual reality en andere meeslepende technologieën om aantrekkelijke ervaringen te creëren, waardoor klanten op een zeer realistische en zintuiglijke manier interactie kunnen hebben met producten of merken.

Deze aanpak is erop gericht om doelgroepen aan te trekken en te fascineren, waarmee sterkere banden en merkloyaliteit worden bevorderd.

Deze soepele technologische integratie kenmerkt de marketingomgeving. Door boeiendere, interactievere en meeslepende ervaringen te bieden op zowel digitale als fysieke locaties, faciliteert metamarketing een echte convergentie van de fysieke en digitale wereld. Het is voor organisaties noodzakelijk om metamarketing te omarmen, omdat het cruciaal wordt voor de interactie met Generatie Z en Generatie Alpha.

Het begrip Marketing 6.0 is van Philip Kotler, een Amerikaanse professor in Internationale Marketing.

Marketing automation is het automatiseren van marketing processen. Door het toepassen van technologie om daarmee marketing te stroomlijnen, efficiënter en effectiever te maken.

Het platform zorgt ervoor dat de juiste boodschap op het juiste moment bij de juiste persoon terecht komt. In het platform wordt elke activiteit en elk feit van elke campagne beheerd. Bijvoorbeeld e-mailmarketing, social media-marketing, mobile messaging en het managen van webpagina's, advertenties en artikelen. Het bevat ook een analyse- en rapportagetooling.

Een medewerkercontactstrategie bestaat uit de beloftes van de werkgever aan de (tijdelijke) medewerkers. Het beschrijft hoe de organisatie met haar medewerkers omgaat.

Om medewerkers de passie, de visie en het beleid van de organisatie uit te laten dragen is het absoluut noodzakelijk dat de organisatie open is naar de medewerkers en laat zien dat er vertrouwen en respect is. De organisatie en de directe manager zorgen ervoor dat medewerkers zich veilig voelen, feedback krijgen, fouten mogen maken en daarover kunnen praten. Het is belangrijk dat medewerkers ervaren dat er van vertrouwen wordt uitgegaan en niet van controle.

Medewerkers worden zichtbaar gewaardeerd voor de inzet die ze laten zien. Medewerkers presteren beter als ze inzichtelijk hebben waar en hoe ze zich kunnen inzetten en ontplooien. Om dat te realiseren is het de uitdaging om medewerkers naast goede instrumenten, opleiding en veiligheid, ook flexibiliteit te bieden, bijvoorbeeld ten aanzien van de werktijden.

Daarnaast is het belangrijk dat medewerkers kunnen participeren in de ontwikkelingen van de organisatie: meedenken, meepraten en meebeslissen. Medewerkers willen een uitdagende, interessante en leuke job waar ze voldoening uit kunnen halen. Dat is het geval als ze nieuwe dingen kunnen leren, betrokken worden bij de ontwikkelingen en autonoom kunnen werken.

Een merk is datgene wat mensen denken, voelen en ervaren van een merk van een organisatie. Een merk is de verzameling van alle expressies (logo, kleur, taal, stijl) waarmee het merk zich herkenbaar maakt.

Merken laten dagelijks nieuwe expressies zien. Elke post op de socials, elk product of dienst en contact met een medewerker van de organisatie is een expressie. Een sterk merk zorgt dan ook voor consistentie van alle expressies, zodat deze elkaar en vooral het merk versterken.

In een merk-DNA staat het doel, de belofte, de redenen om te geloven in het merk, de positionering en de persoonlijkheid van de organisatie. Een merk-DNA definieert de kern waarmee een merk geassocieerd wil worden in de geest van een waarnemer.

Merkidentiteit is het unieke en onderscheidende beeld dat een merk wil uitdragen. Een merkidentiteit is de persoonlijkheid die het merk wil zijn: de indruk die het wil achterlaten. Een identiteit wordt niet alleen opgebouwd door expressies, het gaat vooral ook om de normen, de waarden en het gedrag van het merk en de mensen achter het merk.

Een geloofwaardige en sterke merkidentiteit is essentieel om een blijvende band met klanten en ander doelgroepsegmenten op te bouwen en te behouden.

De merkpositionering is de unieke onderscheidende waarde die een merkidentiteit aan een klant toont. Het is een marketingstrategie die een merk toepast om de merkidentiteit te bestendigen en tegelijkertijd om de waardepropositie over te brengen.

Een merkpositionering is de betekenisvolle plek die een merk inneemt in het hoofd en hart van mensen. Dankzij een gedegen en onderscheidende positionering claimt een merk een unieke reden om "gekocht" te worden. Klanten willen graag bij een sterke en unieke merkidentiteit horen.

Metadata (letterlijk data over data) is in feite het "DNA" van een contenttype en een contentelement. Zijn de metadata vastgelegd, dan kunnen we alles beheren, terugvinden en aan elkaar of aan een specifieke context koppelen. Kijk naar de ouderwetse kaartenbakken in de bibliotheek. De metadata op de kaartjes zijn onder meer de auteur, de titel, het onderwerp en de plaats waar iets is opgeborgen. De metadata vertellen ook via welke kanalen de content gedistribueerd wordt. Metadata zijn ook belangrijk om vast te leggen voor welke doelgroep de content is bestemd. Door de content te labelen - bij voorkeur op elementniveau - met doelgroep- en situatiekenmerken kan (hyper)personalisatie toegepast worden.

Metadateren is het toekennen van metadata aan alle content. Door te metadateren kan content worden beheerd, teruggevonden en aan elkaar, of aan een specifieke context gekoppeld worden. Metadateren gebeurt deels automatisch, tijdens het ontwikkelen van de content en deels handmatig. Om hyperpersonalisatie te kunnen toepassen is AI onontbeerlijk.

Een middel is de drager van content. Via een middel wordt een boodschap overgebracht en een doel gerealiseerd (zoals informatie geven, overtuigen of een transactie ondersteunen). Een middel is bijvoorbeeld een nieuwsbrief die via e-mail wordt gedistribueerd of een folder die via de post wordt gedistribueerd. Een middel heeft een kanaal nodig, bijvoorbeeld internet, televisie of post.

Er is een belangrijk verschil tussen middelen waarbij er direct contact is met de doelgroep (persoonlijke communicatie en direct marketing) en massamediale communicatie.

Voorbeelden van persoonlijke communicatie zijn workshops, debatten en presentaties. Voorbeelden van direct marketing zijn antwoordcoupon, banner, sms, telefoontje of allerlei andere instrumenten om respons (interactie) op te wekken.

Voorbeelden van massamediale communicatie zijn tv, lichtkranten, narrowcasting, radio, dagbladen, tijdschriften en posters.

Een Mijn Omgeving is een webportaal waar alle data en documenten staan verzameld uit de verschillende systemen van de organisatie. Dankzij een Mijn Omgeving komt alles samen op één plaats. Het geeft gebruikers (klanten en medewerkers) een volledig in- en overzicht. Bijvoorbeeld het afsprakenoverzicht, inzage in de status van een bestelling, vraag of contract. Ook inzicht in de financiële gegevens zoals kosten, facturen en betalingen.

Een Mijn Omgeving biedt klanten, medewerkers of andere gebruikers de prettige ervaring van gemak, snelheid en overzicht.

Modificerende of mutatie content is content die regelmatig wijzigt. Denk aan prijzen van verse producten die afhankelijk van het volume van dagelijks aanvoer worden bepaald. Of aan de gasprijs die door de ontwikkelingen frequent wordt aangepast. Ook wet- en regelgeving worden op onderdelen met enige regelmaat aangepast. Modificerende content vergt meer inspanningen om actueel te houden.

Mouse-over is de functionaliteit om aanvullende informatie te presenteren. Als de wijzer van de muis op een website of een applicatie op een object, zoals een knop, wordt geplaatst, dan verschijnt er zonder te klikken een tekst, meestal in een klein tekstvakje.

Mouse-overs worden bijvoorbeeld gebruikt om aan te geven dat er tekst of een object op een andere pagina staat. Door op het tekstvakje te klikken verschijnt de andere pagina. Ook kan in het tekstvakje aanvullend informatie staan.

Afbeeldingen kunnen ook de mouse over functie toepassen. Wanneer de gebruiker "zweeft" of de muis "pauzeert" boven een afbeelding, kan aanvullende informatie over de afbeelding verschijnen. Bijvoorbeeld de titel van de foto of copyrightinformatie.

Multichannel betekent dat meerdere kanalen naast elkaar worden ingezet. Bijvoorbeeld een webshop en een fysieke winkel. De webshop en de winkel werken niet samen, ze hebben elk hun eigen visie, management en teams die op hun eigen manier werken.

Er is geen consistentie en geen naadloze overgang van kanaal naar kanaal.

Het navigatiepad is het pad dat bewandeld wordt op een website, waardoor de gewenste content of applicaties worden bereikt.

Belangrijk voor een helder navigatiepad is:

• duidelijke navigatiebalk die niet meer dan 5 à 7 menu-items mag bevatten;
• gebruik van duidelijke en eenvoudige namen bij je menu-items;
• zorg voor duidelijke URL's;
• vang verkeerde / verwijderde pagina's af met 404 pagina's (zie Error pagina);
• nooit meer dan 3 klikken nodig om de gewenste content te bereiken.

De navigatiestructuur van een website geeft het overzicht en de hiërarchische ordening weer, waarop de website gestructureerd is. Een goede navigatie haakt in op de behoefte van bezoekers en brengt hen naar de juiste eindbestemming op een website. Daarnaast houdt een goede navigatiestructuur rekening met het feit dat een bezoek op elke willekeurige pagina kan "binnenkomen". Waar de bezoeker ook binnenkomt de structuur en route moeten direct duidelijk zijn. Dit helpt bezoekers om door de site te navigeren.

Een goede navigatiestructuur voldoet aan een aantal kenmerken:

• gericht op de doelgroep (duidelijke domeinnamen, rubrieksnamen, paginatitels, etc.);
• duidelijk hoofdmenu;
• duidelijke footer;
• verschillende (zoek)ingangen;
• vaste elementen op elke pagina, zoals contact, zoeken, colofon, print, lettergrootte, sitemap, etc.;
• kruimelpad, waarbij de huidige locatie binnen de website wordt weergegeven door een lijst van bovenliggende pagina's in hiërarchische volgorde. Elk van de bovenliggende pagina's is direct aanklikbaar;
• helder gebruik van kleuren om de route te ondersteunen;
• altijd vanuit elke positie in de website naar elke gewenste andere positie kunnen gaan.

Het woord neuromarketing bestaat uit de twee woorden neuro én marketing. Een neuron is een zenuwcel in de hersenen. Als iemand iets ruikt, proeft, ziet, hoort of pakt worden de hersens geprikkeld. Door de juiste prikkel, op het juiste moment, in de juiste mix, worden de hersenen automatisch (onbewust) geactiveerd.

Neuromarketing combineert neurowetenschap en marketing om inzicht te krijgen in het gedrag van consumenten. Door middel van neurowetenschap wordt onderzocht hoe het brein reageert op marketingprikkels en hoe emoties en onbewuste processen van invloed zijn op beslissingen.

Toegepaste technieken om dit inzicht te krijgen zijn eye-tracking en neuro-imaging.

De term wordt ook gebruikt voor de toepassing van neuromarketing. Op basis van alle inzichten uit de psychologie en hersenwetenschappen -vaak in combinatie van kennis over de klant- wordt marketing nóg effectiever. Door specifieke prikkels in campagne te verwerken wordt het brein geactiveerd.

Bij omnichannel worden meerdere kanalen geïntegreerd ingezet. Doel is de gebruikerservaring te verbeteren en de contactmomenten met de doelgroep verder uit te breiden. De klant staat centraal. Elk kanaal wordt op zijn kracht en eigenheid ingezet. Een klant ervaart een naadloze klantbeleving onafhankelijk van de route door de kanalen. Klantreizen en klantprocessen ondersteunen de klant en de medewerker.

Een onderwaterscherm is een prachtige term; het woord verklaart alles.

Een onderwaterscherm is een hulpmiddel om inzicht te geven in de processen die achter de schermen plaatsvinden. Het wordt tegenwoordig minder toegepast dan pakweg 10 jaar geleden omdat technische processen steeds meer geautomatiseerd en minder zichtbaar zijn geworden. Het principe van transparantie binnen de systemen is nog steeds belangrijk. Vooral in ontwikkelomgevingen waar monitoring en "debugging" essentieel blijven. Moderne dashboards en monitoringtools integreren deze inzichten nu vaak op een gebruiksvriendelijke manier, waardoor aparte "onderwaterschermen" minder noodzakelijk zijn.

Ontologie is een gezamenlijk opgestelde beschrijving van de werkelijkheid. De beschrijving is door bijvoorbeeld een groep van specialisten geformaliseerd. Om concrete objecten (zoals een fiets en computer) te kunnen catalogiseren, moet een formele gezamenlijk geformuleerde beschrijving van de eigenschappen (de ontologie) zijn opgesteld. Het woord "gezamenlijk" geeft aan dat de ontologie niet enkel betekenis heeft voor één individu, maar geaccepteerd wordt door een hele groep. Dat is belangrijk om het doorgeven, delen en hergebruik van content mogelijk te maken.

Twee voorbeelden:

• communicatie tussen de units van één organisatie, bijvoorbeeld binnen de telecomsector. Door de snelle ontwikkeling en veranderingen van dienstverlening is het hanteren van dezelfde ontologie (o.a. abonnement, belbundel) tussen bijvoorbeeld het klant- contactcenter, de winkels en de afdeling logistiek essentieel. Als deze terminologie niet goed en eenduidig wordt vastgelegd en onderhouden, krijgen klanten niet wat zij verwachten;
• samenwerking in de keten van werk en inkomen tussen gemeenten en UWV. De termen "cliënt", "werkzoekende" en "burger" zijn drie typeringen voor "de klant" van deze drie ketenorganisaties. De ontologie over deze (en andere termen) is essentieel om een integrale dienstverlening te realiseren die door de klant als één logisch en efficiënt geheel wordt ervaren.

Een persona is eigenlijk gewoon een profiel: een gedetailleerde omschrijving van een doelgroep(segment). Het is een schets van een fictieve klant met zijn eigen behoeften, wensen, gewoonten, drijfveren en percepties.

Die fictieve klant staat symbool voor een bepaald segment. Segmenten zijn groepen die overeenkomen op verschillende kenmerken. Bijvoorbeeld leeftijd, regio of gedrag, zoals "traditioneel zijn". Een voorbeeld is: schoolverlaters.

Een persona of klantprofiel bevat alle kenmerken van ieder doelgroepsegment. Een goed profiel is nodig om de verschillende doelgroepsegmenten te kunnen bedienen met de juiste content, kanalen en functionaliteit. Door de kennis over het segment kan er maatwerk worden geboden. Vanuit het beheerperspectief is het belangrijk om het aantal doelgroepsegmenten (klantprofielen) te beperken.

De Persoonlijke Internetpagina - PIP genaamd - is het interactieve portaal waar inwoners en organisaties online 24 uur per dag "zaken" doen met de overheid.

Via een persoonlijke internetpagina kan:

• een aanvraag worden ingediend;
• een melding worden gedaan;
• de status worden ingezien en gevolgd van een "zaak";
• een officieel document worden ingezien;
• een document worden toegevoegd.

Een portaal is de toegangspoort tot meerdere websites of sub-sites en applicaties. Het is een web-toepassing die eenduidig toegang geeft tot een breed aanbod aan content, e-diensten en interactieve applicaties. Een goed portaal:

• heeft een eenduidige gebruikersomgeving, waarbinnen content, functionaliteit en verschillende applicaties gecombineerd zijn. Door portaalbezoekers wordt dit allemaal als één integraal geheel ervaren;
• kan content dynamisch aanpassen aan de doelgroepen (personalisatie) of de gebruikers in staat stellen het portaal naar eigen wens aan te passen (maatwerk).

Predictive personalization is het analyseren van gebruikersgedrag in het verleden. Op basis van die kennis kan predictive personalization nauwkeurige voorspellingen doen over wat een klant waarschijnlijk in de toekomst wil of nodig heeft. Predictive personalization wordt aangestuurd door data. Om nauwkeurige voorspellingen te kunnen doen, hebben predictive personalization-algoritmen toegang nodig tot grote hoeveelheden data over het gedrag van klanten in het verleden. Deze data kunnen afkomstig zijn van verschillende bronnen, waaronder website- en social media-data.

Pull marketing heeft als functie het aantrekken van klanten naar een product of dienst met behulp van waardevolle content of beleving. De doelgroep wordt als het ware verleid.

Bij pull marketing is de doelgroep bekend met het product of dienst, en is er al naar op zoek. Door bijvoorbeeld aanwezig te zijn op events waar de doelgroep zich bevindt of contentmarketing toe te passen wordt de pull strategie toegepast.

Push marketing heeft als functie de vraag bij de doelgroep op te wekken. Er wordt als het ware iets onder de aandacht "geduwd." Door ongevraagd een product of dienst te laten zien wordt de doelgroep op het bestaan ervan geattendeerd.

Door te adverteren via allerlei media of posts via socials kan iets worden gepusht. Het wordt zichtbaar gemaakt voor de doelgroep. Doel is de bekendheid van het product, dienst of merk en het bereik onder de doelgroep te verhogen.

Een RACI-model is een hulpmiddel om de rollen en verantwoordelijkheden binnen een organisatie of projectteam vast te leggen. Het helpt de organisatie om duidelijke communicatie tot stand te brengen. Maar ook om de besluitvorming te verbeteren en ervoor te zorgen dat er verantwoording wordt afgelegd over taken en prestaties.

De vier "teamrollen" van het RACI-model bestaan uit:

• Responsible (verantwoordelijke rol): persoon die verantwoordelijk is voor de uitvoering. Verantwoording wordt afgelegd aan de persoon die eindverantwoordelijk is.
• Accountable (eindverantwoordelijke rol): degene die (eind)verantwoordelijk, bevoegd is en goedkeuring geeft aan het resultaat. Er is slechts één persoon accountable.
• Consulted (rol van geraadpleegde): deze persoon geeft (mede) richting aan het resultaat. Deze persoon wordt voorafgaand aan beslissingen of acties (verplicht) geraadpleegd.
• Informed (rol van geïnformeerde): persoon die geïnformeerd wordt over de beslissingen, over de voortgang, de bereikte resultaten.

Een rank tracker is een SEO-instrument dat wordt gebruikt om de positie van een website in de zoekresultaten van zoekmachines bij te houden. Het wordt ook wel zoekwoordenmonitor of zoekwoorden checker genoemd.

Een rank tracker heeft vier functies:

• monitoring van zoekwoordprestaties: prestaties van de website op specifieke zoekwoorden meten;
• concurrentieanalyse: rangschikking van concurrenten onderzoeken;
• optimalisatie: welke zoekwoorden moeten worden geoptimaliseerd en welke strategieën moeten worden aangepast om de ranking te verbeteren;
• rapportage en communicatie: rapportages om de resultaten te delen en de effectiviteit van SEO-inspanningen te communiceren.

Een recommendation engine (of aanbevelingsengine) presenteert gepersonaliseerde aanbevelingen voor content, functionaliteit, diensten of producten die specifiek op de klant zijn afgestemd.

Dit gaat verder dan de traditionele personalisatiestrategieën (predictive personalization).

Door het geavanceerd gegevens te verzamelen te combineren met AI-gestuurde technologie, kan een organisatie de historische interacties van een klant analyseren en realtime in elk kanaal een gepersonaliseerd aanbod doen.

Related items betekent letterlijk vertaald "verwante artikelen". In relatie met content wil "related items" zeggen dat er na een zoekactie content gegenereerd kan worden die verwant is aan de gezochte informatie. Belangrijk daarbij is dat het related item, dat extra en ongevraagd wordt gepresenteerd, waarde toevoegt. Als er bijvoorbeeld gezocht wordt op de zoekterm "restaurant", volgt op de website een overzicht van restaurants met daarnaast "parkeergarages".

Met behulp van metadata kunnen related items "gestuurd" worden. In de contentarchitectuur is meestal vastgelegd welke content aan welke content gerelateerd mag worden.

RSS-feeds zijn een eenvoudige manier om door middel van meldingen op de hoogte te blijven van de content van een organisatie, zoals een nieuwsbericht, een podcast of blog. Websitebezoekers kunnen zich (gratis) abonneren en worden automatisch geïnformeerd over nieuwe, voor hen interessante content. Als een website een RSS-feed aanbiedt, ontvangt de abonnee een melding.

Een zoekmachine is software waarmee mensen online informatie kunnen zoeken en vinden. Er zijn zoekmachines voor een specifieke website, die ingebouwd is in de website van de organisatie. Er zijn ook zoekmachines die een specifiek vakgebied "ontsluiten" zoals de Startpagina's of Synoniemen.net (woordenboek). En er zijn zoekmachines (Google, Bing, Yahoo, DuckDuckGo) die het hele internet afzoeken op basis van een (gesproken of getypte) zoekterm, een hele zin of een afbeelding.

Zoekmachines scannen razendsnel alles wat door hun "machine" is geïndexeerd. Vervolgens wordt met behulp van algoritmen een resultatenlijst gepresenteerd. Datgene wat het meest relevant is in relatie tot de zoekopdracht staat bovenaan de resultatenpagina.

SEA is een online marketingmethode waarbij organisaties betalen om hun advertenties te laten verschijnen in de online zoekresultaten van zoekmachines, zoals Google en YouTube.

SEA is pull-marketing, De zoekmachine brengt aanbod (advertentie) en vraag (de zoeker in de zoekmachine) bij elkaar. Een organisatie betaalt pas als het vastgesteld resultaat bereikt is. Bijvoorbeeld op basis van een klik op de "advertentie" of het aantal keren dat deze is weergegeven of bij een specifieke conversieratio.

"Second party data" zijn data die een organisatie verkrijgt van een vertrouwde partner. Wat meestal betekent dat de datakwaliteit en nauwkeurigheid bekend is. Een voorbeeld van second party data is de data die media-uitgevers verkopen aan adverteerders. Of van een supermarkt die zijn klantloyaliteitsdata verkoopt aan een creditcardmaatschappij. Een ander voorbeeld is data kopen van datamarktplaatsen. Voordeel hiervan is dat de gewenste data kunnen worden geselecteerd. Zie ook First Party en Third Party.

Een selfservice dienst, of een E-dienst, is een online omgeving waar klanten zelf van alles kunnen regelen. Sommige selfservice toepassingen zitten achter een password andere weer niet en weer andere combineren dit juist. Bijvoorbeeld voor het berekenen van een hypotheek zijn geen persoonlijke (financiële) gegevens nodig, dus ook geen beveiligde gegevens. Als er daadwerkelijk een hypotheek aangevraagd gaat worden is het wel nodig om dit in een veilige omgeving met een password te doen. Dan kan de hypotheekaanvrager ook de status volledig volgen vanaf de afhandeling van de aanvraag in de eigen veilige online-omgeving. Ook kunnen in deze omgeving na de toekenning van de hypotheek de financiële consequenties worden afgehandeld en (op)gevolgd.

E-diensten en Selfservice diensten zijn er in alle sectoren en voor alle doelgroepen. De uitwerking en functionaliteit zal per sector verschillen. Een gemeentelijk e-loket - ook wel "Mijn Omgeving" genoemd - ziet er totaal anders uit dan de Selfservice toepassing bij een garage.

SEM staat voor Search Engine Marketing, dit is een vorm van online marketing die zich specifiek richt op zoekmachines. Het vergroot de zichtbaarheid in zoekresultatenpagina's op basis van betaalde advertenties of via optimalisatie van organische zoekresultaten. SEM is op te splitsen in twee categorieën; Search Engine Optimization en Search Engine Advertising.

Search Engine Optimization (SEO) staat voor een optimaal doorzoekbare website. Het doel van SEO is om webpagina's hoog in de organische gratis zoekresultaten van zoekmachines te krijgen. Hoe hoger een pagina staat, hoe meer bezoekers er naar de website komen.

Er zijn verschillende factoren - ranking factors - die van invloed zijn op de resultaten in de zoekmachines:

• goede content: het belangrijkste voor het krijgen van een positie in de top vijf;
• het gebruik van juiste zoekwoorden: door zoekwoordenonderzoek toe te passen kun je gericht aan de slag met SEO;
• meta description: een korte beschrijving of samenvatting van de inhoud van een webpagina die in de zoekmachines getoond wordt';
• Back links: links op sites van andere organisaties die naar de website van de organisatie verwijzen;
• responsive design: alle content is ook mobiel goed leesbaar;
• laadsnelheid van de website;
• technische SEO zoals duplicated content, crawling en HR Reflan.

De overheid noemt klantbeloften "servicenormen". Ze beschrijven tegen welke voorwaarden de dienstverlening en de klantreizen en -processen worden uitgevoerd. Bijvoorbeeld de doorlooptijd van het leveren van een paspoort of de openingstijden van de balie. Zie bij klantbeloften.

Single source publishing (SSP) staat voor het creëren en beheren van verschillende bestandsformaten (PDF, HTML, etc.). Een van de meest basale toepassingen van single sourcing is het maken van afzonderlijke bestandsformaten van een tekst voor verschillende doeleinden. De inhoud kan tegelijkertijd worden geëxporteerd als HTML, PDF en andere formaten. Deze formaten kunnen naar een drukker worden gestuurd voor publicatie op papier of naar een specifieke website voor elektronische publicatie. SSP is een "techniek of strategie" voor het publiceren vanuit een enkele bron.

Social media of socials zijn alle online platformen met een sociaal karakter, waar gebruikers zelf de content verzorgen; "user generated content". Sociale media bieden gebruikers de mogelijkheid om verhalen te delen of om hun sociale netwerken (verder) uit te bouwen. Er is veel interactie en dialoog tussen de gebruikers onderling.

Voorbeelden van socials zijn: microblogs, (X) videosites (Youtube), weblogs (Frankwatching) of social netwerken (zoals Facebook, LinkedIn en TikTok) en chat apps (WhatsApp).

Een spraakassistent is een hulpmiddel: je kunt er vragen aan stellen, opdrachten verstrekken of een praatje mee maken. Voorbeelden zijn "weet jij wat voor weer het is vandaag"? (vraag) en "doe het zonnescherm naar beneden" (opdracht) "het is lekker zonnig vandaag, vind je niet?" (praatje).

De Android en Apple-telefoons hebben eigen spraakassistentie, die verschillende functies hebben. Er zijn ook specifieke apparaten die een ingebouwde spraakassistent hebben. Voorbeelden zijn Google Nest of een Amazon Alexa.

Statische content is de tegenhanger van dynamische content. Statische content is content die al op de pagina staat als die geraadpleegd wordt. Statische content beweegt niet.

Meestal kunnen bezoekers geen reacties achterlaten. Een website die volledig bestaat uit statische content wordt wel gekscherend een "visitekaartje" of "etalage" genoemd.

Storytelling staat voor het vertellen van verhalen die oprecht, geloofwaardig, emotioneel en boeiend zijn. Het doel van storytelling is het verleiden van de doelgroep, het opwekken van interesses voor organisatie, producten of diensten. Door het vertellen van goede verhalen kunnen klanten zich op een vriendelijke en aangename manier verbonden voelen. Storytelling is "soft selling".

Kenmerken van storytelling zijn:

• authentiek;
• emotioneel;
• beleving;
• kleur;
• uniek;
• persoonlijk;
• inspirerend;
• structuur;
• elk verhaal heeft een begin, midden en einde;
• gebeurtenissen/verhalen zijn aan elkaar verbonden.

Structured data is een standaard code die toegevoegd is aan een webpagina. Doel is om zoekmachines beter te laten begrijpen waar de betreffende pagina over gaat. Door structured data toe te voegen aan een website kunnen zoekmachines de pagina en content beter begrijpen. De content wordt beter in een context geplaatst.

Op "Schema.org" staan structured data schema's.

Een taxonomie is een systematisch model dat toegepast kan worden om content te classificeren. Oorspronkelijk werden taxonomieën bijvoorbeeld gebruikt voor het classificeren van planten en dieren (een "hamerbekhaai" is een ondersoort van "haai", en die is weer een ondersoort van "vissen"). Een goed gedocumenteerde ordeningsstructuur wordt ook toegepast in bibliotheken, archieven en dossiers. Door goed te beschrijven welke onderwerpen bij elkaar horen, is het mogelijk om op een makkelijke manier een overzicht van het geheel te krijgen. Voor websites wordt deze ordeningstructuur ook gebruikt voor het structuren en ordenen van pagina's.

Technische SEO is het optimaliseren van de technische punten van een website. Met behulp van technische SEO wordt ervoor gezorgd dat de website ook technisch voldoet aan de eisen van een zoekmachine. Het doel is het verkrijgen van betere posities in de organische zoekresultaten.

Belangrijkste technische SEO zijn:

• Duplicate content;
• Crawling;
• Hreflang;
• Interne concurrentie;
• Structured data;
• Sitemap;
• Website snelheid;
• Website structuur;

Zoek voor uitleg over het betreffende woord in deze woordenlijst.

Een themapagina is een pagina waar content over hetzelfde onderwerp is samengevoegd. Een themapagina (website) of themanummer (tijdschrift) zijn in hun geheel aan hetzelfde onderwerp gewijd.

Doel van een themapagina op een website kan zijn, bezoekers:

• te helpen snel de inhoud en relevantie van een thema te bepalen;
• alle informatie en kennis die binnen het thema is verzameld overzichtelijk aan te bieden;
• op het bestaan van een eventuele community te wijzen en het nut van deelname te benadrukken (contactmogelijkheden met mensen die nuttige voorbeelden hebben, bestaande discussies onder de aandacht brengen etc.).

Een thesaurus is een specifieke vorm van taxonomie die gebruikt wordt voor het structureren van informatie. Een thesaurus is een lijst met gebruikte termen, die via een hiërarchie en kruisverwijzingen gestructureerd zijn. Een thesaurus is dus een verzameling trefwoorden (over hetzelfde domein) met daartussen relaties om het zoeken en beheren te vereenvoudigen.

Drie soorten relaties komen in vrijwel alle thesauri voor:

• hiërarchische: het gaat om relaties tussen begrippen, waarbij het tweede begrip een onderdeel vormt van het eerste begrip. Voorbeelden: "huis en kamer" of "communicatiekanaal en communicatiemiddel". Deze relatie heet "specifiekere term" (NT: Narrower Term). Andersom, dus van specifiek naar breder, heet het "algemenere term" (BT: Broader Term);
• synoniemen: het gaat om woorden die (bijna) hetzelfde betekenen. Voorbeelden: "content en inhoud" of "vanzelfsprekend en voor zich sprekend". Het zijn synoniemen of non-descriptoren (UF: Used For);
• associatief: dit is een relatie tussen begrippen die met elkaar te maken hebben. Deze relatie heet de RT (Related Term). Voorbeeld: "auto en benzine" of "auto en file".

In een thesaurus kan op een structurele manier informatie opgeslagen worden over de gebruikte terminologie in een vakgebied. Ook kan er een koppeling gemaakt worden tussen vaktermen en termen die gebruikt worden door klanten, zodat ook klanten makkelijker de weg vinden in de content.

"Third party data" zijn data over consumenten die door externe organisaties worden verzameld via verschillende platforms en bronnen. Ze geven een breder beeld over de doelgroep dan de informatie die een organisatie zelf kan verzamelen. Voorbeelden van third party data zijn gebruikersfeedback op specifieke platforms of data van onderzoekbureaus (zoals Nielsen en Motivaction). Zie ook First Party en Second Party.

Unique Buying Reason (UBR) is de onderscheidende waarde van de organisatie, product of dienst. Het is de waardepropositie die de organisatie, product of dienst biedt of de oplossing die unieke voordelen voor de (potentiële) klant heeft. Een UBR gaat uit van de motivatie en behoefte van de klant: daar wordt op ingespeeld of invulling aan gegeven. Het is dus het tegenovergestelde van Unique Selling Proposition (USP).

Unique Selling Proposion (USP) zijn de unieke onderscheidende eigenschappen van organisatie, product of dienst ten opzichte van de concurrent. Doel is concreet te maken wat klanten aan producten of diensten hebben en waarom ervoor gekozen moet worden. En wat het onderscheid is met het aanbod van de concurrenten.

Een URL is een internetadres; het bestaat uit de domeinnaam en de naam van de pagina of het contenttype. Een URL is een standaardformat om content op internet vindbaar te maken. Een goede URL is (volgens de richtlijnen van de overheid) gebruikersvriendelijk en leesbaar. Dat wil zeggen dat er geen rare tekens in voorkomen. Daarnaast is een goede URL hiërarchisch, waardoor de onderlinge relaties in de website duidelijk zijn.

Usability verwijst naar de mate waarin een kanaal de gebruiker in staat stelt effectief, efficiënt en comfortabel in een gegeven omgeving zijn taak te voltooien. Een goede usability zorgt ervoor dat een kanaal volledig is afgestemd op de wensen en behoeften van gebruikers.

Met alleen de term gebruikersvriendelijkheid wordt het begrip usability geen recht gedaan. Het ISO (International Organisation for Standardisation) heeft richtlijnen opgesteld voor usability en hanteert de volgende definitie: "Usability is de mate waarin een product door bepaalde gebruikers in een bepaalde gebruikersomgeving kan worden gebruikt om bepaalde doelen effectief, efficiënt en naar tevredenheid te bereiken."

User generated content betekent: door gebruikers gecreëerde content. Voorbeelden zijn het plaatsen van foto's (online fotoboek) of films (YouTube) of het maken van een blog. Het fenomeen op zich is niet nieuw, het heeft echter een grote vlucht genomen door de laagdrempeligheid van internet en mobiele telefonie.

Naast de content gemaakt door consumenten (brieven in print media en pagina's op de socials) is het voor een organisatie ook heel belangrijk om rekening te houden met content van "professionals" zoals van journalisten, programmamakers en cabaretiers. Zowel de content van consumenten als die van professionals is content over de organisatie die er zelf geen enkele controle over heeft. Een organisatie kan er wel op reageren maar heeft op de initiële boodschap zelf geen enkele invloed.

User generated content heeft twee kanten:

• positief: verdiende meerwaarde; anderen vertellen hoe goed de organisatie, het merk product of dienst is. Dit wordt ook wel "positive word of mouth" genoemd;
• negatief: waardevermindering; anderen vertellen wat er allemaal niet goed is.

Content van professionals en consumenten kan een enorme impact op de organisatie hebben. Bij waardevermindering wordt de organisatie gedwongen om te reageren. Hierbij is maar één remedie: wees eerlijk, open en transparant, met een duidelijke en begrijpelijke boodschap. Zorg dat de content met dezelfde boodschap overal eenduidig en vooral overal vindbaar is. Als een review onterecht is kan bij sommige media een verwijderverzoek ingediend worden. Er wordt dan wel onderzocht of de review echt onterecht is.

Is de lay-out van een systeem. De kern van een User Interface (UI) is dat deze gebruiksvriendelijk moet zijn. Dat wil zeggen dat de interface de gebruiker in staat stelt om intuïtief, ergonomisch, aantrekkelijk en efficiënt taken uit te voeren (zoals een product kopen) of content te raadplegen (bijv. voor het oplossen van een probleem). Eenvoud, duidelijkheid en consistentie zijn belangrijke kwaliteitscriteria voor een user interface; rekening houdend met toegankelijkheid voor alle doelgroepen. Richtlijnen hiervoor staan in de "Web Content Accessibility Guidelines" (WCAG). Alhoewel er geen officiële richtlijnen voor gelden is toegankelijkheid niet alleen belangrijk voor digitale kanalen. Het geldt bijvoorbeeld ook voor de telefonische toegankelijkheid en voor de fysieke kanalen.

In de digitale wereld kennen we vooral:

• menugestuurde interface: selecteren van een onderwerp uit een lijst;
• grafische gebruikersinterface: muisklikken door grafische elementen zoals knoppen;
• grafische gebruikersinterface met touchscreen: navigeren door schermaanraking;
• conversational gebruikersinterface: opdrachten geven door spraak en tekst.

Onder validatie wordt verstaan het beoordelen of de content voldoet aan de gestelde criteria, KPI's en of het de gewenste / beoogde boodschap overbrengt. Valideren staat dus voor het goedkeuringsproces van content. Door het validatieproces wordt de inhoud als "juist" gekeurd.

De Voice of the Customer (VOC) bestaat uit de eisen, behoeften, voorkeuren en verwachtingen van de klant. Door kennis over de klant en te weten wat de klant wil, kan de vertaalslag worden gemaakt naar concrete eisen:

• welk product of dienst verwacht de klant precies;
• wanneer moet het opgeleverd worden;
• hoe en waar moet het geleverd worden;
• wat zijn kwaliteitseisen;
• hoeveel mag het kosten;
• welke dienstverlening verwacht de klant?

Klanten zijn veeleisend en goed geïnformeerd en weten precies wat ze willen. Daarbij is er keuze genoeg: levert de organisatie niet wat een klant wil, dan wordt er zo overgestapt.

Klantgericht werken is onontkoombaar. Op de klant gericht zijn is alleen mogelijk als er een goed beeld van de klanten en hun wensen is. Informatie daartoe wordt verzameld door goed naar de klanten te luisteren en met ze in gesprek te gaan.

Web 1.0 (1989) de eerste versie van het internet richtte zich meer op "read-only". In deze fase vervulden websites voornamelijk de rol van het instellen van een online aanwezigheid met veelal statische content. Ook wel folder- of visitekaartwebsites genoemd.

Web 2.0 (2005) staat voor interactie. Web 2.0 stelt gebruikers in staat om met elkaar in contact te komen. Gebruikers bepalen zelf welke content op welke manier op het scherm verschijnt. Gebruikers kunnen zelf gemakkelijk content in digitale kanalen plaatsen.

Enkele voorbeelden:

• gebruikers kunnen zich aansluiten bij een sociaal netwerk (zoals Facebook);
• ze kunnen een eigen profiel maken (Mijn X) binnen een portaal, waarmee ze uitsluitend gewenste content gepresenteerd krijgen;
• ze kunnen een reactie op een artikel geven of een blog starten.

Het komt erop neer dat Web 2.0 de mogelijkheid biedt tot participatie, interacties en transacties.

Web 3.0 (het idee is begin 2000 ontstaan) benadrukt het belang van het verbeteren van het vermogen van het web om data te begrijpen en te interpreteren. Het doel is om een intelligenter en context bewuster web te creëren. Dit maakt geavanceerde functies mogelijk, zoals verbeterde zoekresultaten, betere personalisatie en automatisering.

Web 3.0 draait om het bieden van een gepersonaliseerde gebruikerservaring waarbij het individu de controle heeft. Controle betekent vooral een veel sterkere nadruk op het bezitten en controleren van de eigen gegevens: internet democratising.

Web 3.0 wil de online ervaring menselijker maken door een directe communicatie tussen gelijken tot stand te brengen: peer-to-peer netwerk. Dit is een gelijkwaardig netwerk waarbij eindgebruikers direct gegevens met elkaar kunnen delen. Door deze ontwikkeling worden mensen effectiever met elkaar in contact gebracht.

Belangrijkste kenmerken zijn:

• controle en privacy. Gebruikers krijgen de controle over hun online identiteit en data terug van centrale providers;
• semantisch web: is een uitbreiding van de 2.0; ontworpen om internetgegevens leesbaar te maken voor machines;
• kunstmatige intelligentie: nabootsen van het besluitvormings- en probleemoplossend vermogen van mensen;
• 3D-graphics: driedimensionale voorstellingen zoals second live;
• connectiviteit: bijvoorbeeld "internet of things (IoT)" en de mogelijkheid om in elk huis een digitale assistent, koelkasten, stofzuigers, etc. te hebben.

Voor web 4.0 (is nog een concept) bestaat nog geen definitie. Het doel is om een meer autonome en een gedecentraliseerde online omgeving te bieden. Een omgeving die directere communicatie tussen mensen en hun apparaten mogelijk maakt, zonder dat er tussenpersonen nodig zijn. Dit kan inhouden dat er nieuwe digitale interacties en diensten worden gecreëerd, die niet door gecentraliseerde organisaties worden aangestuurd. Hiervoor worden decentrale technologieën gebruikt, zoals gedistribueerde systemen, peer-to-peer-netwerken en blockchain.

Web 5.0 (concept is in een pril stadium) heeft een sterke focus op het creëren van een onderling verbonden online omgeving die intelligent en emotioneel responsief is. Bedoeld wordt een directe communicatie met gebruikers, vergelijkbaar met hoe individuen met elkaar communiceren inclusief emotie detectie. Op dit moment is de web 5.0-versie nog in ontwikkeling. Het primaire doel van web 5.0 zou zich richten op het machtigen van gebruikers om de controle en het eigenaarschap van hun data terug te krijgen.

Webanalytics geeft het inzicht dat nodig is om optimaal rendement te halen uit een website.

Er zijn twee soorten:

• Off-site: externe meetpunten zoals de potentie van de website, de zichtbaarheid en interesse in de website;
• On-site: het gedrag van bezoekers op de website wordt gemeten en geanalyseerd.

On-site meetpunten zijn o.a. bezoekersaantallen, aantal bezochte pagina's, navigatie, tijd die doorgebracht wordt op een pagina en de waardering. Vastgesteld moet worden welke data nodig zijn om de website te kunnen aansturen. Op basis hiervan is het mogelijk objectief data vast te leggen, te meten en te analyseren. Doel is het verbeteren van de prestaties van de websites.

Webdesign staat voor het vormgeven van de user-experience, het uiterlijk (de look-and-feel) en de navigatie van de website. Bij de vormgeving moet rekening gehouden worden met alle soorten doelgroepen die gebruik gaan maken van de website, dus bijvoorbeeld ook (visueel) gehandicapten. Het uitgangspunt voor webdesign is de contentarchitectuur.

Een website is een "plaats" op het "web"; het heeft een adres, namelijk een URL. De website is de plaats waar vraag en aanbod elkaar vinden. Een goede website heeft een heldere structuur met een goed doortimmerde en uitgebalanceerde sitemap, heeft vooral een hoge vindbaarheid en is gebruikersvriendelijk.

Met de snelheid van een website wordt bedoeld de laadsnelheid van een pagina in seconden. Een website moet binnen maximaal twee seconden laden, anders haakt een groot deel van de bezoekers af.

De laadsnelheid wordt verhoogd door:

• caching: zorgt ervoor dat veelgebruikte bestanden lokaal op de computer van de gebruiker worden opgeslagen, waardoor er minder herhaalde HTTP-verzoeken nodig zijn;
• gecomprimeerde beelden: optimaliseer afbeeldingen door ze te comprimeren tot de juiste grootte en bestandsformat;
• grootte van de webpagina: beperk zoveel mogelijk de grootte van de webpagina's. Voeg geen onnodige elementen toe die onnodige laadtijd vragen;
• plugins: gebruik zo min mogelijk plugins;
• embedden van video's: biedt video's via Youtube of Vimeo aan, in plaats van direct op de website. De video's worden dan elders geladen.

Een websitestructuur is de "bouwtekening" van een website.

Doel van een goede en duidelijke structuur:

• is een hogere ranking in de zoekmachine;
• daardoor weet de bezoeker beter en sneller te vinden wat gewenst of nodig is;
• weet de "beheerder van de website" waar wat staat en welke pagina's met elkaar verbonden zijn.

Er zijn verschillende soorten websitestructuren:

• boomstructuur: aan de homepagina zijn pagina's (onderwerpen/categorieën) gekoppeld. Aan deze onderwerpen/categorieën-pagina zijn weer pagina's met content gekoppeld, zoals artikelen, nieuwsberichten, blogs, productbeschrijvingen, etc.

De boomstructuur is zeer geschikt om kennis en informatie te delen.

• matrixstructuur: via de homepage zijn de pagina's te vinden, waarvan er veel met elkaar verbonden zijn. Wanneer de bezoeker op zoek is naar een specifiek product kan er een selectie gemaakt worden uit een productcategorie.

De matrixstructuur wordt vaak gebruikt bij e-commerce (webshop) toepassingen. Het maakt alle producten/diensten makkelijker vindbaar.

• lineaire structuur: alle pagina's zijn op één lijn met elkaar verbonden. Vanaf de homepagina kan pagina voor pagina door de website worden gebladerd. Het is de enige route die mogelijk is. Wordt o.a. toegepast om onderzoek te doen (vragenlijst invullen).
• piramidestructuur: bovenaan de piramide staat de homepagina met daaronder een aantal pagina's die op hun beurt weer eigen pagina's bevatten. Wordt toegepast voor eenvoudige/ enkelvoudige websites die een "zendende" functie hebben.

Een werkproces is medewerker- of teamspecifiek. Het bevat de opeenvolgende stappen (workflow), taakbeschrijving en instructies. Een werkproces is altijd ondergeschikt aan de klantreis en het klantproces en biedt de integrale samenhang van alle taken daarbinnen. Iedereen weet wat er in elke stap van het klantproces wordt gevraagd en geleverd, zodat elke daaropvolgende stap daar naadloos op kan aansluiten. Elke medewerker of team weet dus wat de medewerker of het team in de voorafgaande stap heeft geleverd en wat ze zelf moeten opleveren. Dit alles ook weer om ervoor te zorgen dat de volgende medewerker/team de taken goed kan uitvoeren.

De workflow (van de contentwaardeketen) zijn de stappen om de content te kunnen aanbieden en te laten consumeren. De activiteiten volgen elkaar op en verwerven per stap waarde (elke activiteit op zich). De keten van activiteiten als geheel geeft meer waarde dan een individuele activiteit. In het kader van content is de waardeketen: constatering -- noodzaak -- briefing -- creatie -- validatie opmaken -- eindredactie -- publiceren/drukken -- distributie -- consumeren.

Binnen de worfklow is ook vastgelegd wie welke rol, welke taak, in welke stadium van het ontwikkel- en beheerproces, mag uitvoeren.