Kanaalinstrumenten: zijn die wel echt nodig?
Afhankelijk van de markt, omvang en soort kanalen van jouw organisatie zijn er enkele of meerdere kanaalinstrumenten nodig. Kanaalinstrumenten voegen alleen de juiste waarde toe als alles goed is uitgedacht. Zodat klanten niet worden geïrriteerd door halve functionaliteiten waardoor de hun klantreis allerlei obstakels ondervindt. De kern van een goede klantbeleving is frictieloos en uiterst comfortabel.
Noodzaak van de kanaalinstrumenten
Met behulp van de kanaalstrategie wordt bepaald hoe en met welke kanalen de doelstellingen van jouw organisatie worden gerealiseerd. In je kanaalstrategie wordt ook al een deel van de kanaalinstrumenten bepaald. Vooral de instrumenten die de customer experience (CX) optimaliseren. Door een team kanaalmanagement worden de kanalen ontwikkeld en beheerd. Dit team bepaalt ook een aantal kanaalinstrumenten. Vooral die instrumenten die hun eigen werkzaamheden ondersteunen. De kanaalinstrumenten ondersteunen immers onder andere het team kanaalmanagement. Alle kanaalinstrumenten tezamen samen beogen direct verbetering aan te brengen in de prestaties van je organisatie en kanalen ten gunste van de klant.
Kanaalinstrumenten zijn nodig om integraal - over alle kanalen, de frontoffice én de backoffice heen - in samenhang te kunnen communiceren met, en service te verlenen aan je klanten. Zodat je klanten een geïntegreerde en consistente merk- en klantervaring (CX) beleven in alle aangeboden kanalen.
Klanten kunnen altijd en overal via het kanaal van hun voorkeur contact opnemen, om hulp vragen of een aankoop doen. Een organisatie kan eenvoudig haar klant bereiken of direct anticiperen op een actie van de klant. Kanaalinstrumenten maken dit eenvoudig mogelijk wanneer alles volledig is geïntegreerd. De medewerkers hoeven niet van het ene systeem naar het andere over te schakelen. Klanten hoeven niet telkens naar een ander platform gestuurd te worden omdat alles met elkaar verbonden is. Dankzij de juiste content- en kanaalinstrumenten wordt klanten de ultieme customer experience (CX) geboden.
Voorbeelden van content- en kanaalinstrumenten binnen de workflow
Het is nodig om voor je kanalen eerst de omnichannelstrategie (klant centraal) of een stapje verder de harmonychannelstrategie (personalisatie centraal) uit te werken. Ook is het belangrijk om te beschikken over een klantcontactstrategie, waarin staat hoe je met je klanten omgaat. In je klantcontactstrategie zijn immers de inrichtingsprincipes voor je klantreizen en je klantprocessen vastgesteld. Voor een tastbaar en scherp inzicht helpt het soms ook om een complexe klantreis en klantproces op hoofdlijnen uit te werken. Je leert en ervaart tijdens die uitwerking goed waar je tegenaan loopt.
Pas als duidelijk is wat je klantcontactstrategie, je kanaalstrategie en als extraatje een klantreis en klantproces op hoofdlijnen betekenen voor klant en organisatie, kunnen de kanaalinstrumenten goed gedefinieerd worden.
Er zijn ongelofelijk veel kanaalinstrumenten. Bewust en gericht beginnen met kanaalinstrumenten is dus echt nodig. Selecteer kanaalinstrumenten op basis van echt goed weten wat ze daadwerkelijk bijdragen aan je medewerker- en klantbeleving. Alleen dan ben je er zeker van dat ze de businesscase waarmaken én toegepast gaan worden.
Soorten kanaalinstrumenten in klantbeleving en klantbediening
Kanaalinstrumenten zijn te clusteren in een aantal soorten die in relatie staan met hun rol & taak binnen het gehele spectrum van klantbeleving en klantbediening. Alle backofficesystemen, zoals voorraadbeheer en zaakgericht werken zijn hier buiten beschouwing gelaten. Veel kanaalinstrumenten bewegen zich op een breder terrein dan 1 cluster. Dat maakt het des te moeilijker om de juiste keuze te maken.Marketing
Marketing automation
Wat betekent marketing automation voor je organisatie?Marketing automation zorgt ervoor dat op basis van klantdata op een slimme én juiste manier aan de juiste persoon op de juiste plaats én moment:
- Relevante en gepersonaliseerde content en acties worden gepresenteerd of gedeeld (verleiden).
- Contactmomenten met en tussen doelgroepen wordt gecreëerd.
- Juiste functionaliteit, kennis en uitleg wordt gepresenteerd over het product of de dienst of (aankoop)voorwaarden (activeren en laten toepassen).
Marketing automation maakt het dus mogelijk het management van data, marketingcommunicatie, content en kanalen op één plek te integreren en (deels) te automatiseren. Door de integratie met een CRM-systeem staan bovendien alle klant- en contactgegevens op één locatie.
Door marketing automation toe te passen, ontstaat er data (historie) over alle contacten en interacties. Je bouwt hiermee kennis op over gedrag en interesses waarmee nieuwe activiteiten gerichter ontwikkeld en toegepast kunnen worden.
Je wordt hierdoor in staat gesteld om binnen in elke specifieke stap binnen een klantreis de juiste content of functionaliteit binnen het juiste kanaal te bieden: echt gepersonaliseerd maatwerk.
Marketing automation bevorderd ook een betere samenwerking tussen marketing en sales. De samenwerking wordt niet alleen met processen verbeterd. Ook kan samen geïnnoveerd worden. Zoals op basis van alle kennis over de klantcontacten samen vaststellen hoe bijvoorbeeld het leadproces vorm gaat krijgen. Dankzij marketing automation ontstaant er mogelijkheden tot:
- Personalisatie op basis van profielkenmerken (koppeling CRM)
- Onbekende bezoekers kunnen converteren naar leads (leadscoring)
- Management van alle marketingactiviteiten binnen een platform
- Contacten begeleiden tijdens de klantreis (koppeling CRM)
- Inzicht in effect van marketing- en communicatie activiteiten (ROI)
Welke marketing automation instrumenten zijn nodig?
Er zijn pakketten die marketing automation van een kanaal ondersteunen. Daar is e-mail marketing de meeste bekende van.
Het merendeel van de pakketten (en er zijn een aantal hele goede) ondersteunen marketing automation over alle digitale kanalen. Ook die instrumenten in de winkels zoals kiosken.
Salesmanagement
Wat betekent salesmanagement voor een organisatie?Sales binnen de B2B markt omvat drie hoofdtaken:
- Opportunities in kaart brengen en deze verleiden tot de prospectfase en vervolgens te motiveren/activeren tot de aankoop.
- Bewaken voortgang en status van de voorstellen/offertes.
- Het analyseren van de gewonnen en verloren opportunities om inzichten te verkrijgen en mede op basis daarvan betere prognoses te maken.
De focus ligt bij B2C veel meer op marketing dan op sales. Echter net zoals in de B2B wil je binnen de B2C ook een persoonlijke relatie opbouwen met prospects en klanten. Dankzij dialooginstrumenten en social media behoort dit zeker tot de mogelijkheden. Ook als het gaat om een grote doelgroep.
Welke salesmanagement instrumenten zijn nodig?
Sales binnen de B2B markt stippen we hier alleen even aan. Er zullen ongetwijfeld goede kanaalinstrumenten voor zijn, met veel overlap met de B2C markt. Marketing en sales behandelen we voor de B2C markt uitgebreider. Onder andere bij marketing, klantenservicemanagement en (e-)commerce.
De oriëntatiekanalen binnen B2B (en B2C en D2C - Direct to consumer) van de verschillende doelgroepen doorgronden en vervolgens de verkoopkanalen af te stemmen op de oriëntatiekanalen heeft uiteraard wel een stevige plek in de content- en kanaalstrategie en content- en kanaalmanagement en haar instrumenten.