Klantreizen: overtref de verwachtingen
Werken met customer journeys is een noodzaak. De wereld digitaliseert in een razend tempo en alles lijkt steeds meer op elkaar. Klantreizen geven je de mogelijkheid je te onderscheiden van je concurrent, door een kloppende en verassende service te bieden die de verwachting overtreft.
Een customer journey kan daar verandering in brengen. Het is de reis van je klant die als een satéprikker dwars door en over al je kanalen, je organisatie en je ketenpartners heen gaat. De klantreis heeft niet alleen betrekking op je product of de dienst. Het gaat om elk contact van je klant binnen elk kanaal met je organisatie en je ketenpartners. Elke klant moet een kloppende reis zonder enige obstakel en plezier ervaren. Pas dan laat je zien dat de klant bij elke stap top-of-mind is.
Klantreis & klantproces
Klantreizen kennen twee kanten:
- Een klantreis: de ‘buitenkant’ dat is wat de klant doet en ondervindt. En dat als heel plezierig ervaart dankzij de content en kanalen die harmonieus samensmelten tot één geheel.
- Een klantproces: de ‘binnenkant’ datgene wat de medewerker doet om de verwachtingen van de klant te overtreffen. En, niet te vergeten, de systemen en de organisatie die elke stap van de klant volledig en als één geheel ondersteunen.
En ook de ‘binnenkant', het klantproces, wordt bijna altijd vergeten bij het nadenken over hoe een klant probleemloos door de organisatie wordt geloodst. De twee-eenheid klantreis en klantproces is echter essentieel om succesvol en onderscheidend te zijn. Elke goede klantreis heeft een klantproces die zorgt voor de juiste activiteiten van je organisatie om je klant binnen zijn klantreis volledig te helpen en te ondersteunen.
Ordenen klantcontactmomenten
De kern van een goede klantreis is het logisch ordenen van alle klantcontactmomenten. Van inspiratie tot en met nazorg. Doe dit met kennis van en over je klanten. Voor elke stap van deze klantreis wordt het juiste kanaal, de juiste content en de juiste functionaliteit vastgesteld. Hierin wordt ook de 'unhappy flow' ingebouwd. Een klant kan immers vastlopen. En juist dan wil ik als klant direct worden geholpen.
Op deze wijze wordt de ideale klantreis voor zowel je klant als voor je organisatie uitgedacht. Meestal gaat de voorkeur van de organisatie uit naar meer digitaal, en die van de klant meer persoonlijk. Zorg er dus voor dat beide klantreizen probleemloos doorlopen kunnen worden. Dat biedt de mogelijk om te sturen op je eigen voorkeursreis.
Als de klantreis in kaart is, volgt het klantproces. De kennis die nodig is voor de medewerkers, de juiste systemen en de werkwijze krijgen allemaal een plek in het klantproces.
Elke klant het gevoel te geven dat ze uniek zijn doe je niet door klantgericht te werken en denken. Dat doe je juist door als klant te werken en te denken: van buiten naar binnen. Door te kijken door de bril van de klant zie je wat er wel of niet goed gaat binnen de klantreis. Als de klantreis goed gaat heeft u de basis op orde. Door aan elke reis iets verrassends toe te voegen kan je de verwachting overtreffen. Dat zit echt in kleine persoonlijke dingen. Als beloning onthouden en delen je klanten hun ervaringen en zijn ze je ambassadeur.
Ben je geïnteresseerd in de beste reis voor de klant? Kom dan naar onze kennissessie op 10 maart 2022 van 14.00 – 16.00 uur. Je kunt kiezen: digitaal of fysiek. We vertellen je daar hoe je een klantreis en een kantproces kunt uitdenken en je gaat er samen met de anderen deelnemers aan de slag.
Meld je aan voor de kennissessie >