Ambities en obstakels

Aanpak

Data Direction heeft dit vertaald naar het in 1x goed principe. Samen met een basisteam is er een visie op de dienstverlening uitgewerkt waarbij de klant centraal staat. Daarnaast hebben wij ondersteuning geboden bij het inrichten van een digitaal loket en de interne kennisbank. We hebben verder ook ondersteuning geboden bij de uitwerking van de structuur voor klantreizen (met bijbehorende processen).

Kernwaarden, klantreizen en kennisbank

Delfland is mensgericht, resultaatgericht en omgevingsgericht. Deze kernwaarden vormen de basis voor de servicenormen. Die servicenormen zijn weer bepalend voor de manier waarop de klantreizen zijn opgezet. Zo kan Delfland efficiënt werken met een slim georganiseerde (klant)keten die zo min mogelijk schakels telt. 

Data Direction heeft geholpen met het uitdenken van de eerste vier klantreizen. De organisatie kan zelf verder met het inrichten van de overige zeven die door het basisteam zijn geprioriteerd.

De kennisbank bestaat uit drie onderdelen en wordt stap voor stap doorontwikkeld. Twee onderdelen zijn zichtbaar voor de klant: het productenloket en het onderdeel “meest gestelde vragen”. Het derde onderdeel (de interne kennisbank) is alleen toegankelijk voor medewerkers. De interne kennisbank biedt naast kennis ook instructies over hoe een bepaalde taak uitgevoerd moet worden. 

Het digitale loket is zodanig ingericht dat in de nabije toekomst klanten ook toegang wordt geboden tot een “Mijn Omgeving”.