De menselijke maat

Optimaal digitaal

Parteon heeft Data Direction gevraagd om het digitaliseringsproces van de klantreizen en klantprocessen te ondersteunen. In een projectteam zijn we aan de slag gegaan met  

• de specificaties van de 'informatievraag' en de specifieke eisen (Programma van Eisen), kenmerken en beheerelementen van een omnichannel kennisbank en een klantcontactregistratieysteem met input van de afdelingen Klanten, KCC en de huurders zelf;
• de selectie en het contracteren van het systeem op basis van de wensen en eisen van de afdeling Klanten en andere interne stakeholders;
• de implementatie van zowel ‘het systeem’ als de inrichting van beheerorganisaties voor content- en kanaalmanagement en IT, customer journeys en KPI’s voor de Verbetercirkel. 

Content- en kanaalstrategie 

De vastgestelde contentstrategie zorgt er niet alleen voor dat iedereen weet wat Parteon is en waar de organisatie voor staat, maar ook dat vragen van de (potentiële) huurders en andere doelgroepen worden beantwoord. De strategie is erop gericht om evenwichtige (klant)relaties op te bouwen. 

De kanaalstrategie richt zich op de volgende aspecten:

• het ervaren van een prettige beleving door onze klanten en andere doelgroepsegmenten;
• het ondervinden van excellente service door onze doelgroep;
• een hoog effect en efficiency voor de organisatie.

Met de strategieën voor content en kanalen kunnen het klantcontactregistratiesysteem, de klantreizen en de klantprocessen en de kennisbank worden ingericht.

Inrichting

Aan de hand van een selectietraject is een klantcontactregistratiesysteem (incl. kennisbank) geselecteerd. Gestart is met een Proof of Concept, gevolgd door een pilot waar ook klanten bij zijn betrokken. Daarnaast zijn de KPI’s opgesteld en is het klantcontactsysteem met de kennisbank geactiveerd. Tegelijkertijd is op basis van het RACI-model de content- en kanaalmanagementorganisatie ingericht. Verder heeft het team met veel oog voor het digitaliseren van de klantcontacten de klantreizen en klantprocessen uitgewerkt en geïmplementeerd. 

Het resultaat

Dankzij een effectieve kanaalsturing, het logisch ordenen en registreren van alle klantcontactmomenten en het integraal aanbieden van de juiste content en functionaliteit in het juiste kanaal bij elke stap:

• weten medewerker en klant wat de wederzijdse verwachtingen, verplichtingen en acties zijn;
• staat de klant nooit voor verrassingen.