PostNL
Toegepaste expertise
Contentstrategie
Kanaalstrategie

Professioneel managen van content

Het management van de kanalen van PostNL lag bij allerlei verschillende Business Lines. Hierdoor waren er te veel kanalen. Voor ‘de klant’ is PostNL echter één organisatie dus vragen van klanten kwamen in kanalen terecht waar de juiste, actuele content voor het beantwoorden van de vragen of het bieden van de juiste oplossing niet beschikbaar was. De problemen werden versterkt omdat er geen duidelijkheid bestond over rollen, taken en verantwoordelijkheden van het managen van content. Ook was er geen integraal systeem voor het ontwikkel- en beheerproces van alle content.

Huidige situatie en gewenste situatie rond contentmanagement

Data Direction is gevraagd de huidige situatie in kaart te brengen: alle klantcontacten van alle Business Lines en alle gebruikte content. Daarnaast is gevraagd een blauwdruk te maken van de gewenste situatie en een businesscase op te stellen.
De businesscase is gemaakt aan de hand van individuele interviews met alle betrokkenen en een aantal workshops met alle relevante medewerkers en managers. 

Iedere klant altijd het juiste antwoord

Klanten van PostNL verwachten altijd en via elk kanaal in 1x het juiste antwoord en de juiste dienstverlening. De behoefte van medewerkers om daar beter op in te spelen was breed gedragen. De businesscase werd dankzij dit draagvlak geaccordeerd en vlot geïmplementeerd. 

Het proces stap voor stap

Eerst zijn alle segmenten van de in- en externe doelgroep in beeld gebracht om vervolgens de missie en de doelen van de contentmanagementorganisatie (CMO) vast te stellen. 
Op basis van de doelen van de CMO zijn de taken, alle rollen en de profielen gedefinieerd. Vervolgens is het groeipad van de CMO bepaald en is de dienstverlening van de CMO vastgesteld. Daarvoor is ook de noodzakelijke tooling, zoals een CMS en workflow-management, ontwikkeld.

Meeliftend op projecten die al liepen is de CMO stap voor stap geïmplementeerd, waardoor alle medewerkers betrokken bleven en er voortdurend kon worden bijgesteld waar dat nodig was. 

Resultaat

Een goed uitgerust CMO-team ontwikkelt kanaalonafhankelijk content ter ondersteuning van de dienstverlening. Om het vervolgens kanaalspecifiek te publiceren. Dit zorgt voor:

  • eenduidigheid in de communicatie: overal dezelfde boodschap;
  • structuur in processen/workflows: planmatig, proactief acteren volgens de servicelevels; 
  • hogere kwaliteit en efficiency van de content: hogere klanttevredenheid;
  • content op de juiste plaats: onnodige klantcontacten worden teruggedrongen.

Tot slot rapporteert de CMO over de effecten van content in elk kanaal. Om voortdurend te kunnen sturen op optimalisatie van de content. 

Wil je ook dat je klanten altijd het juiste antwoord of de juiste oplossing krijgen in het kanaal van hun keuze?
Neem dan contact met ons op