Ontevreden klanten

Inventarisatie van content, kanalen en systemen

Om het aantal klachten terug te dringen en de klanttevredenheid te verhogen, vroeg het UWV Data Direction het content- en kanaalmanagement te herinrichten. 

Gestart is met een inventarisatie van het aantal contenttypen (brieven, internetpagina’s, formulieren), medewerkers dat hierbij UWV-breed betrokken was en de systemen (inclusief kanalen) waarin content werd ontwikkeld en beheerd. De diversiteit was groot en er bestond geen eenduidige werkwijze. Laat staan boodschappen en antwoorden. Ons advies was om een centrale content- en kanaalmanagementafdeling (Klant- en Kenniscommunicatie) in te richten. Deze afdeling ging deel uitmaken van de nieuwe divisie Klant & Service. 

Resultaat: een hogere klanttevredenheid en minder klachten

Data Direction heeft de nieuwe afdeling Klant- en Kenniscommunicatie ingericht met externe en interne medewerkers. Aan deze afdeling zijn stapsgewijs steeds meer interne medewerkers toegevoegd. Zij kregen een externe (buddy) om de nieuwe werkwijze eigen te kunnen maken. Ter ondersteuning zijn content- en kanaalinstrumenten ontwikkeld, van kanaalformules, schrijf- en begrippenwijzer, workflow voor management- en beheer van content tot een contentregister. 
Tijdens de inrichting van de afdeling bleek dat voor het UWV-brede klantcommunicatiebeleid een duidelijke paraplu noodzakelijk was. In verschillende flitssessies met de divisies is toen de omnichannelstrategie uitgedacht en voor het merendeel geïmplementeerd met als concreet resultaat:

• Contentmanagement: -60%.
• Klanten krijgen via de verschillende kanalen dezelfde informatie.
• Via telefoon wordt ruim 85% in één keer goed beantwoord en via internet is dat ruim 70%. 
• Klantwaardering van 5 naar 7,5.
• Kanaalverschuiving van telefonie naar internet: -20%.
• Minder klachten over onduidelijke informatie: -60%.