Ga direct naar inhoud

Jouw content. Verbindt.

Ons model

Content Organizing Model
Medewerker- en klantcontactstrategie

Hoe maak je klanten en medewerkers blij?

Als je klanten de tevredenheid en de passie voor hun vak van jouw medewerkers ervaren, komen zij graag naar je toe. De relatie tussen werknemerstevredenheid en klanttevredenheid is bewezen. Samen met jou bepalen wij graag welke zekerheden je medewerkers en jouw klanten blij maken.

Het contact dat klanten met je medewerkers hebben, is bepalend voor de relatie. Prettige ervaringen zijn waardevol. Als het misgaat kan je imago een flinke deuk oplopen. Zonder de juiste zekerheden is de kans dat dit gebeurt een stuk hoger. Door je klanten zekerheden te bieden, weten ze waar zij op kunnen rekenen. Door ook je medewerkers zekerheden, te bieden, voelen zij zich verantwoordelijk voor de resultaten. Zij weten precies hoe zij met elke klant in iedere situatie om moeten gaan. Je klanten voelen zich dan altijd op nummer 1. Het vertrekpunt voor je medewerker- en klantcontactstrategie vormt je WHY.

In visies van organisaties lees je vaak mooie principes als: ‘Onze medewerkers zijn ons belangrijkste kapitaal’ of ‘We willen onze medewerkers (ver)binden en boeien’. De praktijk leert helaas dat er vaak wel klantzekerheden zijn, maar dat er meestal geen medewerkercontactstrategie is.

Begin er mee om je medewerkers als je klanten behandelen. Of nog beter, pas een aantal zekerheden voor je klanten toe op je medewerkers.

En als dat nodig is, zorgen we er samen dat het niet alleen bij mooie woorden blijft! Met een goed aanpak om ze tot leven te brengen, worden jouw zekerheden geen papieren tijgers!

Contentstrategie

Hoe laat je content voor je werken?

Met je content wil je planmatig en effectief bijdragen aan de behoeften van je klanten. Je ondersteunt er en de (merk)waarden en doelstellingen van jouw organisatie mee. Wij helpen je graag vast te stellen welk werk jouw content moet verzetten om je doelen te bereiken.

Een contentstrategie waarmee je al je doelgroepen effectief bereikt, is essentieel voor de ambities en doelen van je organisatie. Is je doel meer omzet, een hogere naamsbekendheid of ga je voor meer klantenbinding? Een contentstrategie geeft richting aan je marketing en communicatie. Je content is daardoor altijd consequent, onderscheidend en van hoge kwaliteit. Tegelijkertijd krijgt elke klantgroep het gevoel dat jouw content speciaal voor hen is gemaakt. Door vanuit een unieke identiteit, consistente en relevante verhalen te vertellen, kun jij iedere klantgroep raken en echt verleiden. Zeker als je contentstrategie is gebaseerd op je medewerker- en klantcontactstrategie.

In je contentstrategie verbind je de onderscheidende thema’s voor jouw organisatie met je organisatiedoelen en (merk)waarden. De behoefte van je doelgroep staat centraal. Je bepaalt in de contentstrategie in welke vorm je content bijdraagt aan welke (organisatie) doelen.

Je legt haarscherp je ContentDNA vast. Zodat stijl, karakter, stem en toon van je content altijd en overal direct wordt herkend. Dat maakt je merk bij elke stukje content sterker.

Draagvlak creëer je vooral door met alle belanghebbenden samen te werken. Wij helpen je daar graag bij, als dat nodig is. Zodat iedereen in jouw organisatie aan een sterke contentstrategie kan meebouwen.

Kanaalstrategie

Hoe geef jouw content het perfecte podium?

Content is niets zonder een goed podium: het juiste kanaal. Daarvoor moet je het lef hebben om eigen keuzes te maken en niet alle nieuwe gadgets en trends willen volgen. Wij maken graag samen met jou de beste keuze voor de juiste mix van kanalen en middelen waarmee jij jouw content de beste podia biedt.

Klanten verwachten in ieder contact met jouw organisatie een naadloze, consistente en gepersonaliseerde ervaring binnen al je (communicatie)kanalen. Je medewerkers willen precies weten waar ze de juiste informatie en tools kunnen vinden. Zodat ze hun werk en onderlinge contacten makkelijk en goed kunnen doen. En bovendien de juiste verhalen aan je klanten kunnen vertellen. Je hebt 24/7 contact met je klanten. Een logische samenhang tussen je kanalen is essentieel: van website tot video en van persoonlijk contact tot Google Assistant. De juiste functionaliteit en content moet op de juiste plaats in het juiste kanaal staan. En op al die plekken een consistent en een herkenbaar design hebben. Het vertrekpunt voor je kanaalstrategie vormt je contentstrategie.

In je kanaalstrategie bepaal je de rol en de positie van elke kanaal. Je legt voor elk kanaal de formule zorgvuldig vast zodat elk kanaal je klanten blijvend kan verbinden. Je zorgt ervoor dat elk kanaal in samenhang is met alle andere kanalen die je inzet. Je kanalen hebben elk een eigen unieke rol positie en moeten elkaar vooral versterken.

Door al je kanalen integraal en in samenhang in te zetten, gekoppeld aan een CRM en KCS, is het voor je klanten en je medewerkers volstrekt duidelijk wat er in welk kanaal te doen of te beleven is.

Een fantastische ervaring, excellente service en je klanten kunnen probleemloos ‘springen’ van het ene naar het andere kanaal. We werken daarvoor ook graag samen met jou -op basis van kennis over en data van je klanten- aan het neerzetten van ijzersterke en samenhangende kanaalformules.

Klant- en kenniscommunicatieprocessen

Hoe werkt dat met met het satéprikker principe?

Een customer journey begint vaak al voordat je klant via je website of je medewerker met jouw product of dienst in aanraking komt. Wij ontwikkelen graag samen met jou journeys die het verschil maken. Zodat je doelgroep klant wordt en blijft.

Een customer journey is de reis van je klant die als een satéprikker dwars door al je kanalen en je organisatie heen gaat. Klantcommunicatieprocessen ondersteunen elke stap van de klantreis. Kenniscommunicatieprocessen ondersteunen je medewerkers met de juiste kennis voor iedere klantstap. We gaan daarvoor ook samen op zoek naar de kracht van je organisatie en stellen vast waarin je kan excelleren. Immers, je beweegt je klanten in hun reis pas echt als je een emotie weet te raken, ze positief verrast, uitdaagt of weet te ontroeren. Dan onthouden en delen je klanten hun ervaringen en zijn ze je ambassadeur.

Een goede klantreis heeft een klantproces die zorgt voor de juiste activiteiten van je organisatie om je klant binnen zijn klantreis volledig te helpen en te ondersteunen.

Het gaat om het logisch ordenen van de klantcontactmomenten en die te ondersteunen met het juiste antwoord of oplossing op de juiste plaats en op het juiste moment. Met als resultaat dat jouw klanten en medewerkers altijd weten wat de wederzijdse verwachtingen en acties zijn.

Je klant- en kenniscommunicatie is de operationele vertaalslag van je zekerheden, je content- en je kanaalstrategie. Als je die volgens het ‘satéprikker’ principe inricht maak jij het verschil.

Contentmanagement

Hoe orkestreer je samenwerking

Een goede contentstrategie is pas succesvol als de rollen en verantwoordelijkheden voor het managen van je content goed zijn afgesproken. Een goede contentorganisatie is als een orkest. Wij helpen je graag bij het orkestreren van de samenwerking binnen jouw organisatie om je content steeds weer te laten winnen.

Wat je situatie of uitdaging ook is, je wilt voor jouw organisatie over een goed samenspelend ‘contentorkest’ beschikken. Om een goede ‘muziekstuk’ te kunnen spelen, heb je daarvoor wel de juiste partituur en orkestleden nodig. Die met elkaar de content voor al je online en offline kanalen en middelen steeds weer laten excelleren. Door een hechte en open samenwerking, met respect voor elkaars vakgebied, positie en expertise kan binnen je organisatie elk contentdoel gerealiseerd worden. Door ook nog eens de kwaliteit en de resultaten van je content voortdurend te monitoren kan jij je content continue factbased verbeteren (verbetercirkel). Een goed vertrekpunt voor jouw beste partituur en het orkestreren van de samenwerking is je contentstrategie.

De inrichting van je contentmanagement is afhankelijk van je ambities en van de groei- of volwassenheidsfase van je organisatie.

Voor je beste partituur en het orkestreren van de samenwerking gaan wij samen met jouw twee vragen beantwoorden:

  1. Hoe en in welke structuur kunnen jouw content en formules effectief en efficiënt worden gemanaged? 
  2. Hoe zorg je voor actuele en relevante kennis van, over en voor jouw doelgroepen en inzicht in de effecten & resultaten van jouw content zodat de ‘geleerde lessen’ direct worden doorgevoerd (verbetercirkel)?

We laten je daarom zien waar je nu staat en wat je nodig hebt om te komen waar je wilt zijn. Met die bevindingen als basis ontwikkelen en optimaliseren we je team en de processen voor jouw beste content en kanalen.

Kanaalmanagement

Voelen jouw klanten zich altijd en overal thuis?

Klanten gebruiken steeds meer verschillende kanalen om met jouw organisatie communiceren. Ook switcht je klant regelmatig tussen je verschillende kanalen. Wij helpen je graag bij het regisseren van je klantinteracties over alle kanalen zodat je klanten zich altijd en overal huis voelen.

Bij het managen van je kanalen draait het om het resultaatgericht en efficiënt inzetten daarvan zodat alle klantinteracties optimaal bijdragen aan de waardering door jouw klanten. De inrichting van jouw kanaalmanagement vraagt om een integrale aanpak. Klantgerichte kanalen zorgen alleen voor meer omzet of een hogere klantenbinding als ook de verbinding met ‘de achterkant’ van je organisatie goed is georganiseerd. Zo moeten medewerkers met klantcontact bijvoorbeeld toegang kunnen hebben tot alle klantgevens en afspraken die er klanten zijn gemaakt. Door dat goed te doen, kan jouw organisatie zich onderscheiden op het gebied van kanaalmanagement. De basis daarvoor is je kanaalstrategie.

Als je kanaalmanagement goed is ingericht, handelt het klantcontacten af, regisseert de interacties en rapporteert gericht over het resultaat daarvan in lijn met je klantcontactstrategie.

Daarvoor werken we samen met jou aan:

  • Klantregie: hoe is de afhandeling van en de regie op alle klantinteracties georganiseerd.
  • Besturing: welke monitoring en rapportages zijn er beschikbaar als het gaat om klantinteracties en hoe wordt kanaalsturing uitgevoerd.

  • Medewerkers: is er voldoende capaciteit en zijn de competenties van medewerkers in de frontoffice juist.
  • Informatiemanagement: zorgen de beschikbare systemen voor de juiste klantdata en ondersteunen zij de processen tussen front- en backoffice op de juiste manier.

Contentarchitectuur

Wat is de architectuur van jouw content?

Met een goede contentarchitectuur is je content vindbaar, gericht en relevant inzetbaar en kan er efficiënt worden beheerd. Zodat je content toepasbaar is voor al je kanalen en contenttypen. Wij bepalen graag samen met jouw de richtlijnen en standaarden van jouw content.

Contentarchitectuur is een belangrijk voor elke organisatie die content serieus neemt. Omdat content ‘je stem’ is en het verhaal van je organisatie vertelt, moet er altijd de juiste balans zijn tussen:

  • Presentatielaag: de vorm en de samenhang van je content en de interactie met je klanten en je medewerkers.
  • Publicatieregels: het ‘afleveren’ van je content op de juiste plek binnen je kanalen.
  • Contentmodel: de structuur en de samenhang van je content borgen met de juiste metadata.
Je contentarchitectuur is de verbindende factor tussen al je (communicatie)kanalen en een belangrijk onderdeel in het ontwikkel- en beheerproces van je content.

Je contentarchitectuur definieert de inrichtingsprincipes, zoals welke metadata, welke contentelementen en welke contenttype op welke plaats in je (communicatie)kanalen.

Een goede contentarchitectuur levert je veel voordelen:

  • Je beheerkosten zijn veel lager. 
  • Je beschikt over grote flexibiliteit om al je doelgroepen te bereiken en alle klantreizen te ondersteunen.
  • Je hebt ‘de knoppen’ in handen om content in de gewenste en creatieve vormen en verhoudingen te publiceren in de presentatielaag.
  • Je kunt content bovendien heel eenvoudig hergebruiken en
  • Je hebt overzicht in waar welke content in welk kanaal is ingezet.

Zodat je content doet wat jij wilt: hard voor je organisatie werken.

Contentinstrumenten

Het juiste ‘gereedschap’ voor jouw content

Contentprofessionals hebben in jouw organisatie de juiste instrumenten nodig om hun werk goed te kunnen doen. Dat werk is een continu proces waarbij de juiste tools ervoor zorgen dat de kwaliteit van jouw content altijd optimaal is. Wat je doel met jouw content ook is, wij helpen je de juiste instrumenten te kiezen.

Het managen van je content stopt niet op het moment van publicatie. Je wilt ook weten waar, wanneer en over welke producten en diensten je met verschillende klantgroepen communiceert. Daarnaast wil je voorkomen dat er bijvoorbeeld oude content op je website staat of dat informatie in de verschillende kanalen elkaar tegenspreekt. Daarvoor is een overzicht nodig van alle content op alle kanalen. Zo kunnen we losse planningen en kalenders binnen je organisatie samenvoegen in een overkoepelende contentkalender voor alle afdelingen en kanalen. Regels en richtlijnen voor consistente content in de juiste tone of voice leggen we vast in een schrijfwijzer. Of we implementeren bijvoorbeeld een systeem om je contentworkflow te ondersteunen en het werk efficiënter uit te voeren. Samen met jou kijken we welke tools er nodig zijn.

De juiste inzet van de juiste contentinstrumenten zorgt er in jouw organisatie voor dat je content altijd doel- en doelgroepgericht is.

  • Overzicht: waar staat welke content ‘live’ en wanneer moeten publicaties aangepast of verwijderd worden.
  • Consistente on- en offline marketing en communicatie: een (jaar)overzicht waarin staat wat, wanneer, voor wie, in welke vorm en via welk kanaal of middel wordt gepubliceerd.
  • Efficiency: alle aanvragen voor contentwijzigingen en nieuwe publicaties worden bijgehouden zodat de voortgang voor iedere belanghebbende inzichtelijk is.

  • Dasboard: input voor je fact–based verbetercirkel dankzij omnichannel inzicht in de prestaties van je content.
  • Integraal beheer: inzicht in wie wat doet en wat het resultaat moet zijn van elke stap in het proces.