De klant is koning – toch?

Hou het hoofd koel

Klanten behandel je met respect, dat staat buiten kijf. Je luistert naar ze en doet wat je kunt om ze op hun gemak te stellen – ook als je vindt dat ze ongelijk hebben. Door klanten altijd vriendelijk te woord te staan, bouw je een wederzijdse vertrouwensband op: hét fundament voor een duurzame relatie.

‘Vervelende’ klanten

Moet je dan óók naar onredelijke klanten luisteren? Absoluut. Kritiek komt nooit uit de lucht vallen. Dat wil niet zeggen dat alle ‘vervelende’ klanten een punt hebben, maar je kunt altijd wel iets van ze leren. Luister goed en achterhaal de vraag áchter de vraag, het probleem áchter de irritatie. Vervolgens kun je een oplossing bieden die klanten geruststelt. Door ze rustig en begripvol te benaderen, schep je zelfs met lastige klanten een band.

Genoeg geweest

Let wel: iemand met respect behandelen betekent niet dat je over je heen laat lopen. Het is goed om klanten die te ver gaan duidelijk te zeggen waar de grens ligt: tot hier en niet verder. Dat geldt evengoed in de winkel, aan de telefoon en op social media. Op X of Instagram geven de meeste organisaties prioriteit aan reactiesnelheid, terwijl duidelijkheid veel belangrijker is. Door met respect – en het liefst een beetje humor – je grenzen aan te geven, haal je de emotie uit de discussie en smoor je problemen in de kiem.

Kies je klant

In klantcontact moet je keuzes maken: je kunt niet iedereen als eerste helpen. Focus daarom op klanten en prospects die het waard zijn. Vraag jezelf af: welke klantsegmenten zijn voor mij het belangrijkst, op basis van mijn positionering? Dat moeten je medewerkers óók weten. Door de juiste prioriteiten te stellen, hou je die klanten vast die de moeite waard zijn.