Great expectations
Zorg je als (commerciële) organisatie niet goed voor je klanten, dan zullen ze over je oordelen en misschien zelfs vertrekken. Klanten gaan ervan uit dat organisaties hun behoeften en verwachtingen begrijpen, blijkt uit meerdere onderzoeken (o.a. McKinsey & Company, Bain & Company, Deloitte en PricewaterhouseCoopers). Dat betekent onder andere een proactieve houding, en extra service als er eens wat misgaat. Ook rekenen ze op moderne en toegankelijke kanalen, helemaal afgestemd op hun wensen.
Het gaat dus niet per se om wat de concurrentie doet, maar vooral om de service die jouw organisatie biedt. Geef bijvoorbeeld eens gratis advies, waardoor de klant zich gewaardeerd voelt en graag terugkomt. In de kern betekent klantgerichtheid dat je de klant(behoefte) altijd op de eerste plaats zet. Uiteindelijk moet dat doordringen tot in de hele organisatie zodat alle onderdelen draaien om een oprechte relatie met de klant opbouwen – dáár zit je onderscheidend vermogen.
Klantreis en -proces
Een klantgerichte organisatie werkt met klantreizen (customer journeys) en klantprocessen – twee elementen die onlosmakelijk met elkaar zijn verbonden.
Een klantreis…
- ondersteunt klanten tijdens elk onderdeel van hun reis;
- begint bij de klantbehoefte en eindigt als deze is vervuld;
- loopt als een rode draad door al je kanalen, afdelingen en partners;
- biedt begrijpelijke content, laagdrempelige kanalen en duidelijke aanwijzingen.
Een klantproces…
- is een leidraad voor elke (klantenservice)medewerker;
- vraagt om goede samenwerking tussen kanalen, afdelingen en partners;
- bestaat uit een duidelijke medewerker- en klantcontactstrategie;
- valt of staat bij middelen als klantenservicekanalen en registratiesystemen.
Stap voor stap en met elkaar
Klantreizen en -processen zijn alleen effectief als de hele organisatie erachter staat. Dat krijg je voor elkaar door alle teams en afdelingen te betrekken – niet alleen bij de ontwikkeling van een nieuwe klantgerichte werkwijze, maar ook bij de implementatie hiervan. En dat doe je niet door met z’n allen een dagje op de hei te gaan zitten, maar door met elkaar in gesprek te gaan.
De enigen in je organisatie die écht weten hoe je klantgericht werkt, zijn klantenservice- en operationeel medewerkers. Zij zien dagelijks wat er wél en niet goed gaat, en waar klanten tegenaan lopen. Organiseer dus werksessies met deze teams en betrek daarbij alle schakels in de keten. Zo maak je klantreizen inzichtelijk. Waarschijnlijk zul je zien dat de favoriete kanalen van klanten zijn gericht op persoonlijke aandacht, terwijl medewerkers de voorkeur geven aan efficiëntie.
Precisiewerk
Bied klanten alternatieve kanalen voor het geval ze ergens vastlopen. Komt iemand er niet uit op de website? Zorg dan dat-ie ook via telefoon of e-mail contact kan opnemen. Neem vervolgens de klantprocessen onder de loep. Breng met alle betrokken medewerkers en afdelingen in kaart waar processen spaak lopen en wanneer klanten geen optimale hulp krijgen. Als blijkt dat bepaalde teams elkaar in de weg zitten, kan het zijn dat je moet herstructureren. Werk deze scenario’s uit tot in het kleinste detail en test ze, bijvoorbeeld met een rollenspel. Leg ze daarna voor aan klanten, zodat je de laatste eventuele (denk)fouten ondervangt.