Klantreizen: overtref de verwachtingen van je klanten

Je organisatie inrichten vanuit het perspectief van je klanten is nog lang geen standaardpraktijk. Hierdoor verliezen organisaties vaak het totaaloverzicht over al hun afdelingen en kanalen. Natuurlijk werkt elk afzonderlijk team hard om het beste resultaat te leveren, maar uiteindelijk draait het om de verbinding tússen teams. Als niet duidelijk is wat team A moet opleveren om team B een vliegende start te geven, loopt je proces al spaak voordat team C überhaupt aan zet is. Dit gebrek aan afdeling- en kanaaloverschrijdend inzicht gaat ten koste van de totaalbeleving van klanten.

Een customer journey kan hiervoor een oplossing bieden. Deze klantreis loopt als een rode draad door je hele organisatie: van socialmediakanalen tot ketenpartners. Het gaat dus niet alleen om je product of dienst, maar om elk contact dat je klant heeft met je organisatie of je partners. De ideale klantreis is logisch opgebouwd, en voelt soepel en prettig aan. Zodra dit het geval is, merken klanten dat hun ervaring het uitgangspunt is bij elke stap die ze binnen je organisatie zetten.

Klantreis en -proces

Een customer journey bestaat uit de klantreis zelf (de buitenkant) en het klantproces erachter (de binnenkant). De buitenkant draait om hoe de klant je organisatie ervaart, en staat of valt bij een harmonieuze wisselwerking tussen kanalen, content en systemen. Het proces aan de binnenkant is wat jij en je medewerkers doen om de klantreis te ondersteunen. Hierin leg je vast welke kennis, systemen en werkwijze je medewerkers nodig hebben, en hoe je de verwachtingen van je klanten uiteindelijk kunt overtreffen.

Vaak hebben organisaties genoeg aandacht voor hun touchpoints – de kanalen die klanten tijdens hun reis bezoeken. Die aandacht is er vaak niet voor de content en de functionaliteiten die hierbij horen, terwijl dat juist de elementen zijn die klanten bij elke stap de weg wijzen en ondersteunen. Ook het klantproces blijft vaak onder de radar. Toch is de twee-eenheid van klantreis én -proces essentieel voor een succesvolle en onderscheidende organisatie. Achter elke soepele customer journey gaat een proces schuil waardoor je klanten op het juiste moment de juiste ondersteuning krijgen.

Een plan van A tot Z

Maar hoe richt je zo’n ideale klantreis precies in? Het begint allemaal bij een logische volgorde van contactmomenten – van inspiratie tot nazorg. Wat die volgorde is, bepaal je op basis van de voorkennis van je klant en je eigen klantkennis. Zo stel je voor elke stap van de klantreis vast welke kanalen, content en functionaliteiten erbij horen. Vergeet niet om ook een unhappy flow in te bouwen: de route van klanten die zijn vastgelopen. Want hoe goed je je klantreis ook inricht, het is onmogelijk om iedereen direct de perfecte oplossing te bieden.

Als je je klantreis op deze manier inricht, werkt-ie voor je organisatie én je klanten. Vaak hebben klanten liever een meer persoonlijke benadering, terwijl bedrijven zich vooral richten op digitalisering. Zorg er dus voor dat je beide aspecten aandacht geeft, zodat je de customer journey in goede banen leidt. 

Zet de klantbril op 

Om elke klant een uniek en persoonlijk gevoel te geven, is meer nodig dan klantgericht werken en denken. Je moet je echt in de schoenen van je klanten verplaatsen, en van buiten naar binnen kijken. Doe je dat door de klantbril, dan zie je precies wat er allemaal wél en niet werkt tijdens de klantreis. Zodra je de customer journey helemaal op de rit hebt, kun je dat stapje extra zetten: een verrassingselement om de klantverwachtingen te overtreffen. Dat zit in kleine, persoonlijke dingen, waardoor klanten je onthouden en hun ervaringen delen. Voor je het weet, heb je er een ambassadeur bij!