Wat is de kracht van je kanaal?
Elk kanaal heeft een andere functie: zo zet je je website in om informatie te delen, en gebruik je je socials juist om mensen naar je website te trekken. Door te bepalen wat de individuele kracht van elk kanaal is, weet je meteen hoe je het kunt integreren met je ándere kanalen. Ook ontdek je zo hoe kanalen elkaar beïnvloeden en elkaars prestaties versterken. Met een zogeheten scorecard kun je per stap in de klantreis precies zien welk kanaal het meest geschikt is.
Stappenplan: bepaal de kracht van elk kanaal
Zo creëer je een scorecard van alle kanalen, voor elke stap in de klantreis.
Stap 0: werk eerst je Klantreisroute uit met behulp van ons model.
Stap 1: inventariseer al je off- en online kanalen.
Stap 2: verzamel kwantitatieve en kwalitatieve data over elk kanaal. Door te monitoren of je kanalen volgens je KPI's presteren, heb je een goed inzicht in de kracht van elk kanaal.
Stap 3: beoordeel en vergelijk de prestaties van je kanalen voor elke stap in de klantreis.
Stap 4: voer – als dat mogelijk is – benchmarks uit bij je concurrenten.
Stap 5 analyseer alle informatie uit stap 1, 2 en 3, en beslis op basis daarvan welk kanaal welke stap in de klantreis het beste ondersteunt. Beoordeel, op basis van je analyse, ook of kanalen toegevoegd moeten worden of gestopt.
Stap 6: zet in het model in de linker kolom al je kanalen en in de eerste rij de stappen van de klantreis. Teken met een groene lijn alle stappen van de ideale klantreis, zodat duidelijk wordt welke kanalen de happy flow vormen. Zo weet je precies over welke content en functionaliteiten elk kanaal moet beschikken.
Stap 7: teken met een rode lijn alle stappen van de fallback flow. Zo maak je inzichtelijk welke content en functionaliteiten er nodig zijn zodra de klantreis vastloopt. Bijvoorbeeld: bied een klant aan om live te chatten als de chatbot niet de juiste antwoorden geeft.
Stap 8: blijf klantgedrag analyseren en stel op basis daarvan de klantreis bij.
Wat kun je met het model De kracht van je kanalen?
Je toetst de effectiviteit van je kanalen op basis van je KPI’s. Door de feedback van je klanten grondig te analyseren, weet je precies waar nog verbeterpunten liggen. Met behulp van al deze informatie kun je je scorecard – en dus de effectiviteit van je kanalen – steeds verder optimaliseren.
Als je meer wil weten over ‘de kracht van de kanalen’, download dan gratis de whitepaper Kanaalsstrategie VERBINDEN op onze website.
