Een tevreden klant is mooi. Maar een enthousiaste klant? Die is nog waardevoller. Want die vertelt over je op verjaardagen, op LinkedIn en in reviews. De snelste weg naar enthousiaste klanten loopt via je medewerkers. Als je intern het verschil maakt, merk je dat extern. Wij noemen dat de keten van de glimlach. En daar hoort een heldere medewerker- en klantcontactstrategie bij.
Een medewerker- en klantcontactstrategie bestaat uit de concrete beloftes die je als organisatie doet aan medewerkers en klanten. Het zijn de zekerheden die je biedt om van beide groepen ambassadeurs te maken. Als je goed voor je mensen zorgt, zie je dat terug in de kwaliteit van je klantcontact.
Medewerkers zijn de belangrijkste schakel tussen klant en organisatie. Zij onderhouden immers het contact. Maar pas als ze zich gesteund, zeker en veilig voelen, kunnen ze klanten helpen met oprechte aandacht.
Dat lukt alleen met een strategie voor allebei de kanten van het contact: klant én medewerker. De beloftes die je aan allebei doet, koppel je aan duidelijke KPI’s. Daarmee laat je niet alleen zien dat klanten en medewerkers op je kunnen vertrouwen. Je kunt ook meten en op basis van feiten continue verbeteren. Bovendien, bijvoorbeeld jaarlijks, aan klanten en medewerkers de voortgang en impact inzichtelijk maken. Met deze transparantie onderbouwd je de betrouwbaarheid van je organisatie.
Een goede strategie rust op drie pijlers:
1. Zekerheden voor medewerkers
2. Zekerheden voor klanten
3. Zekerheden meetbaar maken
Zekerheden ontwikkel je samen. Betrek medewerkers, klanten en stakeholders vanaf het begin. Alleen dan weet je zeker dat de strategie aansluit op de praktijk, tastbaar is voor iedereen én bijdraagt aan een gezamenlijke beleving. Door verschillende perspectieven te betrekken, zorg je dat je strategie niet van bovenaf wordt opgelegd, maar breed wordt gedragen.
De medewerkercontactstrategie en de klantcontactstrategie horen bij elkaar. Alleen als je ze samen ontwikkelt en op dezelfde manier monitort, kun je sturen op de ervaring aan beide kanten. Zo wordt de glimlach oprecht én wederzijds.
Wil je aan de slag met blije medewerkers en blije klanten? Download dan de whitepaper medewerker- en klantcontactstrategie: DE KETEN VAN DE GLIMLACH.