Hoe help ik klanten in 1x goed?

Hoe doe je het in één keer goed?

Zoals gezegd, in theorie is het niet moeilijk om alles gewoon meteen goed te doen. In de praktijk heeft het wel wat voeten in de aarde. Daarom hebben we een lijst met aandachtspunten opgesteld.

1. Mensen

Begin bij je medewerkers: die hebben een sterke klantfocus nodig. Ze moeten weten hoe je met klanten omgaat. Daarnaast kennen ze de klantreizen en -processen, en kunnen ze uitstekend met alle systemen werken.

•  Bepaal wat je collega’s moeten weten en kunnen om klanten in één keer goed te helpen.
• Inventariseer wat al voorhanden is en wat nog ontbreekt. 

2. Systemen

Slimme systemen zijn een handig en belangrijk hulpmiddel om je klanten te helpen. Denk aan een registratiesysteem waarin je klantcontact bijhoudt of een dashboard dat inzicht in klantprocessen biedt. Wat je precies nodig hebt, hangt sterk af van de omvang van je markt en je organisatie.

• Bepaal welke systemen je nodig hebt om klanten in één keer goed te helpen.
• Inventariseer welke systemen je al hebt en hoe die werken – vul aan of vervang waar nodig. Besteed met name aandacht aan de samenhang en koppeling tussen die systemen.

3. Processen

Om je klant in één keer te helpen, is het belangrijk dat ze niet verdwalen in je kanalen. Gestandaardiseerde en gestroomlijnde klantprocessen voorkomen dat. Bovendien helpen ze je collega’s om service van hoge kwaliteit te leveren.

•  Stel vast welke processen je nodig hebt om je klanten te helpen.
• Inventariseer welke processen je al hebt en zo nodig moet aanvullen of vervangen. Kijk ook weer naar de onderlinge samenhang.

4. Verbetercirkel

Monitor de prestaties van je klantreizen en -processen op basis van harde KPI’s. Gaat er iets fout? Analyseer dit dan en pas het aan, zodat het niet nog eens kan gebeuren. De diepgang van je verbetercirkel is afhankelijk van je markt en organisatie: een klein b2b-bedrijf zal dit anders doen dan een grote b2c-organisatie.

•  Bedenk welke klantreizen en -processen je nodig hebt, en welke KPI’s je hiervoor opstelt.
• Inventariseer je huidige klantreizen en -processen en beoordeel deze, bij voorkeur op basis van klantonderzoek.
• Ga bovendien na welke je nog nodig hebt of moet aanpassen.
• Heb je geen dashboard? Werk daar dan een opzet voor uit.

5. Plan van aanpak

Zet op een rij wat je nog moet doen om klanten in één keer te kunnen helpen, in welk tempo je dat wil doen, en welke kosten daarmee gemoeid zijn. Doe dit stap voor stap. Dit onderdeel hoeft – bij hoge uitzondering – niet in één keer goed. Als je collega’s maar meeneemt in de implementatie: alles staat of valt namelijk met de mensen.

Wil je nog meer lezen over dit onderwerp? Verder lezen? Neem dan een kijkje in ons whitepapers  Medewerker- en klantcontactstrategie en Klantreizen & klantprocessen