Met een slimme kanalenmix zorg je voor een persoonlijke en soepele klantbeleving. Zo’n mix vraagt om evenwicht tussen mens en techniek. Want hoe goed je digitale kanalen ook in elkaar zitten, ze zullen menselijk contact nooit helemaal kunnen vervangen. Wees daarom niet alleen hightech, maar ook high touch. Hoe je empathie, creativiteit en passie combineert met een digitale infrastructuur die wérkt, lees je in dit artikel.
Als de coronapandemie íets heeft aangetoond, is het wel dat de fysieke winkel nooit helemaal zal verdwijnen. Consumenten van nu willen een evenwichtige mix tussen mens en techniek, persoonlijk en digitaal. Dat zit ‘m in slimme technologieën die efficiënte digitale dienstverlening ondersteunen, met een persoonlijke touch. Want écht begrijpen wat je klant wil, kan niet alleen via algoritmes. En laten wederzijds begrip en empathie nu precies zijn wat je nodig hebt om klanten aan je te binden.
Of je het beste kunt kiezen voor een primaire digitale of persoonlijke focus, hangt af van je doelgroep en product of dienst. Wat je ook aan wie verkoopt: een samenhangende kanalenmix op basis van wat je klanten willen, vormt de bouwsteen van elk commercieel succes. Hoe je die mix het beste invult, is helemaal aan jou. Hieronder geven we je zes bouwblokken om jouw ideale kanalenmix samen te stellen.
Om je doelgroep aan je te binden, moet je alle kanten van je klant leren kennen. Dankzij een 360° klantbeeld heb je op elke vraag een antwoord en voorzie je in al z’n behoeften. Alleen dan kun je via elk kanaal een passende klantbeleving bieden. Maar hoe krijg je zo’n compleet klantbeeld? Door alle contactmomenten via alle kanalen te registreren en te analyseren. De informatie die je hierdoor verzamelt, geeft je meer kennis over je doelgroep. Zo ontstaat een beeld van klanttypes en -relaties, (koop)gedrag en interesses. Hierop kun je een strategie bouwen.
Als je weet hoe je klanten denken en waar ze naar op zoek zijn, kun je je communicatie hierop afstemmen. Zo zorg je ervoor dat de content van al je kanalen inspeelt op de behoeften van verschillende soorten klanten – op elk moment van hun reis. Dit vraagt om vier typen content:
Of, hoe en wanneer je deze vier soorten inzet, bepaal je in je contentstrategie. Hierin leg je vast welke kanalen geschikt zijn voor welk type content, en voor welke doelen je ze inzet. Gebruik je Instagram bijvoorbeeld voor inspirerende content, of zet je hier juist in op klantbinding? Door richtlijnen voor je content op te stellen en een stevige contentarchitectuur te bouwen, weet je zeker dat je content altijd raak is: het juiste type, moment én kanaal.
Hou binnen deze richtlijnen ook rekening met de cookie-strategie van zoekmachines. Om contact met je doelgroepen te krijgen, moet je zorgen dat je op dezelfde kanalen actief bent als zij. Dankzij cookies kun je ze vervolgens verleiden om jouw kanalen te bezoeken. Tot voor 2024 was het mogelijk om via third-party cookies data te verzamelen, maar inmiddels kan dat (bijna) niet meer. Daarom bouw je kennis over je doelgroep vooral op via je eigen kanalen, dus first-party.
Om te achterhalen welke kanalen je nodig hebt, moet je eerst weten welke je klanten gebruiken – en waarvoor. Zodra je die informatie hebt, bepaal je welke kanalenmix je het beste kunt bieden. Kies voor elk klantsegment een primair kanaal en richt de klantreis hierop in. Misschien ontdekt je doelgroep je dienst of product vooral via Pinterest of YouTube en zijn dit dé plekken om inspirerende content te plaatsen. Je website of fysieke winkel vervult weer een heel andere rol en functie. Het is daarom verstandig om per kanaal een hoofddoel te bepalen, en je boodschappen daarop af te stemmen. Zo zorg je ervoor dat je kanalen elkaar versterken, en elkaar niet in de weg zitten.
Zodra je kanalenmix op orde is, ben je er nog niet: ook de communicatie tussen kanalen moet goed zijn. Als een klant van de chatbot naar de livechat verhuist, moet dat soepel verlopen. Bied klanten altijd een optimale ervaring, welk kanaal ze ook gebruiken. Kies dus bewust: gebruik kanalen alleen als jij en je klanten er iets aan hebben én als ze goed zijn ingericht. Elk individueel kanaal moet aan specifieke criteria voldoen, bijvoorbeeld op het gebied van vindbaarheid, gebruikersgemak en consistentie.
De klantreis is de route die je klant aflegt – van oriëntatie en het allereerste contact tot de aankoop van jouw product of dienst, en alle stappen daartussen. Hierbij is het voor klanten belangrijk dat ze hun eigen route en tempo kunnen bepalen. Voor jouw organisatie moet de klantreis vooral logisch en waarneembaar zijn, en altijd het gewenste resultaat opleveren. De route die je klanten afleggen, vormt namelijk de basis van het klantproces en de werkinstructies. Als dat soepel verloopt, weten medewerkers altijd wanneer een klant welke hulp nodig heeft. Koppel dus aan elke stap in de klantreis de juiste data, systemen en kanalen: voor je klant én jezelf.
Kanaal- en contentbeheer bestaat uit front- en backofficetaken. Aan de voorkant communiceer je met klanten en handel je hun verzoeken af. Daarbij staan empathie, klantenservice en passie voor je product of dienst centraal. Bij de achterkant horen alle processen die ervoor zorgen dat je contentbeheer en systemen soepel draaien. Hier draait het vooral om kennis van klantgedrag, kanalen, content en techniek.
Voor een succesvolle organisatie moeten je front- en backoffice goed samenwerken. Hetzelfde geldt voor specialistische afdelingen, zoals Marketing of Compliance. Daarnaast heb je de juiste systemen nodig, zoals o.a. een:
Door KPI’s op te stellen, monitor en analyseer je hoe je klantreizen en -processen presteren. Op basis daarvan kun je je werkwijze constant blijven verbeteren, en voldoet je content en kanalenmix altijd aan de verwachtingen van je klanten – wat een betere klantbeleving oplevert. Zo hou je grip op je succes en de kwaliteit van je kanalen hoog.