Hoe maak je de werkdruk in een ziekenhuis beter beheersbaar?

De zorg in de ziekenhuizen loopt vast. De vergrijzing neemt toe, patiënten hebben vaker meerdere aandoeningen en het personeelstekort groeit. Hoe zorgen we ervoor dat ziekenhuizen efficiënter werken zonder dat de zorg eronder lijdt?

Het antwoord is simpel (maar niet makkelijk): scheid medische en niet-medische taken. Zo zet je een grote stap naar betere zorg én lagere kosten. Gemeenten – en tal van andere organisaties – geven het voorbeeld: zij werken met één frontoffice én verschillende backoffices. Voor ziekenhuizen zou dit er zo uitzien:

Het frontoffice regelt alle patiëntcontacten van niet-medische zaken.
De backoffices: bestaat (per medische specialisatie) uit artsen, verpleegkundigen en ondersteunend medisch personeel, die doen waar ze goed in zijn: zorg verlenen.

De ‘knip’ goed uitdenken en vastleggen

Als je dit alles zo leest denk je dat is zó ingericht. Dat is helaas, natuurlijk niet zo. Wat er wordt verstaan onder niet-medische en wel-medische patiëntcontacten moet goed met elkaar worden afgestemd. Dat vraagt om een ’stevige maar vooral open discussie’ die ziekenhuis-breed wordt gevoerd. Zodat het voor iedereen duidelijk is waar de ‘knip’ komt te liggen. Het is dan haarscherp wat ‘doet het frontoffice’ en wat ‘doen de poli’s’ rond patiëntcontacten.

De ‘knip’ stroomlijnen

Alle patiëntcontacten zijn goed te stroomlijnen door patiëntreizen te ontwikkelen. Dit kan door de patiëntreizen zoveel mogelijk te standaardiseren. Zorg er voor dat elke stap daar gezet kan worden waar echt nodig. Dan kunnen overbodige stappen – patiënt contanten - worden vermeden. Eenvoud én duidelijkheid voor iedereen.

De patiëntreis ondersteunen

Er zijn twee instrumenten die iedereen met patiëntcontacten in een ziekenhuis kunnen ondersteunen:

AI kan ervoor zorgen dat de patiëntcontacten en de daaruit voortvloeiende niet-medische werkzaamheden bij de juiste collega’s terechtkomen, óf door zélf bepaalde handelingen over te nemen.
Een kennisbank zorgt ervoor dat de juiste kennis voorhanden is om de niet-medische patiëntcontacten goed af te handelen.

Wil jij weten hoe je patiëntcontacten kan stroomlijnen?

Wil je weten waar precies je ‘de knip’ kan leggen en hoe je de klantreizen kan inrichten? Kom dan naar ons Event op 4 september 2025 of volg het Webinar op 16 oktober 2025.

Programma Event op 4 september 2025

13.00 uur - 13:15 uur: Welkom en introductie, door Atie de Heer
13.15 uur - 13.45 uur: Zo maak je elke patiëntinteractie vloeiend, door Joost Groenestein
13.45 uur - 14.00 uur: Patiëntcontacten beter stroomlijnen dankzij patiëntreizen door Atie de Heer
14.00 uur - 14.30 uur: Patiënten en medewerkers sneller geholpen met het juiste antwoord op hun vraag, dankzij ondersteuning van een KCS + AI, door Joost Tervelde
14.30 uur - 14.45 uur: Pauze
14.45 uur - 15.45 uur: Aan slag met uitwerken patiëntreizen.
15.45 uur - 16.15 uur: Welke patiëntreis werkt het best?
16.15 uur - 17.30 uur: Netwerkborrel

Programma Webinar op 16 oktober 2025

14.00 uur – 14.10 uur: Welkom en introductie, door Atie de Heer
14.10 uur – 14.35 uur Zo maak je elke patiëntinteractie vloeiend, door Joost Groenestein
14.35 uur - 15.00 uur: Patiënten en medewerkers sneller geholpen met antwoord op hun vraag, dankzij ondersteuning van een KCS + AI, door Joost Tervelde
15.00 uur – 15.20 uur: contacten met patiënten stroomlijnen dankzij patiëntreizen door Atie de Heer

Joost Groenestein

Manager Franciscus Contact Centrum Sint Franciscus Gasthuis & Vlietland

Joost weet alles van het klant- en doelgericht afhandelen van klant- en patiëntcontacten. Door jarenlange ervaring in het opzetten, managen en verbeteren van klantcontactcentra in tal van marktsegmenten waaronder ziekenhuizen weet Joost als geen ander hoe een patiëntreizen en bijbehorende kennisbank ingericht en beheerd moet worden. Joost schuwt AI-innovaties zeker niet en is dan ook initiatiefnemer van de Innovatiegroep Virtuele Assistent van de Overheid.

Joost heeft een rijke ervaring in tal van sectoren en was jarenlang de voorzitter van de Topkring Dienstverlening van 30 gemeenten (jan. 2015 - feb. 2023).

Joost Tervelde

CEO AntwoordPlus

Joost weet alles van klantbediening en begrijpt waar organisatie naar toe willen. Joosts denkt mee met de wensen en behoefte van de organisatie en kan dit goed vertalen naar de juiste technische oplossing om klantcontacten volledig te stroomlijnen met behulp van een Klantcontactsysteem (KCS) +AI “wat we kunnen digitaliseren, digitaliseren we’. Joost wil graag alle organisaties helpen zich te wapenen tegen te (technologisch) toekomst door kennis te borgen en elk klantcontact effectief en efficiënt te maken. Zonder daarbij de mens uit het oog te verliezen.

Atie de Heer

Directeur Data Direction

Atie heeft ruime ervaring in alle aspecten van de klantbediening. Een plezierige klantbediening valt of staat met een goede strategie over hoe je met medewerkers en klanten omgaat. Deze strategie biedt vervolgens de juiste handvaten voor de content, de kanalen, de ondersteunende systemen én de klantreizen. Zodat elk klantcontact niet alleen een hoge waardering kent maar ook een prettige beleving is. Dai geldt zeker ook voor de contacten en de interacties met patiënten.

Atie is gewend te werken op allerlei niveaus binnen complexe organisaties. Van (beursgenoteerde) bedrijven (ABN AMRO, Ahold, ANWB, Makro) gemeentes (Breda, Ede, Rotterdam, Westland) tot en met ziekenhuizen (Franciscus).

04 September

13:00 - 17:30

Data Direction, Gebouw HNK, Oude Middenweg 17, 2491 AC Den Haag

Alle events

Event patientreizen
Hoe maak je de werkdruk in een ziekenhuis beter beheersbaar?

Klantreizen – of beter gezegd, patiëntreizen – zijn voor ziekenhuizen een nuttig instrument. Tijdens ons event op 4 september 2025 leer je waarom, en hoe het je kan helpen.

Aanmelden