Model: Klanreizen en klantprocessen in kaart brengen

Wat is een klantreis en een klantproces?

De klantreis is het hele traject dat klanten afleggen, van begin tot eind. Zo’n reis begint bij de behoefte van de klant, en eindigt als die behoefte – hopelijk – vervuld is. De reis wordt binnen kanalen en de organisatie gestroomlijnd door het klantproces. Dat ondersteunt de klant bij elke stap, door de juiste content, functionaliteiten en systemen te bieden – ongeacht het kanaal of device. In het ideale geval verloopt elke klantreis zonder obstakels en volgens de beloftes aan de klant.

Stappenplan voor een optimale klantreis

Met behulp van ons model maak je alle stappen van de klantreis inzichtelijk – inclusief de kanalen die de klant wil gebruiken. Op basis daarvan ontwikkel je voor elke stap de noodzakelijke content en functionaliteiten, om zo de klant te ondersteunen.

• Stap 0: werk met de klantreis die je bij je klanten hebt getoetst (zie model Klantreisroute). 
• Stap 1: beschrijf kort de behoefte van de klant bij elke stap. Doe dat aan de linkerkant van het model. 
• Stap 2: bepaal voor elke stap wat je organisatie per kanaal moet bieden om de klant volledig te kunnen ondersteunen. Dat kan content zijn, of een specifieke functionaliteit. Let op: het kan ook om content gaan voor een medewerker die de klant te woord staat. 
• Stap 3: bepaal de fallback flow met behulp van het model Klantreis en-proces in kaart brengen. Zo weet je zeker dat klanten worden opgevangen als ze vastlopen. Je kunt bijvoorbeeld een chatfunctie aanbieden waar ze vragen kunnen stellen. Als je de happy flow en de fallback flow naast elkaar ontwikkelt, hou je overzicht over de hele klantreis. 
• Stap 4: toets de resultaten van stap 2 en 3 binnen een representatief klantpanel. Zo kom je erachter of je denkwijze klopt. 
• Stap 5: voer een dry-run uit. Daarin oefen je de klantreis en het -proces in de vorm van een rollenspel – óf met echte klanten. 
• Stap 6: bepaal je Key Performance Indicators (KPI’s) op basis van je servicenormen: de beloftes aan de klant. 
• Stap 7: implementeer de klantreis. Is die erg complex, organiseer dan eerst een pilot en stel op basis daarvan de resultaten bij. 
• Stap 8: is de klantreis operationeel, monitor dan continu de prestaties van je organisatie op basis van je KPI’s. Stel de klantreis en het -proces eventueel bij aan de hand van je bevindingen.

 Op naar een ultieme klantbeleving 

Voor een goede klantervaring is het essentieel om de klantprocessen toe te passen op ál je kanalen, afdelingen en schakels in de keten. Als je de contactmomenten logisch ordent, zijn alle kanalen – inclusief content en functionaliteiten – obstakelvrij. Klant en medewerker weten dan altijd wat ze kunnen verwachten, en wat de volgende stappen zijn. Het resultaat: een ultieme beleving voor de klant.

Als je meer wil weten over ‘klantreizen en klantprocessen’, download dan gratis de whitepaper Klantreizen en klantprocessen De Klant is Koning’ op onze website.