Model: Klantreisroute

 Wat is een klantreis?

Een klantreis is het hele traject dat je klanten afleggen, van A tot Z. Dat begint bij de wens of vraag van de klant (‘Ik wil product Y kopen’), en eindigt als de wens van de klant vervuld is (‘Ik heb product Y ontvangen en ik pas het toe’). Zo’n klantreis kan door al je kanalen, afdelingen en ketenpartners heenlopen. 

Stappenplan: zo ontdek je alles over je klanten 

Een klantreis begint met het opstellen van profielen Dat doe je met behulp van ons model Profielen definiëren. Daarnaast wil je natuurlijk nog veel meer te weten komen over je klanten – hoe meer informatie je hebt, hoe beter je ze kunt ondersteunen tijdens de klantreis. 

• Stap 1: verzamel alle data over het klantcontact en analyseer voor elke fase in de klantreis welk kanaal er is gebruikt. Inventariseer ook bij welk kanaal een klantreis stopt – bijvoorbeeld als de klant afhaakt of overstapt naar een ander kanaal. Door deze data te verzamelen, breng je het klantgedrag in kaart. 
• Stap 2: ga in gesprek met medewerkers van bijvoorbeeld de klantenservice of uit de winkel. Zij hebben dagelijks contact met klanten en weten daardoor vaak goed waar zij zoal tegenaanlopen.  
• Stap 3: vraag klanten om feedback. Nodig een aantal van hen uit en vraag voor welke stap in de klantreis ze welk kanaal toepasten – en waar het eventueel fout ging. 
• Stap 4: vul het model Klantreisroute in. Zet eerst de kanalen die je wilt inzetten onder elkaar. Vul daarna alle stappen van de klantreis in – dat doe je in de eerste rij van het model. 
•  In de tweede rij geef je vervolgens aan wat het doel van het kanaal is in die betreffende stap. Zo maak je inzichtelijk wat er per stap nodig is om de klant te ondersteunen. 
• Stap 5: bepaal de fallback flow met behulp van het model Klantreis en-proces in kaart brengen. Zo weet je zeker dat klanten worden opgevangen als ze vastlopen. Je kunt ze bijvoorbeeld aansporen om de klantenservice te bellen als ze (dringende) vragen hebben. 
• Stap 6: toets het ingevulde model Klantreisroute bij collega’s.

Je hebt de klantreis uitgewerkt. En nu? 

Breng je – met behulp van ons model – de reis van je klanten volledig in beeld, dan geeft dat je handvatten om elke stap ervan verder uit te diepen. Ook is het een goede manier om al je kanalen in beeld te brengen, en vast te stellen welk kanaal je primair voor welke functie inzet. Wil je dat verder uitwerken, gebruik dan ons model De kracht van je kanalen. Daarmee ontdek je de samenhang tussen je verschillende kanalen: je ziet bijvoorbeeld waar de overlap zit en welke kanalen je eventueel kunt samenvoegen. 

 Als je meer wil weten over ‘klantreisroute’ download dan gratis de whitepaper Klantreizen en klantprocessen Klant is Koning’ op onze website.