Kanaalstrategie: vind en verbind je klanten

Wat is een kanaalstrategie?

Het is jouw game plan voor alle manieren waarop klanten je kunnen bereiken. Van je website en social media tot telefonisch en in de winkel. Het doel: alle doelgroepen een goede ervaring geven én efficiënt werken. Bij Data Direction hebben we het altijd over een 'integrale kanaalstrategie'. Alle kanalen doen mee: website, chatbot, telefoon, winkel, post, persoonlijke gesprekken. Het maakt niet uit hoe je klanten ‘binnenkomen’ – ze krijgt altijd dezelfde kwaliteit.

Geen strategie? Dit zijn de nadelen

Zonder kanaalstrategie loop je tegen drie problemen aan:

1. Klanten raken gefrustreerd. Ze krijgen via ieder kanaal een ander antwoord. Of nog erger: ze kunnen je helemaal niet bereiken via hun gekozen kanaal.
2. Je merkreputatie lijdt eronder. Inconsistentie zorgt voor verwarring. Klanten weten niet wat ze van je kunnen verwachten. Klantbinding? Kun je vergeten.
3. Je werkt inefficiënt. Zonder duidelijke afspraken en meetcriteria weet je niet welke kanalen écht werken. Zo verspil je tijd en geld.

Klantperspectief als leidraad

Een goede kanaalstrategie begint vanuit het perspectief van je klant en wat die nodig heeft. Wij helpen organisaties om voor alle doelgroepen bereikbaar te blijven. Ook voor mensen die niet digitaal vaardig zijn. Het belangrijkste ingrediënt is personalisatie. Je kunt je klant alleen een goede beleving geven als je ‘m kent. Daarvoor moet je je mensen, processen en systemen op orde hebben. Bovendien is een goede beleving niet alles. Je wilt klanten ook aan je binden. Dat lukt pas als je een persoonlijke propositie hebt, goede service biedt en prettig contact legt. Bonus: tevreden klanten hebben het vaker over je.

Deze ingrediënten horen in je strategie

• Verrassende propositie. Dit is je belofte aan klanten. Wat krijgen ze van jou dat ze nergens anders krijgen? Je propositie vormt de basis voor al je content en kanalen. Klanten van vandaag zijn beter geïnformeerd dan ooit en ze hebben bij elk contact hoge verwachtingen. Daarom vervult elk kanaal een unieke rol in je kanalenmix.
• Erkenning en herkenning. Erken, herken en ken de klant. Dat is de basis van elke goede kanaalstrategie. Je weet precies wie je klanten zijn, zodat ze zich herkend voelen tijdens elk contact. Je respecteert ze als mensen met eigen wensen en behoeften.
• Relevante samenhang. De gemiddelde organisatie werkt met vijftien kanalen. Die kun je centraal, decentraal of gemengd managen. Maar geen enkel kanaal staat op zichzelf. Samenhang is cruciaal, anders verdwalen klanten of lopen ze vast. 
• Betrokken medewerkers. Je medewerkers maken of breken de klantervaring. Ze zijn alleen enthousiast als ze zich gewaardeerd voelen. En als ze ruimte krijgen om problemen op hun manier op te lossen. Geef medewerkers daarom eigenaarschap, dan zijn ze vaak een stuk tevredener. En tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten.
• Integrale samenwerking. Een soepele klantervaring vraagt om goede afstemming. Alle processen, systemen en data moeten samenwerken. Dit vraagt om een kanteling: van afdelingsgericht naar klantgericht denken.
• Soepele processen. Klantreizen verlopen alleen soepel als je je processen geharmoniseerd en gestandaardiseerd hebt. Maak ze zo simpel mogelijk.
• Data die werken. Nog nooit was er zoveel data beschikbaar over klantgedrag. Maar wil je er iets aan hebben, dan moeten die data wel van goede kwaliteit zijn. Customer Value Management (CVM) helpt je daarbij. Daarmee breng je data uit verschillende domeinen samen. 
• Excellente selfservice. Veel klanten willen 24/7 support. Een goede, aantrekkelijke en eenvoudige selfservicepropositie is goud waard. Daarmee kunnen klanten zelf het moment bepalen waarop ze contact opnemen.
• Altijd in beweging. Kanalen ontwikkelen razendsnel. Die snelheid vraagt om voortdurende bijstelling. Dat betekent niet dat je met elke wind meewaait. Wel dat je bijhoudt welke ontwikkelingen relevant zijn voor jouw klanten en organisatie.
• Voor ieder wat wils. Niet elke klant is digitaal vaardig. Niet elke klant wil online kanalen gebruiken. Ook deze groepen zijn belangrijk. Elke klant heeft recht op het kanaal waarmee die kan en wil werken.