Een sterke klantrelatie draait om vertrouwen. Klanten willen weten waar ze aan toe zijn, ongeacht het moment, kanaal of de contactpersoon. Zekerheden bieden rust, richting en duidelijkheid. Maar alleen als je ze serieus neemt én waarmaakt. Dat vraagt om een klantcontactstrategie die organisatiebreed wordt gedragen.
Klantzekerheden gaan over de manier waarop je met klanten omgaat. Het zijn beloftes die gelden voor iedereen in de organisatie en onafhankelijk zijn van kanaal of contactmoment. Bijvoorbeeld: altijd vriendelijk, altijd duidelijk, altijd oplossingsgericht. Die beloftes moet je vervolgens concreet maken, in processen opnemen en toetsen op effect. Klantzekerheden vormen het fundament van je klantcontactstrategie: iedereen kent ze, iedereen handelt ernaar.
Niet elke organisatie hoeft dezelfde zekerheden te bieden. Het hangt af van je markt, je klanten en je belofte als merk. Bij Hartman Tuinmeubelen draait het bijvoorbeeld om productkwaliteit, Muzelaar focust op de mens. DAS richt zich jouw verwachtingen. Wat je ook wilt uitstralen: zorg dat je klantzekerheden ambitieus maar haalbaar zijn. Veranker ze in je systemen, klantreizen, klantprocessen en werkprocessen. En publiceer ze in je winkels, je kantoren, op je website, via je klantenservice. Klanten moeten ze kennen, medewerkers moeten ze waarmaken.
In een klantgerichte organisatie is de ervaring leidend. En die ervaring zit in kleine dingen. Bijvoorbeeld:
Om klantzekerheden waar te maken, moet je op verschillende vlakken in actie komen. Begin bij je klantreizen en klantprocessen: die moeten logisch aansluiten op de zekerheden die je klanten belooft. Medewerkers moeten weten wat die beloftes zijn en hoe zij daaraan bijdragen. Betrek ze daarom actief bij de ontwikkeling en uitvoering, en geef ze de juiste training. Daarnaast is het belangrijk dat je informatievoorziening klopt: actueel, volledig en afgestemd op wat klanten nodig hebben. Bepaal per zekerheid welke servicenormen en KPI’s gelden, zodat je kunt meten wat werkt.
Zo krijg je inzicht in het effect op klantbeleving én op medewerkerstevredenheid. Zorg bovendien dat iedereen ermee werkt. Zet de zekerheden op intranet, dashboards en in beoordelingsgesprekken. Laat klanten weten wat ze mogen verwachten – en wat jij daarvoor doet.
Wil jij ook blije klanten en een sterker merk? Zet in op beloftes die je klanten belangrijk vinden en passen bij je normen en waarden. Heb je daarbij hulp nodig? We helpen je graag verder met jouw klantcontactstrategie.
Zelf aan de slag? Download dan de whitepaper medewerker- en klantcontactstrategie DE KETEN VAN DE GLIMLACH.