Is de klant altijd koning?
Een klant behandel je met respect, dat is wel zeker zo. Je biedt een klant altijd het beste. Je luistert altijd naar de klant, ook al heeft de klant wel eens ongelijk. Het gaat om wederzijds vertrouwen, dat van twee kanten moet komen.
Met respect luisteren
Moet ik ook naar onredelijke klanten luisteren? Ja, de klant houdt je een spiegel voor waar je van kan leren. Door goed en met respect naar je klant te luisteren kan je, ook in vervelende situatie, met de beste oplossing komen. Zelfs als de klant ongelijk heeft. Door te luisteren ontrafel je het probleem -de vraag achter de vraag – echt. En kan je zelfs de meest teleurgestelde klant laten ervaren dat de aangeboden oplossing de enige juiste is. Ook al is die (iets) anders dan de klant in eerste instantie dicteerde.Door je klant te behandelen als een gelijkwaardig mens, waarmee je een relatie voor de langere termijn hebt, leg je daarvoor het fundament. Het maken van verbinding, het actief onderhouden van een relatie, op basis van respect, is wat je klant en je organisatie aan elkaar verbindt.
Met respect je grenzen stellen
Moet ik dan altijd alle klanten met respect behandelen? Ja, ook klanten die ‘divagedrag‘ vertonen. Die laat je met respect weten ‘tot hier en niet verder’. Je maakt heel duidelijk waar de grens van jezelf en je organisatie liggen. Datzelfde geldt voor het social media gedrag van klanten. Organisaties worden overspoeld met berichten via social media.Het kost veel tijd en energie om al die berichten op te volgen en snel af te handelen. Reactiesnelheid staat meestal op nummer 1. Terwijl het verstandiger is om duidelijkheid op nummer 1 te plaatsen. Door met respect (en met een dosis humor) duidelijk maken waar je grenzen liggen haal je de emotie uit de discussie. Het behoeft geen betoog dat het natuurlijk moet gaan over pure en eerlijke zaken. Feiten verdoezelen of negeren gaat altijd ten koste van je reputatie.
Focus je op klanten en prospects die het waard zijn. Het is juist nu, in deze anderhalve meter-economie, heel belangrijk om je tijd en energie te richten op klanten die het echt verdienen. Het is daarom belangrijk heel goed te weten hoe je je organisatie positioneert, voor welke klantsegmenten en hoe je dat doet. Niet alleen richting je klanten, maar vooral ook richting je medewerkers. Door je op een gerichte manier te concentreren op datgene wat echt belangrijk is voor je medewerker, je klant en je organisatie, is de kans op succes velen malen groter.
Door een kanalenmix met een evenwichtige samenhang tussen mens en techniek zorg je voor een unieke persoonlijke ervaring. De mens komt aan bod als de techniek te kort schiet: high tech én high touch.
Lees meer
Structuur & duidelijkheid
Een scherpe marktpropositie zet je neer door structuur en samenhang in alle disciplines rond je marketing en positionering aan te brengen. Het Content Organizing Model© helpt je hierbij. Het COM© gaat ervan uit dat je missie, visie, kernwaarden en doelen duidelijk zijn. Die vormen immers het fundament voor elke organisatie. En zijn daarom het vertrekpunt voor de vertaalslag naar een onderscheidende in- en externe marktpropositie.
Medewerker- en klantcontactstrategie: heldere belofte aan medewerker + klant
Zorgt voor blij medewerkers én blije klanten. Door duidelijke belofte aan je medewerkers en je klanten te doen voelen medewerkers zich ook verantwoordelijk voor de resultaten. Medewerkers weten wat ze van hun organisatie en management kunnen verwachten. Medewerkers weten ook precies hoe te handelen met klanten doordat ze hun bevoegdheden en beslissingsruimte kennen. Medewerkers maken de juiste verbinding met klanten en die staat daardoor altijd op nummer 1. Het vertrekpunt voor je medewerker- en klantcontactstrategie vormt je visie, missie doelen en je merkwaarden: de WHY.Contentstrategie: je belofte en merkpropositie in pakkende content
Aantrekkelijk en pakkende content laat zien wat je organisatie waard is en wat de bewijzen van je beloftes zijn. Zodat heel duidelijk is waar je voor staat. De contentstrategie speelt in op de antwoorden en behoeften van je doelgroepen. En zorgt er ook voor dat de doelgroepen in je geïnteresseerd raken en blijven. Met een heldere verhaallijn over de afzender: je organisatie. Afhankelijk van B2B of B2C, segment of markt, lifestyle en fase van de journey wordt de strategie, het Content-DNA, de thema’s en de doelen (incl. KPI’s) vastgesteld. Het vertrekpunt voor je contentstrategie vormt je medewerker- en klantcontactstrategie: wat zijn je beloftes.Kanaalstrategie: de gecoördineerde en integrale inzet van alle kanalen
Door kanalen in harmonie in te zetten is het volstrekt duidelijk wat er in welk kanaal te doen of te beleven is. Een fantastische beleving, een excellente service, probleemloos kunnen springen van het ene naar het andere kanaal. Terwijl de klant zich altijd en overal, in elke kanaal gekend en met respect behandeld voelt. In deze harmonische kanaalstrategie, ligt de focus op het mens achter de klant. Die wordt overal herkend omdat de kennis over de klant voorhanden is. Het vertrekpunt voor je kanaalstrategie vormt je medewerker- en klantcontactstrategie, je beloften en je contentstrategie.Klant- en kenniscommunicatieprocessen: naadloze journeys
Als een satéprikker gaat elke klantreis dwars door al je kanalen en je organisatie.- Klantcommunicatieprocessen ondersteunen je klanten in elke stap van hun klantreis. Waar en hoe die ook gezet wordt.
- Kenniscommunicatieprocessen ondersteunen je medewerkers met de juiste kennis over iedere stap, uitleg over hoe te handelen en de juiste kennis over die klant. Zodat je medewerker altijd het juiste antwoord of oplossing aan elke doelgroep in elke situatie kan bieden. Door de juiste content op het juiste moment op de juiste plek in elk kanaal kan de klantreis vlekkeloos verlopen.
De klant- en kenniscommunicatie is de operationele vertaalslag van je beloften, je content- en je kanaalstrategie.