Kanaalsturing

Omschrijving

Kanaalsturing (door kanaalverleiding) staat voor het verleiden van de doelgroep naar een ander kanaal dan ze normaliter gebruiken. Door de digitalisering van de klantcontacten verleiden organisaties klanten gebruik te maken van bijvoorbeeld de website in plaats van het telefoonkanaal. Op deze wijze zijn de kosten voor het klantcontact lager. De klant voert immers zelf een deel van de werkzaamheden uit.

Let wel: de klant bepaalt zelf het kanaal, dus niet de organisatie. Er zijn dan ook twee situaties waarin kanaalverschuiving plaats kan vinden: "gepland" en "ongepland". Dit laatste wordt geïnitieerd door de gebruiker. Organisaties worden soms overvallen doordat een kanaal ineens populair is geworden en hebben daar niet altijd direct een antwoord op.

Gestuurde kanaalverschuiving wordt geïnitieerd door de organisatie. De organisatie speelt in op de ontwikkelingen of stuurt nadrukkelijk aan op een kanaal dat efficiënter en effectiever is. Een voorbeeld hiervan is het aansturen op de verschuiving van Telefonie naar Internet. Er is niet alleen een kostenvoordeel voor iedereen. Het kan ook meer gemak, een hogere aantrekkelijkheid en volledigheid bieden waardoor het uiteindelijk meer impact oplevert. Maar dan moet de website wel perfect zijn.