Servicenormen

Contactstrategie
Kanaalmanagement

Omschrijving

De overheid noemt klantbeloften "servicenormen". Ze beschrijven tegen welke voorwaarden de dienstverlening en de klantreizen en -processen worden uitgevoerd. Bijvoorbeeld de doorlooptijd van het leveren van een paspoort of de openingstijden van de balie. Zie bij klantbeloften.

Contactstrategie

Doel van de medewerker- en klantcontactstrategie is toegewijde medewerkers waarde laten toevoegen aan ieder contact tussen klant en organisatie. Door zekerheden – aan alle doelgroepen en alle medewerkers – te bieden, ontstaat er vertrouwen en een gevoel van betrouwbaarheid. Dat draagt bij aan betrokkenheid  waardoor elk contact waardevol is: vóór klant en vóór medewerker.