Klantcontactcentra

Omschrijving

Een Klantcontactcentrum (KCC) is de afdeling binnen een organisatie waar het contact met klanten op één centrale plek wordt afgehandeld. Als een klantcontactcentrum professioneel is ingericht worden alle klantcontacten van de gehele organisatie via alle kanalen van het KCC afgehandeld.

Een KCC handelt meestal generieke vragen en behoeftes af. Heel specifieke klantvragen en behoeftes die veel kennis van het vak of een zaak vragen, worden meestal door de backoffice / vakafdelingen afgehandeld.

De belangrijkste taken van een KCC zijn:

• inbound: inkomende klantvragen en klantbehoeftes afhandelen;
• outbound: uitgaande klantcontacten afhandelen, zoals updates van statussen, maken van een afspraak of betalingsachterstanden bespreken;
• planning en "forecast" (roosteren): zorgen dat er altijd voldoende klantadviseurs zijn om alle klantvragen en klantbehoeftes efficiënt, effectief en professioneel volgens de klantbeloftes af te kunnen handelen;
• registratie: registreren van alle klantcontacten en monitoren dat de vakafdeling / backoffice het klantcontact binnen beloofde doorlooptijd (klantbeloftes) ook afhandelt;
• rapportages: het klantcontactcentrum rapporteert met behulp van KPI's aan de gehele organisaties het aantal klantcontacten via welk kanalen, toegespitst op soort en onderwerp;
• content- en kennismanagement: het ontwikkelen, beheren en distribueren van content en kennis om de klantadviseurs te kunnen ondersteunen tijdens hun klantcontacten. En de Chatbot te kunnen voorzien van de juiste antwoorden;
• informeren: alle andere afdelingen ondersteunen en uitleggen hoe klantvragen tot stand komen én vooral voorkomen kunnen worden.