Customer journey
Omschrijving
Een customer journey of klantreis is het traject dat klanten afleggen. Deze reis begint bij de behoefte van de klant en kan door de hele klantketen heen lopen. De customer journey eindigt wanneer de wens of behoefte van de klant vervuld is. Een klantreis gaat dus kriskras door alle kanalen, afdelingen en ketenpartners heen. Een klantreis heeft als doel de klant te begeleiden.
We kennen een zogenaamde "happy flow" en een "fallback flow". In een happy flow verloopt de gehele klantreis zonder enig obstakel. De juiste antwoorden en oplossingen zijn gedurende het gehele traject overal voorhanden. Als de reis van een klant door een obstakel stopt, is ondersteuning nodig. Dat noemen we een fallback flow: de klant wordt opgevangen als de klantreis ergens niet helemaal goed verloopt. Soms door een medewerker, soms door een chatbot of door een (visuele) instructie. Deze fallback flow moet in elke situatie en in elk kanaal voorhanden zijn.
Journey
Doel van klantreizen en klantprocessen is een perfecte ondersteuning via alle touchpoints bieden aan medewerkers en klanten. Omdat elke stap ondersteund wordt met de juiste content, juiste functionaliteit, juiste beleving en juiste systemen op de juiste plek in elk kanaal. Daardoor kan elke medewerker altijd het juiste antwoord of de juiste oplossing aan elke klant bieden. Bovendien voelt elke klant zich altijd goed en plezierig geholpen, ongeacht het kanaal of de afdeling.
Met als resultaat loyale medewerkers en loyale klanten die jouw organisatie aanbevelen bij andere mensen.
Wil je meer weten over klantreizen en klantprocessen? Download dan onze whitepaper Klantreizen en klantprocessen: DE KLANT IS KONING
Lees meer over Journey
Hoe maak je de werkdruk in een ziekenhuis beter beheersbaar?
De werkdruk in ziekenhuizen kan teruggedrongen worden door de patiëntcontacten te stroomlijnen m.b.v. patiëntreizen. Door bovendien één centraal frontoffice en verschillende backoffice (poli's) in te richten worden onnodige werkzaamheden teruggedrongen. Wil je weten hoe? Kom naar ons Event op 4 september of volg het Webinar op 16 oktober.
Lees meer
Model: Klantreisroute
Om je klanten zo goed mogelijk te bereiken, moet je eerst weten hoe de klantreis eruitziet. Die route uitstippelen, doen we aan de hand van het model Klantreisroute. We vertellen je graag hoe je zo’n klantreis bepaalt - en wat je vervolgens met die informatie kunt doen. Het model klantreisroute helpt in zes stappen aan de juiste route.
Lees meer
Model: Klanreizen en klantprocessen in kaart brengen
Je wilt je klanten natuurlijk het liefst zonder al te veel obstakels door je kanalen begeleiden. Om dat voor elkaar te krijgen, moeten je content, kanalen, functionaliteiten en systemen op orde zijn. Zo bied je klanten tijdens hun hele reis de juiste ondersteuning. Met ons model breng je klantreizen en -processen in acht stappen eenvoudig in kaart.
Lees meer
Gemeenten onder druk: de weg vooruit
Gemeenten staan onder druk door meer taken en minder personeel. Leer hoe slimme dienstverlening, klantreizen en AI je processen efficiënter maken.
Lees meer