Customer journey
Omschrijving
Een customer journey of klantreis is het traject dat klanten afleggen. Deze reis begint bij de behoefte van de klant en kan door de hele klantketen heen lopen. De customer journey eindigt wanneer de wens of behoefte van de klant vervuld is. Een klantreis gaat dus kriskras door alle kanalen, afdelingen en ketenpartners heen. Een klantreis heeft als doel de klant te begeleiden.
We kennen een zogenaamde "happy flow" en een "fallback flow". In een happy flow verloopt de gehele klantreis zonder enig obstakel. De juiste antwoorden en oplossingen zijn gedurende het gehele traject overal voorhanden. Als de reis van een klant door een obstakel stopt, is ondersteuning nodig. Dat noemen we een fallback flow: de klant wordt opgevangen als de klantreis ergens niet helemaal goed verloopt. Soms door een medewerker, soms door een chatbot of door een (visuele) instructie. Deze fallback flow moet in elke situatie en in elk kanaal voorhanden zijn.
Journey
Doel van klantrezen en klantprocessen is een perfecte ondersteuning via alle touchpoints dankzij de juiste content en functionaliteit, op de juiste plek, binnen elk kanaal. Door alle klantreizen te stroomlijnen, weet de medewerker altijd het juiste antwoord of de juiste oplossing te bieden. De klant voelt zich zo altijd goed geholpen, ongeacht het kanaal of de afdeling.
Lees meer over Journey
Gemeenten onder druk: de weg vooruit
Gemeenten staan onder druk door meer taken en minder personeel. Leer hoe slimme dienstverlening, klantreizen en AI je processen efficiënter maken.
Lees meer
Event: Klantreizen voor ziekenhuizen
De ziekenhuiszorg loopt vast. Hoe zorgen we ervoor dat ziekenhuizen efficiënter werken zonder dat de zorg eronder lijdt? Het antwoord is simpel: scheid medische en niet-medische taken.
Lees meer
Verwachtingen overtreffen met je klantreis
Tegenwoordig is het noodzakelijk om met een customer journey te werken. Zo onderscheid je jezelf met een soepele service die klantverwachtingen overtreft.
Lees meer
Klantgerichte werkwijze implementeren
Een goed ingerichte klantreis heeft veel impact op je organisatie en partners. Hoe doe je dat precies, en hoe zorg je voor voldoende draagkracht?
Lees meer