Klantreizen

Omschrijving

Een klantreis of customer journey is het traject dat klanten afleggen. Deze reis begint bij de behoefte van de klant en kan door de hele klantketen heen lopen. De klantreis eindigt wanneer de wens of behoefte van de klant vervuld is. Een klantreis gaat dus kriskras door alle kanalen, afdelingen en ketenpartners heen. Een klantreis heeft als doel de klant te begeleiden.

We kennen een zogenaamde "happy flow" en een "fallback flow". In een happy flow verloopt de gehele klantreis zonder enig obstakel. De juiste antwoorden en oplossingen zijn gedurende het gehele traject overal voorhanden. Als de reis van een klant door een obstakel stopt, is ondersteuning nodig. Dat noemen we een fallback flow: de klant wordt opgevangen als de klantreis ergens niet helemaal goed verloopt. Soms door een medewerker, soms door een chatbot of door een (visuele) instructie. Deze fallback flow moet in elke situatie en in elk kanaal voorhanden zijn.