Klanttevredenheid
Omschrijving
Klanttevredenheid of Customer Satisfaction (CSAT) is de mate waarin de prestaties van de organisatie voldoen aan de verwachtingen van de klant. Het draait om de verwachte en ervaren kwaliteit door de klant:
- een tevreden klant: de ervaringen en verwachtingen komen overeen;
- klant is erg tevreden: de verwachtingen waren lager dan de ervaringen;
- ontevreden klant: ervaringen zijn slechter dan de hogere verwachtingen.
De verwachting kan betrekking hebben op alles waar de organisatie voor staat of doet: de klantreizen de content, kanalen, producten of diensten. De verwachtingen van klanten worden gevoed door wensen, behoeften, eerdere ervaringen, maar ook door de ervaringen van anderen, zoals reviews, en de communicatie in de media.
Contactstrategie
Doel van de medewerker- en klantcontactstrategie is toegewijde medewerkers waarde laten toevoegen aan ieder contact tussen klant en organisatie. Door zekerheden – aan alle doelgroepen en alle medewerkers – te bieden, ontstaat er vertrouwen en een gevoel van betrouwbaarheid. Dat draagt bij aan betrokkenheid waardoor elk contact waardevol is: vóór klant en vóór medewerker.
Lees meer over Contactstrategie
Hoe techreuzen en grote bedrijven een eerlijk digitaal beleid kunnen voeren
Niet alleen gebruikers, ook grote bedrijven zélf hebben baat bij een eerlijk digitaal beleid. Zo zullen ze consumenten aan zich blijven binden.
Lees meer
De klant is koning – toch?
Moet je altijd precies doen wat klanten van je verlangen? Jaknikken, om ze maar tevreden te houden? Veel belangrijker: behandel iedere klant met respect.
Lees meer