Klanttevredenheid
Omschrijving
Klanttevredenheid of Customer Satisfaction (CSAT) is de mate waarin de prestaties van de organisatie voldoen aan de verwachtingen van de klant. Het draait om de verwachte en ervaren kwaliteit door de klant:
- een tevreden klant: de ervaringen en verwachtingen komen overeen;
- klant is erg tevreden: de verwachtingen waren lager dan de ervaringen;
- ontevreden klant: ervaringen zijn slechter dan de hogere verwachtingen.
De verwachting kan betrekking hebben op alles waar de organisatie voor staat of doet: de klantreizen de content, kanalen, producten of diensten. De verwachtingen van klanten worden gevoed door wensen, behoeften, eerdere ervaringen, maar ook door de ervaringen van anderen, zoals reviews, en de communicatie in de media.
Contactstrategie
Doel van de medewerker- en klantcontactstrategie is toegewijde medewerkers waarde laten toevoegen aan ieder contact tussen klant en organisatie. Door zekerheden – aan alle doelgroepen en alle medewerkers – te bieden, ontstaat er vertrouwen en een gevoel van betrouwbaarheid. Dat draagt bij aan een hogere betrokkenheid waardoor elk contact waardevol is: vóór klant en vóór medewerker.
Wil je weten hoe je invulling geeft aan jouw medewerker- en klantcontactstrategie? Download dan onze whitepaper DE KETEN VAN DE GLIMLACH.
Lees meer over Contactstrategie
Zekerheden voor medewerkers
Goede medewerkers zijn schaars. Organisaties zetten daarom vol in op betrokkenheid, autonomie en groei. Maar wat ze vaak over het hoofd zien: zekerheden. Daarmee geef je je medewerkers houvast, vertrouwen en perspectief. Resultaat? Ze presteren beter en blijven (langer) bij je.
Lees meer
Zekerheden voor je klant
Een sterke klantrelatie draait om vertrouwen. Klanten willen weten waar ze aan toe zijn, ongeacht het moment, kanaal of de contactpersoon. Zekerheden bieden rust, richting en duidelijkheid. Maar alleen als je ze serieus neemt én waarmaakt. Dat vraagt om een klantcontactstrategie die organisatiebreed wordt gedragen.
Lees meer
Blije medewerkers, blije klanten
Een tevreden klant is mooi. Maar een enthousiaste klant? Die is nog waardevoller. Want die vertelt over je op verjaardagen, op LinkedIn en in reviews. De snelste weg naar enthousiaste klanten loopt via je medewerkers. Als je intern het verschil maakt, merk je dat extern. Wij noemen dat de keten van de glimlach. En daar hoort een heldere medewerker- en klantcontactstrategie bij.
Lees meer
Hoe help ik klanten in 1x goed?
Door de aandachtspunten van het model in 1x keer goed in kaart te brengen ben je in staat alles en op een rij te zetten: weet je wat je nog moet doen om klanten in één keer te kunnen helpen. Ook ken je dan de aanpak en de kosten.
Lees meer