Voice of the Customer
Omschrijving
De Voice of the Customer (VOC) bestaat uit de eisen, behoeften, voorkeuren en verwachtingen van de klant. Door kennis over de klant en te weten wat de klant wil, kan de vertaalslag worden gemaakt naar concrete eisen:
- welk product of dienst verwacht de klant precies;
- wanneer moet het opgeleverd worden;
- hoe en waar moet het geleverd worden;
- wat zijn kwaliteitseisen;
- hoeveel mag het kosten;
- welke dienstverlening verwacht de klant?
Klanten zijn veeleisend en goed geïnformeerd en weten precies wat ze willen. Daarbij is er keuze genoeg: levert de organisatie niet wat een klant wil, dan wordt er zo overgestapt.
Klantgericht werken is onontkoombaar. Op de klant gericht zijn is alleen mogelijk als er een goed beeld van de klanten en hun wensen is. Informatie daartoe wordt verzameld door goed naar de klanten te luisteren en met ze in gesprek te gaan.
Contactstrategie
Doel van de medewerker- en klantcontactstrategie is toegewijde medewerkers waarde laten toevoegen aan ieder contact tussen klant en organisatie. Door zekerheden – aan alle doelgroepen en alle medewerkers – te bieden, ontstaat er vertrouwen en een gevoel van betrouwbaarheid. Dat draagt bij aan betrokkenheid waardoor elk contact waardevol is: vóór klant en vóór medewerker.
Lees meer over Contactstrategie
Hoe techreuzen en grote bedrijven een eerlijk digitaal beleid kunnen voeren
Niet alleen gebruikers, ook grote bedrijven zélf hebben baat bij een eerlijk digitaal beleid. Zo zullen ze consumenten aan zich blijven binden.
Lees meer
De klant is koning – toch?
Moet je altijd precies doen wat klanten van je verlangen? Jaknikken, om ze maar tevreden te houden? Veel belangrijker: behandel iedere klant met respect.
Lees meer