Operational excellence: hoge toegevoegde waarde voor de klant

Iedere medewerker weet altijd hoe de toegevoegde waarde voor de klant gerealiseerd moet worden. Zodat je organisatie altijd in staat is om de klantbehoefte op de juiste tijd, op de juiste plek en op het juiste moment te realiseren. Je beloning? Een trouwe en loyale klant, daar draait operational excellence om.

Dankzij de juiste inrichting van 5 pijlers van operational excellence staat een goede dienstverlening aan klanten altijd voor iedereen op nummer 1. Operational excellence draait dus niet om kostenreducties of meer winst maken. Het gaat om de winst voor en het plezier van je klant. De volledige focus is: je klant in 1x goed, op tijd en op de juiste plek helpen. Met als dankbaar resultaat een vrolijke glimlach van klant & medewerker.

Operational excellence draait om deze excellent functionerende 5 pijlers op basis van kennis over je klant en haar behoefte. Zodat op basis van die kennis de klantwensen en -eisen worden vervuld door een klant- en doelgerichte dienstverlening.

Content Organizing Model©

De 5 pijlers staan niet los van elkaar, die moeten in samenhang gezien worden. Het fundament is, na visie, missie en doel van de organisatie, de beloften aan klant en medewerker. Gevolgd door een content- en kanaalstrategie en excellente klantreizen en -processen. Doelmatig en doeltreffende gestuurd en georganiseerd door een goed geoliede content- en kanaalorganisatie maken het compleet. Door een goede balans en samenhang van deze 5 pijlers staat je klant altijd op nummer 1.

Pijler 1: Medewerker- en klantcontactstrategie

Een klantcontactstrategie geeft richting en focus aan je organisatie, zodat je zorgvuldig met klanten en medewerkers omgaat en de juiste beleving biedt tijdens elk klantcontact. De beleving voor je klant wordt mede gerealiseerd door zekerheden te bieden aan je klanten én je medewerkers. Dankzij die zekerheden weet klant en medewerker exact waar ze aan toe zijn en waar ze op kunnen bouwen en vertrouwen. Voorbeelden van zekerheden zijn: in 1x goed, begrijpelijk en vriendelijk zijn, tijdig door snelheid & betrouwbaarheid of altijd verrassend.

Door zekerheden voor zowel je klant als je medewerker vast te stellen, met meetbare KPI’s, zijn alle uitgangspunten voor een excellente dienstverlening glashelder. En is voor iedereen duidelijk hoe aan ieder contact tussen je klant en je organisatie waarde wordt toegevoegd door medewerkers met passie.

Pijler 2: Contentstrategie

Een open en directe dialoog met je klanten zorgt voor duidelijkheid. Duidelijkheid over het unieke aanbod en de unieke positionering van je organisatie. De contentstrategie is gericht op het planmatig en duurzaam bepalen hoe:

De doelgroep in zijn behoeften wordt voorzien. Het gaat hier om de essentie: de echte behoefte.
Hoe content effectief kan bijdragen aan de (merk)waarden en doelstelling van de organisatie.
De dienstverlening excellent kan worden ondersteund.

Als de essentie van de klantbehoefte duidelijk is, vertaal je deze essentie naar één of meer kernboodschappen. Het is de kunst een kernboodschap zo te selecteren en te formuleren dat mensen deze gemakkelijk kunnen onthouden. Elke kernboodschap is concreet, persoonlijk en uniek. Dus nooit ergens eerder vertoond.

De hoeveelheid boodschappen die iedereen elke dag ontvangt is enorm, je moet je dus echt onderscheiden. Alleen een onderscheidende boodschap komt nog echt binnen en zorgt voor impact. Door dit eenduidig te communiceren, met een sterke teasende kernboodschap, goed gedoseerd over alle kanalen/middelen heen, is de impact extra hoog.

Pijler 3: Kanaalstrategie

Klanten verwachten bij jouw organisatie een naadloze, consistente en gepersonaliseerde ervaring binnen alle kanalen en middelen. Zowel online als offline. Je kanaalstrategie wordt opgebouwd door voor elk kanaal een kanaalformule te maken. Een kanaalformule is niets meer en niets minder dan een concept, een model, voor één van je kanalen. Belangrijk is dat er tussen al je formules een harmonieuze samenhang is. Een verbinding of, zoals je wilt, ‘een rode draad’. Het moet immers klip-en-klaar zijn dat al die verschillende kanalen van één en dezelfde organisatie zijn.

Binnen iedere kanaalformule geef je aan waar je voor staat, wat je doel is en wat er bij je ‘te koop’ is. Je geeft ook in elk kanaal precies aan, wat er te vinden is. In emotionele en in functionele zin. En als een kanaal het niet biedt, geef je aan in welk kanaal het dan wel te vinden is.

Een kanaalformule geeft dus duidelijk aan waar je organisatie binnen dat specifieke kanaal voor staat. Een formule moet het beeld dat je nastreeft versterken in sfeer, stijl en beleving. Eenmaal in een kanaal moet je klant ervaren dat je belofte over de emotionele en functionele beleving volledig waargemaakt is. Zelfs boven verwachting.

Pijler 4: Journeys: klant- en medewerker reizen

Klant: klantreizen

Contacten tussen klanten en je organisatie zijn niet altijd lineair. Je klant bepaalt het moment, de aard, de duur en het soort contact. Je klant wisselt daarbij voortdurend van kanaal en van device. Je moet tijdens elke contact, via welk kanaal en welk device dan ook, het juiste antwoord of de juiste oplossing bieden.
Dit doe je door de klantreis te zien als de reis van de klant. Een klantreis, waar de klant zelf de route kan bepalen, die gericht is op een optimale klantbeleving, met:

Consistentie in elk contactmoment, over alle kanalen.
Relevante content en functionaliteit, die voldoet aan de behoefte en voorkeuren van elke individuele klant.
Datgene wat gewenst is te leveren, zoals een juist antwoord op de vraag, de tijdige verstrekking van het gewenste product/dienst, een welgemeend excuus of oplossing voor een klacht.

Een perfect klantreis bestaat uit het integraal aanbieden van de juiste content en oplossing, op de juiste plaats en op het juiste moment, om elke stap van de interactie tussen klant en je organisatie perfect te ondersteunen. Integraal: als een satéprikker dwars door alle kanalen, afdelingen en ketenpartners.

Medewerkers: klantprocessen

Een klantproces is de interne reis van reacties of acties op elke individuele stap van de klantreis binnen je organisatie. Een klantreis, moet onafhankelijk van de kanaal- en device keuze van je klant, in een geharmoniseerde samenhang, ondersteund worden door het klantproces. Een klantproces bevat alle ingrediënten, systemen en kennis voor de medewerker. Zodat je medewerker weet wat er moet gebeuren om je klanten probleemloos de klantreis te laten doorlopen.

Omdat de route van je klant kriskras en dwars door alle kanalen en alle afdelingen heen gaat, vraagt dit ook een hechte samenwerking. Visualiseren van de klantprocessen maken het voor je medewerker makkelijk. Ze kunnen dan in één oogopslag zien wat te doen om die specifieke stap van de klantreis te ondersteunen. Die visuals zijn zo duidelijk dat elke nieuwe medewerker direct weet wat te doen zonder allerlei handboeken of instructies te raadplegen.

Pijler 5: Content- en kanaalmanagement

Contentmanagement moet gericht zijn op het ontwikkelen, aanbieden en beheren van aantrekkelijke en scherpe content. Zodat je beschikt over alle content die nodig is voor het realiseren van de perfecte dienstverlening. En het motiveren en activeren van je klanten. Kanaalmanagement is het resultaatgericht en efficiënt inzetten van alle kanalen en middelen zodat elke interactie optimaal bijdraagt aan de waardering door je klanten.

De focus van content- en kanaalmanagement is gericht op waarde toevoegende interacties. Zodat alle contacten tussen medewerkers onderling en tussen medewerkers en je organisatie excellent worden ondersteund en uitgevoerd. Met als resultaat blije medewerkers en blije klanten.

Verbetercirkel

Het spreekt voor zich dat alle 5 pijlers worden ingericht op basis van kennis over de klant én medewerker: de kenmerken, de behoefte én het gedrag. Gekoppeld aan meetbare KPI’s die gemonitord worden, waarbij de resultaten leiden tot een fact based Verbetercirkel.

Alleen dan ben je in staat om de juiste klantbehoefte op een efficiënte manier te realiseren en is je organisatie excellent. Met een zuivere kijk op de behoeften, de kosten en de beleving van elke klant. Daardoor zijn operational excellent organisaties succesvoller.