Efficiënte contentorganisatie en besparing in klantcontact voor de gemeente Ede
De gemeente Ede heeft via haar on- en offline kanalen veel contact met burgers, maar in de loop der jaren was er steeds meer inefficiëntie ontstaan in de achterliggende processen.
Een aantal afdelingen beheerden hun eigen content op de website. Er was geen uniformiteit in het aanspreken van de klant op de website en de mogelijkheden voor centrale kanaalsturing ontbraken. De klantcontactkosten waren hierdoor hoger dan nodig. Doel was een contentmanagementorganisatie inrichten om meer uniformiteit in de content te krijgen en kosten te besparen door onnodige klantcontacten te voorkomen.
Centrale redactie en klantvraaganalyse
Er bleken in de organisatie veel mensen te zijn die regelmatig een klein gedeelte van hun tijd bezig waren met contentmanagement. Dit zorgde voor inefficiëntie. De beste oplossing bleek: redactie en contentmanagement centraal organiseren.Daarnaast werd de online content geïnventariseerd en de kwaliteit daarvan in kaart gebracht als vertrekpunt voor de contentmigratie naar de nieuwe website. Periodiek voerden we een klantvraaganalyse uit van alle klantcontacten via telefoon, balie en website om de redactie in staat te stellen content te maken waar vraag naar was en de vindbaarheid van de online content te garanderen.
Effectievere contentorganisatie en kostenbesparing in klantcontact
Door de gehele organisatie te betrekken bij het bepalen van de nieuwe content- en kanaalstrategie wordt deze breed toegepast en is de communicatie en interactie veel relevanter geworden.Het aantal klantcontacten via de duurdere kanalen zoals telefoon en receptie is verschoven naar klantcontacten via de website. De website reflecteert niet de organisatie, maar de behoefte van de bezoekers van de website. De content- en kanaalorganisatie zorgt voor een duidelijke rolverdeling die de inefficiëntie heeft opgelost. Daardoor zijn de digitale kanalen ook veel slagkrachtiger geworden en wordt er sneller en effectiever op klantsignalen gereageerd.