Klantfeedback

Kanaalinstrumenten

Omschrijving

Klantfeedback is kennis en informatie die door klanten wordt verstrekt over de ervaring met een product, dienst of de dienstverlening. Dit kan spontaan (ongevraagd) gebeuren. Een organisatie kan ook om feedback vragen. Klantfeedback is belangrijk omdat het vertelt hoe klanten over een organisatie denken. Duidelijk wordt wat klanten leuk vinden aan het assortiment en de dienstverlening. Ook wordt duidelijk op welke gebieden de organisatie uitblinkt of zich kan verbeteren.

Er zijn twee soorten klantbeoordelingen:

negatief / klacht: als de organisatie snel en adequaat reageert op een negatieve beleving komt dit veel positiever over dan wanneer er niks met de feedback gebeurt; dit kan zorgen voor klantbehoud. Een klant geeft sneller feedback als duidelijk is dat er ook iets met de feedback gebeurt;
positief: door te bedanken voor elke soort reactie voelt de klant zich gewaardeerd. Klanten die zich gewaardeerd voelen, komen vaker terug, delen hun positieve ervaringen met anderen.

Profiteer van de klantfeedback door ze te gebruiken om de klantervaring te verbeteren. Communiceer frequent over wat er allemaal verbeterd is, dankzij de klantbeoordelingen.

Kanaalinstrumenten

Doel van kanaalinstrumenten is medewerkers en klanten te ondersteunen, zodat elk klantcontact soepel verloopt. Dankzij goed ingerichte kanaalinstrumenten zijn medewerkers in staat om de beoogde service te bieden en van elk klantcontact een memorabele beleving te maken.