Selfservice dienst

Kanaalstrategie

Kanaalinstrumenten

Omschrijving

Een selfservice dienst, of een E-dienst, is een online omgeving waar klanten zelf van alles kunnen regelen. Sommige selfservice toepassingen zitten achter een password andere weer niet en weer andere combineren dit juist. Bijvoorbeeld voor het berekenen van een hypotheek zijn geen persoonlijke (financiële) gegevens nodig, dus ook geen beveiligde gegevens. Als er daadwerkelijk een hypotheek aangevraagd gaat worden is het wel nodig om dit in een veilige omgeving met een password te doen. Dan kan de hypotheekaanvrager ook de status volledig volgen vanaf de afhandeling van de aanvraag in de eigen veilige online-omgeving. Ook kunnen in deze omgeving na de toekenning van de hypotheek de financiële consequenties worden afgehandeld en (op)gevolgd.

E-diensten en Selfservice diensten zijn er in alle sectoren en voor alle doelgroepen. De uitwerking en functionaliteit zal per sector verschillen. Een gemeentelijk e-loket - ook wel "Mijn Omgeving" genoemd - ziet er totaal anders uit dan de Selfservice toepassing bij een garage.

Kanaalstrategie

Een kanaalstrategie is dé strategie om - op basis van kennis over klanten - een optimale klantbediening en beleving te bieden. Doel van de kanaalstrategie is een gecoördineerde en effectieve omnichannel inzet van alle kanalen om een hoge vindbaarheid, bereik en plezierige interactie te realiseren. Zodat klanten zich verbonden voelen door een prettige ervaring én uitstekende service. Alle doelgroepsegmenten ondervinden een naadloze, consistente en gepersonaliseerde ervaring binnen alle kanalen, ongeacht de stap in hun klantreis. Zowel online als offline. Met als resultaat een hoge klanttevredenheid.

Wil je weten hoe je jouw kanaalstrategie ontwikkeld? Download dan onze whitepaper kanaalstrategie VERBINDEN.

Lees meer over Kanaalstrategie

Model om alle kanalen in perfecte samenhang te brengen

Model: Kanalen in perfecte harmonie

Sluiten je kanalen naadloos op elkaar aan, dan ervaart een klant er geen drempels tussen – waar ook in de klantreis. Hierdoor bieden ze samen een vloeiende, consistente en coherente klantbeleving. Zo benut je ieder kanaal optimaal, en vervullen ze elk een unieke, belangrijke rol binnen het geheel. In vier stappen zorg jij voor een integrale samenhang.

Lees meer

Model om voor stap in een klantreis het juiste kanaal vast te stellen

Model: De kracht van je kanalen

Elk kanaal heeft een eigen functie – denk aan klanten informeren, aantrekken of overtuigen. Door je kanalen onderling te vergelijken, maak je voor elke stap in de klantreis inzichtelijk welk kanaal het meest geschikt is. Gebruik hiervoor ons handige model. Dan heb ik acht stappen het inzicht én overzicht.

Lees meer

Model: Kanaalformule

Met een kanaalformule zorg je dat je kanalen stuk voor stuk een unieke rol vervullen.. In zeven stappen maak je een kanaalformule zodat ze allemaal een unieke rol kunnen vervullen.

Lees meer