Klantcontactregistratiesysteem

Kanaalinstrumenten

Omschrijving

Een klantcontactregistratiesysteem is een systeem waarin alle relevante contacten (in- en uitgaand via alle kanalen) met klanten worden vastgelegd. Niet alleen de actuele ook de historische. Eveneens zijn alle klantinteracties zoals vragen, meldingen, aanvragen, bestellingen en klachten te raadplegen via het klantcontactsysteem. Het omvat ook de status van het hele afhandeltraject, de geleverde producten en diensten. De hele klantreis is real time in beeld.

Naast deze feiten is via het klantcontactregistratiesysteem toegang tot en inzicht in alle gegevens die bij een organisatie bekend zijn van elke klant. Alle gegevens bij elkaar leveren het 360° klantbeeld: alle (historische) feiten over de klant.

Op basis van al deze feiten in relatie tot de gedefinieerde KPI's, is een organisatie in staat een verbetercirkel in te richten, zodat de dienstverlening blijvend wordt geoptimaliseerd.

Kanaalinstrumenten

Doel van kanaalinstrumenten is medewerkers en klanten te ondersteunen, zodat elk klantcontact soepel verloopt. Dankzij goed ingerichte kanaalinstrumenten zijn medewerkers in staat om de beoogde service te bieden en van elk klantcontact een memorabele beleving te maken.