Customer Experience

Kanaalstrategie

Omschrijving

Customer Experience (CE) is de beleving en perceptie van de klant tijdens elke interactie in elk kanaal. Altijd en overal, tijdens de gehele klantreis. De beleving en perceptie kan van klant tot klant verschillen: Twee klanten kunnen op exact dezelfde plek in exact dezelfde situatie een andere beleving ervaren. Consistentie is voor een hoge klantbeleving essentieel. Dit betekent dat een klant altijd een goede ervaring verwacht; of er nu gebeld wordt met klantenservice, de App, website of winkel wordt bekeken. De klant moet op dezelfde wijze geholpen worden, met dezelfde service, tone-of-voice en vriendelijkheid. De kennis over de klant moet in elk kanaal identiek, compleet en actueel zijn.

Customer Experience wordt door veel organisaties gezien als het terrein waarop zij zich kunnen onderscheiden van de concurrentie en klanten kunnen binden.

Kanaalstrategie

Een kanaalstrategie is dé strategie om - op basis van kennis over klanten - een optimale klantbediening en beleving te bieden. Doel van de kanaalstrategie is een gecoördineerde en effectieve omnichannel inzet van alle kanalen om een hoge vindbaarheid, bereik en plezierige interactie te realiseren. Zodat klanten zich verbonden voelen door een prettige ervaring én uitstekende service. Alle doelgroepsegmenten ondervinden een naadloze, consistente en gepersonaliseerde ervaring binnen alle kanalen, ongeacht de stap in hun klantreis. Zowel online als offline. Met als resultaat een hoge klanttevredenheid.

Wil je weten hoe je jouw kanaalstrategie ontwikkeld? Download dan onze whitepaper kanaalstrategie VERBINDEN.

Lees meer over Kanaalstrategie

Model om alle kanalen in perfecte samenhang te brengen

Model: Kanalen in perfecte harmonie

Sluiten je kanalen naadloos op elkaar aan, dan ervaart een klant er geen drempels tussen – waar ook in de klantreis. Hierdoor bieden ze samen een vloeiende, consistente en coherente klantbeleving. Zo benut je ieder kanaal optimaal, en vervullen ze elk een unieke, belangrijke rol binnen het geheel. In vier stappen zorg jij voor een integrale samenhang.

Lees meer

Model om voor stap in een klantreis het juiste kanaal vast te stellen

Model: De kracht van je kanalen

Elk kanaal heeft een eigen functie – denk aan klanten informeren, aantrekken of overtuigen. Door je kanalen onderling te vergelijken, maak je voor elke stap in de klantreis inzichtelijk welk kanaal het meest geschikt is. Gebruik hiervoor ons handige model. Dan heb ik acht stappen het inzicht én overzicht.

Lees meer

Model: Kanaalformule

Met een kanaalformule zorg je dat je kanalen stuk voor stuk een unieke rol vervullen.. In zeven stappen maak je een kanaalformule zodat ze allemaal een unieke rol kunnen vervullen.

Lees meer