Kanaalstrategie

Omschrijving

In de kanaalstrategie worden - op basis van kennis over klanten - de uitgangspunten van de klantcontactstrategie en de klantreizen, heldere en meetbare afspraken gemaakt over de positionering, inrichting, doelstellingen en prestaties (KPI's) van elk specifiek kanaal. Waarbij de integraliteit en de samenhang van alle kanalen tezamen (omnichannel) het fundament vormen. In de kanaalstrategie staat precies welk kanaal welke rol en positie heeft in de totale mix van kanalen. In de kanaalstrategie staan ook de formules per kanaal: wat biedt het kanaal de klant, wat is er wel mogelijk en wat niet mogelijk. Ook de klantbelevering heeft een belangrijke plek ik de kanaalformule.

In de kanaalstrategie wordt er natuurlijk rekening gehouden met het feit dat klanten tijdens hun interacties met de organisatie meerdere kanalen gebruiken, soms parallel, soms opeenvolgend, na elkaar, soms zelfs tegelijkertijd ("zappende" klant). Afhankelijk van de aard van het assortiment, het specifieke moment en de fase van de klantreis - in combinatie met de kenmerken van de klant - kiest de klant het kanaal en device. Een organisatie zal dit gedrag van (potentiële) klanten goed moeten analyseren en blijven volgen om op dit kanaalgedrag blijvend te kunnen anticiperen. Dit zowel binnen één kanaal als integraal door alle kanalen heen.

Kanaalstrategie

Een kanaalstrategie is dé strategie om - op basis van kennis over klanten - een optimale klantbediening en beleving te bieden. Doel van de kanaalstrategie is een gecoördineerde en effectieve omnichannel inzet van alle kanalen om een hoge vindbaarheid, bereik en plezierige interactie te realiseren. Zodat klanten zich verbonden voelen door een prettige ervaring én uitstekende service. Alle doelgroepsegmenten ondervinden een naadloze, consistente en gepersonaliseerde ervaring binnen alle kanalen, ongeacht de stap in hun klantreis. Zowel online als offline. Met als resultaat een hoge klanttevredenheid.

Wil je weten hoe je jouw kanaalstrategie ontwikkeld? Download dan onze whitepaper kanaalstrategie VERBINDEN.

Lees meer over Kanaalstrategie

Model om alle kanalen in perfecte samenhang te brengen

Model: Kanalen in perfecte harmonie

Sluiten je kanalen naadloos op elkaar aan, dan ervaart een klant er geen drempels tussen – waar ook in de klantreis. Hierdoor bieden ze samen een vloeiende, consistente en coherente klantbeleving. Zo benut je ieder kanaal optimaal, en vervullen ze elk een unieke, belangrijke rol binnen het geheel. In vier stappen zorg jij voor een integrale samenhang.

Lees meer

Model om voor stap in een klantreis het juiste kanaal vast te stellen

Model: De kracht van je kanalen

Elk kanaal heeft een eigen functie – denk aan klanten informeren, aantrekken of overtuigen. Door je kanalen onderling te vergelijken, maak je voor elke stap in de klantreis inzichtelijk welk kanaal het meest geschikt is. Gebruik hiervoor ons handige model. Dan heb ik acht stappen het inzicht én overzicht.

Lees meer

Model: Kanaalformule

Met een kanaalformule zorg je dat je kanalen stuk voor stuk een unieke rol vervullen.. In zeven stappen maak je een kanaalformule zodat ze allemaal een unieke rol kunnen vervullen.

Lees meer